品管圈對(duì)提升藥學(xué)服務(wù)的效果觀察

彭昊帥，余茜，李廣輝

鄭州人民醫(yī)院藥學(xué)部，河南鄭州450003

品管圈對(duì)提升藥學(xué)服務(wù)的效果觀察

彭昊帥，余茜，李廣輝

鄭州人民醫(yī)院藥學(xué)部，河南鄭州450003

目的嘗試在該院藥學(xué)部人員中推行品管圈活動(dòng)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)理念，提升藥事服務(wù)質(zhì)量。方法2016年1月起，率先在靜脈用藥調(diào)配中心嘗試推行QCC活動(dòng)，進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和管理。結(jié)果通過QCC開展，提升了藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。結(jié)論在藥學(xué)人員中開展品管圈活動(dòng)是可行的。

品管圈；互聯(lián)網(wǎng)+；醫(yī)院管理；藥學(xué)服務(wù)

［Abstract］Objective To improve the pharmacy service quality by trying to promote the quality control circle in the personnel in the department of pharmacy in our hospital combined with the internet and pharmacy service idea.Methods QCC had been tried to be promoted firstly in the pharmacy intravenous admixture service since January 2016，and were given the process evaluation and management.Results The development of QCC improved the quality of pharmacy service.Conclusion The development of QCC in the pharmacy personnel is feasible.

［Key words］Quality control circle；Internet；Hospital management；Pharmacy service

品管圈作為一種新型的質(zhì)量管理體系，越來(lái)越多的應(yīng)用到醫(yī)療行業(yè)中［1］。品管圈（quality control circle，QCC）起始于1950年Deming教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年Juran教授的質(zhì)量管理課程，由石川專馨博士于1962年所創(chuàng)，國(guó)內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小組［2］。是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體。鄭州某醫(yī)院根據(jù)單位性質(zhì)和科室特點(diǎn)，首先在藥學(xué)部開展了品管圈活動(dòng)，靜脈用藥調(diào)配中心（PIVAS）為第一試點(diǎn)部門。通過部門員工積極自發(fā)的參與QCC活動(dòng)，使整個(gè)藥學(xué)服務(wù)有所提升，現(xiàn)報(bào)告如下。

1　方法

1.1組圈

PIVAS根據(jù)本部門人員組成和工作特點(diǎn)，在全中心進(jìn)行無(wú)記名自發(fā)報(bào)名的形式進(jìn)行組建品管圈，最終以10人組建了品管圈，圈名為同心圈，圈口號(hào)為“同心協(xié)力，攜手并肩”，并創(chuàng)立了圈徽。自2016年1月開始進(jìn)行了為期6個(gè)月的品管圈活動(dòng)。在品管圈活動(dòng)中，分別按照組圈、選定主題、把握現(xiàn)狀、目標(biāo)設(shè)定與解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果認(rèn)定等方面進(jìn)行品管圈活動(dòng)［3］。

1.2選定主題

同心圈從列出問題點(diǎn)到待選問題加以討論，到對(duì)問題進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后選定主題。具體步驟為對(duì)各個(gè)待選主題分別給予重要性、迫切性、圈能力、上級(jí)政策四個(gè)方面給予評(píng)價(jià)［4］。其評(píng)分每項(xiàng)滿分為5分，參與人員同心圈全部圈員，其每項(xiàng)分值均為每位圈員經(jīng)過自主分析四個(gè)待定方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，最后將每位圈員的分值進(jìn)行匯總，分?jǐn)?shù)最高的為該次品管圈的活動(dòng)主題［5］。最終，同心圈選定如何提升藥學(xué)服務(wù)活動(dòng)主題，目的是為了員工對(duì)工作的參與度，提高藥學(xué)人員的專業(yè)技能，從而最終提升藥事服務(wù)的滿意度。

