品管圈在手術(shù)室護士情緒控制管理中的應用

廖盈盈，曾居華，曹芳，單年齡，趙燕慧

中國人民解放軍第59醫(yī)院麻醉科，云南開遠661699

品管圈在手術(shù)室護士情緒控制管理中的應用

廖盈盈，曾居華，曹芳，單年齡，趙燕慧

中國人民解放軍第59醫(yī)院麻醉科，云南開遠661699

品管圈活動提高了手術(shù)室護士的整體素質(zhì)，在控制護士負面情緒方面效果顯著，對于促進醫(yī)護配合和提升手術(shù)質(zhì)量發(fā)揮了積極作用。該文通過開展了相應的品管圈管理活動，成立了情緒控制品管圈，從強化領(lǐng)導管理、舉行心理講座、注重心理疏導、營造良好環(huán)境和培養(yǎng)溝通技巧等方面提出了情緒控制管理的實施方法。

負面情緒；品管圈；情緒管理

［Abstract］Quality control circle activities improve the overall quality of nurses in the operation room，in the control of negative emotional aspects of nurses，the effect is significant，for the promotion of health care and improve the quality of surgery has played a positive role.This paper carried out the corresponding QCC management activities，set up the emotional control of quality control circle，from strengthening the leadership and management，held seminars，pay attention to psychological counseling，to create a good environment and communication skills training and other aspects of the implementation of emotional control management.

［Key words］Negative mood；Quality control circle；Emotion management

護士的情緒對護理團隊的工作效率、協(xié)作溝通、工作質(zhì)量和醫(yī)院的品牌形象有著重要的影響，手術(shù)室護士不僅要為患者服務，還要做好與手術(shù)醫(yī)師的默契配合，同時協(xié)助麻醉師的麻醉工作，才能共同完成高質(zhì)量的手術(shù)。護士能否實現(xiàn)與手術(shù)醫(yī)生及麻醉師的良好配合，對于能否完成手術(shù)起著關(guān)鍵性作用。為了培養(yǎng)手術(shù)室護士良好的情緒控制管理能力，讓護士精神飽滿，能夠在配合醫(yī)生和服務患者時具備良好的風貌，該科護士在情緒控制品管圈成立下，分析護士產(chǎn)生負面情緒的原因，在此基礎(chǔ)上提出相應的干預措施，使護士自身在控制情緒方面的能力得以強化，通過實踐取得較好效果。

1　護士發(fā)生負面情緒的因素

1.1職業(yè)環(huán)境因素

當前醫(yī)療環(huán)境下，護患糾紛問題極為常見，這就要求護理人員在服務質(zhì)量上不斷提高，確保護理人員在綜合素質(zhì)上都能達到優(yōu)質(zhì)護理服務提出的標準［1］。作為手術(shù)室護士，不但要及時為醫(yī)生提供器械，還要做好與手術(shù)醫(yī)師、麻醉師的配合，工作量和工作強度較大。如果溝通協(xié)調(diào)不夠，情緒控制不到位，或者服務稍有不周，或者一些患者稍為苛刻，就可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

1.2競爭的生存環(huán)境

當前護士的工資較低，物價上漲導致生活成本增高。然而，護理工作本身表現(xiàn)出一定的創(chuàng)新性、專業(yè)化等特點，要求護理人員做到與時俱進，不斷進取。而事實上，大部分護士在學習與改造中，僅能通過工作業(yè)余時間實現(xiàn)，以此達到專業(yè)知識強化的目標，這種激烈競爭環(huán)境，成為負面情緒產(chǎn)生的主要原因。

1.3年輕化的護理團隊

從護士實際情況看，多以獨生子女為主，不具備豐富的社會經(jīng)驗，遇到的挫折較少，一旦有工作或生活方面的不如意，很難控制自身的情緒，如失落、煩躁以及痛苦等情緒，極易在工作中出現(xiàn)［2］。

