關愛患者，需從關愛醫生做起

在近日召開的中國醫師協會（2016）人文醫學年會暨第十一屆走向人文管理高層論壇上， 中國醫師協會人文醫學專業委員會主任委員高金聲做了“關愛患者，從關懷醫務人員做起”的主題報告。他表示，以往我們講人文管理，更多的是對患者的尊重和關愛，但同時我們必須要重視“對醫務人員的人文關懷”，因為“只有得到關愛的醫務人員，才會更好地去關愛患者”。

如果只是一味要求醫務人員付出，而缺乏對他們身心健康的關懷，忽視人性化管理，只會影響醫學的發展，并導致危及公眾健康的情況越來越嚴重

今年7月1日，在人民大會堂，中共中央對全國的優秀共產黨員進行了表彰，第一個接受習近平總書記頒發榮譽證書的就是我們的醫生——北京兒童醫院的賈立群。他的B超做得非常好，被人稱作是B超神手。晚上，他常常被醫院打來的電話叫醒，最多的時候一天夜里他爬起了19次，他的妻子說：“你這是在做仰臥起坐，根本不是睡覺。”

為了給患兒精確診斷，賈立群常常忘卻了一切。一次，一個較胖的患兒要做腎穿刺，哭得沒完沒了，圖像看不清。他就一邊哄孩子，一邊用探頭引導腎內科醫生小心進針。不知不覺兩個小時過去了，終于穿刺成功。當他放下探頭才想起7歲的兒子放學后還在汽車站等著他接。賈立群一路飛奔到車站，看見兒子在大雨天里孤零零站在那里，渾身都讓雨水澆透了。賈立群一把抱住孩子，又心疼又生氣：“你傻不傻呀？怎么不知道躲一躲雨啊！”兒子委屈地說：“您說過讓我在車站等，不準動。”這時，他抱住了凍得發抖的兒子，淚水再也止不住了。

在人民大會堂，我們看到的是他所得到的榮耀，聽到的是他所獲得的熱烈掌聲，但我們不知道，這個可敬的醫務人員的背后有多少辛酸，有多少付出。

長期以來，我們的醫務人員負荷過重，傷醫的現象延續多年，這種情況下，如果只是要求我們的醫務人員“付出、再付出”，而缺乏對他們的身心健康各方面的切實關懷，忽視人性化的管理，只會影響醫學的發展，并導致危及公眾健康利益的情況越來越嚴重。這突出表現在以下幾個方面：

一是出現職業倦怠的狀態。據相關部門對4674名醫護人員開展的調查顯示，24.6%存在輕度倦怠，19.7%存在中度倦怠，0.4%達到重度倦怠。據2012年中國醫科大學對醫生調查，在遼寧省，醫生的抑郁癥傾向高達63.8%。這種職業倦怠，直接導致醫務人員對自己所從事職業的幸福感下降，很多時候甚至是“心涼”。

二是導致優秀醫學人才的流失。2014年中國醫師協會《縣醫院人才流失情況調研報告》顯示，86所公立醫院在2008年～2012年4年間有9392人流失，其中不乏業務骨干。這使得有些醫院的某些專科力量嚴重受挫，直接弱化了對患者的就醫服務。兒科專業歷來人員缺乏更為嚴重，從今年5月下旬以來，上海、福建、北京、廣州等地的多所醫院兒科紛紛貼出告示，由于醫務人員不足，只好延長患者的候診時間，或取消后半夜急診，甚至干脆停診。

三是醫療質量難以保障。醫生的身心狀況會直接影響其工作狀態，反映在日常工作中，就是與患者之間缺乏應有的信任，一些醫生采取了應付和保守性的診療，或者在診治中 “謹言慎行”，缺乏應有的主動性和責任感。而這又必然導致醫患關系愈加緊張，形成了一種不良的循環。有一位離開崗位的醫生曾這樣寫道：“如果有一天，我變得冷漠了，請記得曾經也沒人把我放在心上;如果有一天，我變得不在乎你了，請記得曾經也沒人愿意尊重我的勞動;如果有一天我不再對你微笑，請記得曾經也沒人在乎我快樂不快樂。”

要讓患者得到更好的人性化服務，醫院管理者首先要對職工表示友愛和尊重，這樣才有可能讓他們把這種愛帶給患者，從而實現愛的傳遞

一所醫院應該是一個展現善良和溫暖的地方，因為我們面對的是有疾病的患者，以及他們的親人，應該讓他們在這里感受到暖意和關愛。而要建設這樣一種文化，就要求醫院管理者對職工表示友愛和尊重。即強調關愛患者的同時，也想到關愛我們自己的醫務人員。

那么，醫院管理者如何才能做到關愛醫務人員呢？

——要正確把握人文管理的理念。以往，我們一直把關注度放在患者身上，總強調要對患者有人性化服務，我們醫學的目的永遠是“患者的利益高于一切”，這都沒有錯，但現在，我們也要把對醫務人員的人文關懷納入進來。