1.3把握現(xiàn)狀、目標(biāo)設(shè)定與解析

2016年1月同心圈對(duì)全院43個(gè)病區(qū)的臨床醫(yī)生與護(hù)理人員關(guān)于靜脈用藥調(diào)配中心工作的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行了系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)與分析。主要調(diào)查內(nèi)容包括：對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度、對(duì)藥師專業(yè)知識(shí)的滿意度、對(duì)工作流程的滿意度及配合程度的滿意度等。通過系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)與分析，靜脈用藥調(diào)配中心工作的滿意度僅為51.2%，其中對(duì)藥師專業(yè)知識(shí)的滿意度較低，僅為38.7%；其次對(duì)工作流程的滿意度次之；同時(shí)，還提出了不少建設(shè)的意見。同心圈通過對(duì)問題產(chǎn)生原因的分析，找出關(guān)鍵所在。其原因分析如下：①由于靜脈用藥調(diào)配中心工作模式的特殊性，藥師與病區(qū)溝通時(shí)親切度不夠；②藥師業(yè)務(wù)不熟練、人員培訓(xùn)較少，環(huán)境干擾；③由于工作環(huán)境的閉塞性，宣傳力度不當(dāng)，與臨床溝通較少，雙方對(duì)工作產(chǎn)生一系列分歧，造成靜脈用藥調(diào)配中心工作的滿意度較低。

針對(duì)藥師專業(yè)知識(shí)的滿意度較低的問題制定了相應(yīng)的措施，通過持續(xù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及相關(guān)的整改措施，大幅度的提高中心內(nèi)部人員對(duì)藥品品專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知率。針對(duì)工作流程的滿意度低的問題制定目標(biāo)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，建立與臨床溝通平臺(tái)及微信群，并通過線下的定期調(diào)研，對(duì)反饋的問題及時(shí)進(jìn)行匯總和解決，大幅度地提升中心工作的滿意度。

1.4對(duì)策的擬定、實(shí)施與檢討

1.4.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)同心圈針對(duì)現(xiàn)階段對(duì)藥師專業(yè)知識(shí)的滿意度較低的問題，，全體圈員集思廣益、討論相應(yīng)對(duì)策，最終確定了具體的對(duì)策并加以實(shí)施。在品管圈內(nèi)部在進(jìn)行關(guān)于藥品說明書的探討與學(xué)習(xí)，包括藥理作用、配伍禁忌、如何保存、分類歸納常用藥品用法、注意事項(xiàng)等；對(duì)藥品通用名、商品名讀音相似的藥品提倡普通話，制作一品多規(guī)藥品目錄及展板；不定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每位員工通過自我講述的方式來(lái)提高藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，不僅是一個(gè)專業(yè)提升的過程，也是一個(gè)凝集團(tuán)結(jié)力的過程；定期考核，是對(duì)上述業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的一個(gè)定性評(píng)價(jià)的過程，也是一個(gè)自我評(píng)定的一個(gè)指標(biāo)。通過以上層層的措施，達(dá)到提升藥師專業(yè)知識(shí)滿意度的目的。

1.4.2互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)+，簡(jiǎn)單的來(lái)說是互聯(lián)網(wǎng)條件下在線藥學(xué)服務(wù)，我國(guó)自2015年提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃以來(lái)，隨著通信信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的發(fā)展，各行各業(yè)都開始了互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的探索。在藥品流通領(lǐng)域，美國(guó)于19世紀(jì)80年代就開始了藥品電子交易探索。該模式下大數(shù)據(jù)的積累，在疾病預(yù)防、治療、藥品監(jiān)測(cè)、醫(yī)療資源方面積累了豐富的數(shù)據(jù)。然而在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中，互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)甚少。思創(chuàng)圈在全體圈員的的探討下，針對(duì)工作流程的滿意度低的問題，分析原因，集思廣益，制定了一些改進(jìn)措施。

首先，建立合適的醫(yī)藥護(hù)平臺(tái)開創(chuàng)新型的服務(wù)模式，為醫(yī)藥工作者提供及時(shí)準(zhǔn)確的藥品信息，提供更加優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。其次，與臨床科室醫(yī)生與護(hù)士建立微信群，零距離溝通，拉近了醫(yī)、藥、護(hù)之間的距離。對(duì)臨床科室提出的一些問題包括用藥常識(shí)、藥品說明書解讀、醫(yī)囑開具注意事項(xiàng)、靜脈用藥調(diào)配中心工作流程等方面給予及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)，促進(jìn)靜脈用藥調(diào)配中心與臨床科室工作的無(wú)縫對(duì)接。同時(shí)，對(duì)藥學(xué)技術(shù)專業(yè)人員來(lái)說，也培養(yǎng)了扎實(shí)的藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、一定的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)和良好的溝通交流能力。同心圈在線下定期分組對(duì)臨床科室進(jìn)行調(diào)研，對(duì)反饋的問題進(jìn)行總結(jié)分析，并制定改善措施，滿足臨床需求，以達(dá)到服務(wù)于臨床、提升藥學(xué)服務(wù)的目的。