2　情緒控制管理的實施方法

2.1強化領(lǐng)導管理

情緒控制管理強化中，首先考慮情緒控制管理圈的設立，管理成員主要以1名本科學歷護士作為圈長，其余5名護士作為成員。小組在職責上主要表現(xiàn)為計劃、組織和協(xié)調(diào)。其中護士長職責表現(xiàn)為為護理人員提供情緒發(fā)泄、人員溝通交流平臺，而組員主要幫助護士進行心理疏導。還設有3名觀察員，經(jīng)常梳理手術(shù)室護理工作特點，針對器械管理、護理準備等，諸多方面的問題進行總結(jié)和科學分類，對護士心理表現(xiàn)實時觀察，一旦發(fā)現(xiàn)護士有負面情緒存在，需告知護士長與心理咨詢師，采取心理干預措施，據(jù)此為開展護士情緒控制研究提供環(huán)境支持。心理干預可細化為計劃的擬定、計劃實施兩階段，實施方法以六何分析法為主，可根據(jù)實際情況，進行品管手法的選擇，如流程圖、評價法、檢查等。品管圈活動針對不同主題組織大家討論解決，圈長結(jié)合患者滿意度調(diào)查表中出現(xiàn)的問題和每位護士的性格特點，每周組織成員開展1次圈員活動，1 h/次，歷時6個月，此過程采用手術(shù)室自制的滿意度調(diào)查表進行評分。通過品管圈活動問卷調(diào)查表隨機抽樣方式，對手術(shù)室護士的服務、儀表舉止、語言等方面的滿意度，劃分為：滿意、較滿意和不滿意，對滿意度進行統(tǒng)計和對比，以此獲得品管圈活動對護士情緒控制，改善護士情緒和強化醫(yī)護配合。

2.2舉行心理講座

心理減壓是品管圈活動的重要措施，可專門邀請心理專家對該科護士舉行心理講座［3］。心理講座的開展，主要需對負性情緒產(chǎn)生的原因進行分析，找尋其中的根源并進行解決，如在緩解壓力方面，鼓勵護士人員對自身精神狀況進行自我觀察［4］。同時，護士因工作與生活難題而出現(xiàn)負性心理時，可尋求心理專家?guī)椭@樣才能最大限度地提高護士情緒控制管理的能力，減少負面情緒，培養(yǎng)護士交流溝通技巧以及為人處世方法。

2.3注重心理疏導

結(jié)合手術(shù)過程中護士壓力大和容易發(fā)火、抑郁等不良心理表現(xiàn)。品管圈人員可嘗試設置談話間和疏導室，供具有心理問題的護士與護士長、圈長或心理咨詢師談話，說出他們的委屈、不滿，再因人或因事而進行心理疏導，讓他們盡快以健康的情緒投入到工作中。還可設立發(fā)泄室，來發(fā)泄他們暫時的不滿情緒，以提高工作效率［5］。

2.4營造良好環(huán)境

通過規(guī)范人力資源管理，建立手術(shù)室特色的護士管理模式。通過管理環(huán)境的優(yōu)化配置，為護士營造公平公正環(huán)境［6］，確保護士才能得到充分發(fā)揮。同時，對于護士工作與生活中存在的問題，也需予以扶持與解決。另外，可利用相應的文體活動，使護士保持樂觀心態(tài)，并在團隊協(xié)作精神上強化。或考慮將雜志與書籍擺設在書架上，可使護士的業(yè)余生活更加豐富，使其壓力得到舒緩［7］。圈員要經(jīng)常走入護士中間，監(jiān)督檢查護理人員對手術(shù)室規(guī)章制度、操作規(guī)程、對制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，杜絕差錯，減少缺陷，確保手術(shù)安全。