大連醫科大學杜治政教授在一篇文章中曾寫道，“人性化醫療沒有特殊的、具體的、成文的標準，它以醫生仁愛之心為起點，存在于醫生的主動積極的努力中，表現為醫生對病人的強烈責任感，表現于醫療全過程中的各種醫療行為”。但是如何讓醫務人員發自內心地愿意去做好這些事情呢？這就要求醫院管理者要切實關愛自己的職工，才有可能讓他們把這種愛帶給患者，從而實現愛的傳遞。

——采取切實有效的措施保障醫護人員的安全。當下，我們醫務人員的從醫環境比較惡劣。今年的5月，被很多醫生稱作是“黑色的5月”，因為在這個月，連續發生了多起傷醫案，還有醫生因此喪命。人文管理要求醫院的管理者把醫務人員的安危冷暖放在心上，采取多方面的措施，維護他們的職業安全，保障他們的身心健康，顧及他們的家庭生活。

關愛患者從關懷醫務人員做起，絕不應該成為一句標語或口號，而要體現在醫療機構所采取的實實在在的措施上，讓員工真正感受到關愛和尊重

解放軍總醫院護理部的工作人員曾經介紹說，他們不僅對護士本身注重關懷，還免費為每位護士的父親、母親做體檢。這件事會讓每個醫護人員的心里很暖——如果他們的兒女在這所醫院當護士，他們一定會感到非常欣慰。其實，他們并不是不可以自己去做體檢，但是，醫院的這個做法讓他們體會到這個醫院領導有人情味，相信他們會囑咐孩子好好工作，好好地對待病人。

管理學家彼得·德魯克說：“我們雇用了一個人，就意味著雇用了他的全部，我們不可能只雇用一只手，因為手的主人總是相伴而來。”把這句話變通一下就是，我們對待醫院的職工，不能只想著他們的工作，也要想到這雙手背后的這個人。要想激發他們的工作熱情，就必須關心這個人本身。

——創設健康向上的文化環境。關懷醫護人員，從根本上說就是讓他們和管理者一起站到一個可以為之付出的目標之下。事實上，人們希望能夠為了一項事業工作，而不僅僅是為了生存而工作。《偉大的醫生》一書的作者西格里斯特說：“他們之所以是偉大的醫生，是因為他們受自己的使命之火所激勵，在日常行事中自我犧牲，幫助了受苦受難的蕓蕓病患。”韓啟德院士為《我們的醫生》這本書寫的序言中寫道：“我理解的名醫，就是通過你自己的工作，在你的那個領域，為老百姓能夠解決問題的醫生。”他還說道，“沒有患者，就無從談到醫生的成就。我們的很多同道說到此生最大的欣慰，認定皆因患者而生。”

我們的醫務人員共同的價值追求，就是“一切以病人利益為中心”，病人滿意了，醫生就覺得自己的價值得到體現。在這樣的價值觀的前提下，醫務人員才能真誠地為患者服務。因此，醫院和科室要形成一個環境和氛圍，讓醫務人員置身其中，在工作中體會到職業的價值，贏得公眾的認可和尊重，而且總會有一種愿意為事業做出努力的追求。在一定意義上，這就是領導對職工最根本的愛。

如何構建起尊重患者同時也尊重醫務人員的文化環境？有個這樣的例子，曾經有醫護工作者去美國參觀一家醫院，走廊里懸掛著為每位醫務人員拍得非常漂亮的藝術照，也陳列著患者贈送給醫院的，或者他們自己繪制的，或者他們購買了贈送給醫院的各種美術作品和工藝品。讓人走在這里，能感受到醫者的尊嚴和醫患之間的友善。英國牛津的一家醫院，張貼著這樣的告示：“我們希望員工感到價值和尊嚴，即便是在最艱難的時刻，他們仍會為你盡最大努力。所以，請用體面和尊嚴的方式對待他們。對醫院員工使用暴力是不被容忍的。我們不希望員工遭受到任何形式的語言侮辱、威脅和襲擊。”這些做法，是值得我們借鑒學習的。

——做擁有人文情懷的管理者。職工的工作狀態，以及他們的成長，都與周圍的文化環境、輿論環境密不可分，而最重要的環境是什么？是領導。一個年輕人遇到一個好的領導、好的導師，就有可能成長得很快。

一個領導若是喜歡訓人，喜歡擺架子，喜歡以自己的地位來壓制別人，不僅是不尊重別人，也是不懂得尊重自己。職務只能顯示權力，人品方能贏得民心。我們只有在為人、為事、為學等各方面嚴格自律，才能擁有信譽，員工才愿意追隨你，才會傾心為患者奉獻自己的才智和熱情。

整理、來源：健康報