少兒圖書館人性化服務

【摘要】本文闡述了少年兒童圖書館人性化服務的概念及內涵，介紹了少年兒童圖書館的現狀，論述了少年兒童圖書館的人性化服務的定位及創建。

【關鍵詞】少兒圖書館；人性化；服務

少兒圖書是圖書館藏書中薄弱的一環，然而它恰恰應當是一個最關鍵的環節。打造少兒圖書館的人性化服務，形成服務的效應，是信息時代和育人工程所必須的。什么是少兒圖書館的人性化服務呢？“如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性，或一定的信息產品，或某一特色服務，在同行業中形成一種差別優勢，那么，這種優勢就是人性化服務。”顯而易見，少兒圖書館通過自我的內部調整，形成某種服務于社會、服務于兒童成長的行業優勢，即為少兒圖書館的人性化服務。它應該是具有鮮明兒童特色的信息、文化的素質教育的優勢服務，而且其服務是個性化的有別于成人圖書館服務的特色服務。少兒圖書的館藏，信息的快速流通，帶有超前性的特色服務，對無形產品（知識產權）的開發、利用，其實與其他領域的服務有相同之處，這便是服務的規范性、價值觀的取向和認同。歸根到底，它不僅是設施和館藏量信息的總和，而是加入了人的主觀能動因素，使服務具有“以人為本”的內涵，因此極具戰略意義。

我們所討論的圖書館人性化服務脫開具有趨同性和共性的模式，單就少兒圖書館人性化服務優勢而言，那就是對少年兒童的人文關懷、對未成年人的關注，它既注重“以讀者為本”的服務宗旨，又強調“以館員為本”的主觀能動意識。“以讀者為本”就是要樹立“讀者第一，服務至上”的概念，把方便讀者、滿足讀者合理需求作為圖書館工作的出發點和最終目的。“以館員為本”就是要樹立“館員第一，創新為上”的觀念，尊重館員、理解館員、激勵館員，充分調動和發揮館員的積極性、創造性和主人翁精神，不斷推進管理、服務的創新和管理的提升。人性化管理其目的在于通過培植人文精神、營造人文環境來充分調動和開發人的積極性、創造性，這是配合國家和時代要求賦予自己的一種使命，這服務的存在也就是與時俱進了。

一、不容樂觀的現狀

很多人，包括少兒圖書館工作者，并不明白、不重視文獻資源分散，信息實力疲軟，少兒圖書單一、陳舊，服務水平滯后等少兒圖書館的現狀。有些省市所側重的也僅僅是少兒圖書館館舍的建設。眾所周知，各地圖書館經費捉襟見肘是普遍的，少兒圖書館更是發展遲滯，館藏單調，館舍老化。沒有少兒特色，根本吸引不了這一代人，更為致命的是，我們往往從思想觀念上忽略了對少年兒童的吸引。當前，網吧對未成年人成長的威脅，就直接導致了嚴重的、隱藏的社會壓力，少兒圖書館沒能擔負起這個培養少年兒童的道德規范與傳播先進文化知識的職責，就更談不上形成什么人性化服務效應了。建設少兒圖書館最大的障礙是思想觀念上的陳規陋習，缺乏與時俱進的精神，對科技時代的發展心中無數。這大大地制約了圖書館作為公益性和效益性的發展。這是根本問題，是對未來社會與國家前途關切的缺失。我以為作出建設少兒圖書館人性化服務第一位的是這種使命感。

二、關于少兒圖書館人性化服務的定位

館藏的豐富與否、貼近少年兒童年齡依其學識和成長需要的圖書擁有量、有計劃地組織針對少年兒童成長的專題講座、多元能動地服務、高素質的少兒圖書館隊伍的培養等等，把這一切綜合起來，形成一個在有形服務基礎上造就出來的無形人性化服務，以有形產品為載體，創造出無形的人性化服務，這是優秀的少兒圖書館人員的承諾。所有關心、熱情、周到、親切的借閱服務，上門服務，主動有針對性的服務，無差錯、無投訴服務，這些都是圖書本身所不具備的，但恰恰是這些外在的、后天的屬性，將會構成滿足小讀者甚至是超出小讀者預期要求的功效，進而幫助他們形成對圖書的情趣和熱愛，從而達到推進知識流動、變遷和升華的作用。這種功效便是無形的人性化服務，館舍一流，藏書一流，知識更新一流，設施一流，更重要的是服務一流。有這最后一個一流，前幾個一流才能發揮作用。