2.5培養(yǎng)溝通技巧

對于手術(shù)室來說，管理方式較其他科室的管理，有一定差別，做好手術(shù)醫(yī)師與護士之間的溝通，是完成每臺手術(shù)的基本前提。為此，品管圈活動要強化對醫(yī)護溝通的干預，拓寬手術(shù)醫(yī)師和護士間的溝通渠道，滿足手術(shù)醫(yī)師的建議和需求，不斷改進工作，更好地配合手術(shù)。教育引導護士增強配合意識，善于協(xié)調(diào)與醫(yī)師的關(guān)系，做好手術(shù)護理準備工作［8］。圈長或者咨詢師要多觀察圈員的為人處世方法，結(jié)合手術(shù)室的護理工作特點，經(jīng)常了解護士工作狀態(tài)、手術(shù)配合情況、衛(wèi)生、手術(shù)器械、物品、搶救藥品準備情況和存在的問題，了解手術(shù)室的需求和動態(tài)信息，當發(fā)生緊急情況時，能夠及時采取干預措施解決問題。

表1　實施品管圈活動后的指標對比［n（%）］

3　效果

與實施品管圈活動前比較，患者對護理人員的服務態(tài)度、主動幫助、詳細告知、耐心解釋、語言文明各方面滿意度均獲得較大程度的提升，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

品管圈活動開展前，由于大多家屬或患者對護士的不理解，給予較多責難，或者手術(shù)中與醫(yī)生配合不到位受到批評時，往往會極度抑郁和消沉，也會和患者及醫(yī)生進行辯解，感到委屈和不滿。而在品管圈活動實施后，護士在情緒控制能力上明顯增強，對患者、家屬或手術(shù)室醫(yī)生的意見能夠認真聽取，并主動幫助患者解決問題，在消除誤解情況下，有利于沖突問題的控制。實施護士情緒控制品管圈前后半年，該科的護理投訴例數(shù)由8例降到3例，患者的滿意度由97.86%升到了98.53%。收到感謝信和錦旗的數(shù)量由57次升至126次，實施品管圈活動后工作質(zhì)量、服務質(zhì)量和個人素質(zhì)與實施前比較都得到大幅提升，這充分證明了品管圈活動提高了手術(shù)室護士的整體素質(zhì)，在控制護士負面情緒方面效果顯著，對于促進醫(yī)護配合和提升手術(shù)質(zhì)量發(fā)揮了積極作用。

［1］譚其玲，谷波，胡艷.品管圈在護士情緒控制管理中的應用［J］.護理研究，2012，26（12）：3235-3236.

［2］黃守春，黎艷.品質(zhì)圈活動在提高燒傷病人護理服務滿意度中的應用［J］.中國實用護理雜志，2014，20（8）：64-65.

［3］盧芳燕，江南，趙銳祎.推行護理品管圈活動的困難因素調(diào)查及對策［J］.護理與康復，2011，10（8）：664-665.

［4］肖瓊芳，黃英，蔣海英，等.品管圈活動在護理管理中的運用［J］.西部醫(yī)學，2011，21（12）：2189-2190.

［5］郝貴枝.品管圈在改善護理品質(zhì)中的應用現(xiàn)狀［J］.大眾科技，2014，12（13）：73-76.

［6］趙慶華，肖明朝，劉捷，等.品管圈在護理質(zhì)量管理中的應用現(xiàn)狀［J］.護理學雜志，2014，6（16）：94-96.

［7］韋飛景，蘇肖鳳，麻杰芬，等.手術(shù)室品管圈活動對提高護理質(zhì)量增進醫(yī)護關(guān)系的影響［J］.西部中醫(yī)藥，2015，11（46）：114-116.

［8］張紅，孫建萍.品管圈活動在護理工作中的應用價值［J］.全科護理，2015，6（23）：2251-2253.

Application of Quality Control Circle in the Mood Control Management of Nurses in the Operation Room

LIAO Ying-ying，ZENG Ju-hua，CAO Fang，SHAN Nian-ling，ZHAO Yan-hui
Department of Anesthesiology，PLA 59th Hospital，Kaiyuan，Yunnan Province，661699 China

R47

A

1672-5654（2016）09（b）-0174-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.26.174

2016-06-12）

廖盈盈（1981.11-），女，云南建水人，本科，主管護師，從事護理管理和手術(shù)室護理工作。