2　結(jié)果

2.1有形結(jié)果

同心圈自2016年1—6月通過以上品管圈的活動(dòng)步驟，再次進(jìn)行調(diào)研，對(duì)全院43個(gè)病區(qū)的臨床醫(yī)生與護(hù)理人員關(guān)于靜脈用藥調(diào)配中心工作的滿意度進(jìn)行再次調(diào)查，其滿意度有大幅度的提升，其統(tǒng)計(jì)結(jié)果采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，并采用χ2檢驗(yàn)比較其有效率［6］。如表1、表2所示。

表1　同心圈實(shí)施前靜脈用藥調(diào)配中心的藥學(xué)服務(wù)滿意度

表2　同心圈實(shí)施后靜脈用藥調(diào)配中心的藥學(xué)服務(wù)滿意度

2.2無(wú)形結(jié)果

同心圈對(duì)圈員解決問題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法及和諧度［7］等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，并繪制雷達(dá)圖，具體結(jié)果見圖1。可見，各項(xiàng)指標(biāo)均有顯著提升。

圖1　無(wú)形成果雷達(dá)圖

3　討論

通過品管圈活動(dòng)的實(shí)施，不但增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，同時(shí)也增強(qiáng)了自身的專業(yè)知識(shí)，提升了解決問題的能力。同心圈通過擬定和實(shí)施相應(yīng)對(duì)策，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和開展互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)服務(wù)，使藥學(xué)服務(wù)的滿意度大大提升，進(jìn)步率達(dá)32.3%。可見，品管圈在藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員中的成效是顯而易見的，不僅可以提升管理能力，還能提升藥學(xué)人員解決問題的能力。但是，品管圈是一個(gè)需要持續(xù)改進(jìn)得活動(dòng)，需要系統(tǒng)的推行，只有長(zhǎng)期、有效地付諸行動(dòng)，才能達(dá)到最終提升藥事服務(wù)質(zhì)量的目的，才能更好地為醫(yī)護(hù)人員、為患者服務(wù)。

［1］石瑜珊.在體檢中心應(yīng)用品管圈減少醫(yī)患糾紛的效果分析［J］.保健醫(yī)學(xué)研究與實(shí)踐，2014，1l（1）：75-76，79．

［2］王臨潤(rùn)，張國(guó)兵，汪洋，等.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用［J］.中國(guó)藥房，2010，21（37）：3491-3492．

［3］黃小茜，趙嘉紅，李麗，等.品管圈管理在門診靜脈配置質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2013，8（14）：243-245.

［4］林志航，莊權(quán)權(quán)，林燕芳，等.品管圈在降低病區(qū)藥房調(diào)劑內(nèi)部差錯(cuò)中的應(yīng)用［J］.中國(guó)藥事，2016，30（2）：191-195.

［5］鮑世慧，白少華，王增壽，等.品管圈在門診西藥房工作質(zhì)量管理中的應(yīng)用及體會(huì)［J］.中國(guó)藥房，2011，22（21）：1956-1958.

［6］于水，顧巖，趙曉甦，等.品管圈在提高住院患者健康教育知曉率中的應(yīng)用［J］.中國(guó)老年學(xué)雜志，2013，9（33）：4589-4590.

［7］劉庭芳.我國(guó)醫(yī)院品管圈活動(dòng)綜述［J］.中國(guó)醫(yī)院，2015，19（7）：1-3.

Observation on Effect of Quality Control Circle in Improving the Pharmacy Service

PENG Hao-shuai，YU Qian，LI Guang-hui
Department of Pharmacy，Zhengzhou People's Hospital，Zhengzhou，Henan Province，450003 China

R95

A

1672-5654（2016）09（b）-0131-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.26.131

2016-06-18）

彭昊帥（1987.7-），男，河南鄭州人，本科，藥師，研究方向：藥事管理。