三、少兒圖書館人性化服務創建的要素

1、重視少年兒童的德育教育

我們應當以德育為第一要素，以德育教育為主。當然旨在普及、推廣最先進的科學技術知識，不能忽視。少兒圖書館是公益性的，即是社會性的，它的宗旨是為社會發展造就未來人才。有些省市片面地追求經濟效益，甚至也跟隨世風開網吧，賺違背少兒圖書館宗旨的錢，顯而易見，這與創建人性化服務是背道而馳的，這是原則問題。將這個問題說得重一點，它是關系國家前途命運的問題。

2、少兒圖書館的公益性與市場化

關于公益性的原則和市場化原則，二者是相輔相成的，但又有主有次的。少兒圖書館是以公益性質為主，應該以尊重并服務于社會為大前提，杜絕片面追求利潤，做有違少兒圖書館建館宗旨的事情。少兒圖書館的建設完全依靠國家撥款可能短時間內不夠的，但是以違背宗旨的手段賺錢那更是有違賺錢的初衷。少兒圖書館的創收是為了更好的建設圖書館，為了給少年兒童一個舒適、優良的環境讀書。資金的不足可以通過個人捐助、企業捐助、個人冠名、企業冠名等等行之有效的辦法募集。

3、少兒圖書館人性化服務的對象化

少兒圖書館是沒有圍墻的學校，它服務的對象當然是少年兒童。少兒圖書館應該是他們的第二課堂，是對他們進行素質教育的重要基地。我們的優勢是利用有價值的文獻信息服務于少年兒童，教育少年兒童，達到提高他們綜合素質的目的。少兒圖書館需要真正帶給少年兒童以美的享受，美的感受，滿足他們對先進文化知識的渴求。社會需要通過少兒圖書館這一渠道使知識流入少年兒童的心靈，進而反饋給社會。在做好當前少兒讀者群的服務同時，我們應該爭取和發展更大批的潛在型少兒讀者群，并了解、掌握他們潛在的文化及心理需求，想他們之所想，急他們之所急，做少年兒童的貼心人——這是服務的認同性。

“以人為本”的理念所涵蓋的是，服務主體的讀者和服務客體的圖書館館員。從服務主體的讀者來說，將讀者視為圖書館的主人，圖書館作為客體務必融于社會。以人為本的理念，同樣適應創建少兒圖書館人性化服務的需要。我們的服務主體是少兒，他們是少兒圖書館的主人，我們吸引他們參與的所有努力和嘗試，都應是“讀者第一，服務至上”的原則，以人為本是有很深內涵的理念、服務、關懷、關心，都體現在你要創建的優質服務的生命之中，它是靈魂，離了人文關懷，一切努力都是沒有價值的。

今天，面對網絡虛擬圖書館的挑戰，我們還有競爭優勢嗎？恐怕這優勢在“人文關懷”之中，使小讀者們體會到我們的關懷，這也是生存的競爭，是人類認知、文化和道德對反道德傾向的競爭。有人提出零距離服務，零缺陷服務，零投訴服務，這些不是為“零而零”，只要認真把“以人為本”的精髓抓住了，一個服務多元化、個性化、社會化、信息化，服務于人類文明的少兒圖書館人性化服務就是立于不敗之地的，少兒圖書工作者便可以自慰了。同時，創建了少兒圖書館的人性化服務后，也要積極推廣，使之廣泛化，應用化，否則這個人性化服務的生命力就極其有限，從一個人性化服務創立之初就應不斷深化發展它，使之日臻成熟，使其服務水平與知名度相輔相成。少兒圖書館在人性化服務形成和發展的創立、開發過程中，要適當作些廣告宣傳，以提高人性化服務的信譽價值和知識產權價值。隨著社會的網絡化，網站所起的作用也越來越大。這就需要少兒圖書館加強網站建設，擴大少兒圖書館人性化服務的知名度。

【參考文獻】

[1] 李 雯. 圖書館資源建設[J]. 國家圖書館學刊， 2001（1）.

[2] 張惠梅. 公共圖書館創立品牌淺論[J]. 圖書情報知識， 2001（4）.

【作者簡介】

濮偉（1967—），男，上海人，中專學歷，現任職于長春市少年兒童圖書館，主要研究方向：讀者服務。