新常態下構建“三位一體”服務體系探索與研究

楊玉美

摘 要：服務體系建設是企業文化的重要組成部分，本文通過對建立“三位一體”服務體系建設的分析研究，提出打造“一網式互動”、“一體化服務”、“一攬子監督”的互動式、多層次、高效率、高水平、高質量的服務體系，并對如何推進零售客戶服務和社會群眾服務工作提出新思路、新舉措，為加強企業文化體系建設和服務管理工作提供了寶貴經驗。

關鍵詞：新常態；三位一體；服務體系

服務體系建設是企業文化的重要組成部分，建立“三位一體”服務體系建設是煙草行業以服務客戶和社會群眾為核心的服務管理機制創新[1]，通過搭建網上互動平臺，為客戶提供咨詢解答、經營指導、經驗交流互動、意見征集等服務平臺，傾力打造“一網式互動”多樣化的零售戶交流服務體系；完善營銷服務、配送服務、辦證便民服務、社會服務等規范化服務標準和措施，打造“一體化服務”體系；完善考核監督機制，嚴格把好監督關，形成“一攬子監督”網絡，提供強大的后臺支撐，著力打造“三位一體” 互動式、多層次、高效率、高水平、高質量的服務體系。

一、新時期服務管理工作面臨的形勢及發展趨勢

（一）服務管理研究逐步向行業滲透

隨著經濟全球化的迅速發展和競爭的日趨激烈，服務類管理在國民經濟發展中的地位不斷加大的同時，也面臨著更大的生存危機和競爭壓力[2]。伴隨著國際《煙草控制框架》公約的逐步生效，煙草企業將面臨巨大挑戰，煙草企業必須加快向現代流通企業的轉變，突出和提升服務水平，將服務營銷、精細化營銷、關系營銷等理論不斷向行業滲透。

（二）服務營銷理念和模式需要轉變

煙草商業企業的核心是服務，卷煙營銷理當屬于“服務營銷”的范疇，卷煙營銷必須實現“以銷售為中心”向“以服務為中心”的轉變，才真正符合“服務營銷”的思想[3]。目前，煙草商業企業的營銷模式是自上而下的統一模式，強調的是服務的“規范性”，卻忽略了服務的“個性化”和“精細化”。急需創新服務管理體系和模式。

（三）構建“三位一體”服務體系優勢凸顯

隨著網絡的廣泛應用，卷煙零售戶通過互聯網與煙草溝通交流的渠道也被廣泛應用，建立“一網式互動”平臺能夠進一步密切客我關系，提高工作效率和服務質量；建立“一體化服務”模式，能夠變一般化服務為精細化服務，使服務工作更加科學規范、優質到位；建立“一攬子監督”體系，便于對“事前、事中、事后”的所有工作環節進行監督檢查，提高工作質量，推進企業整體工作不斷提升。

二、構建“三位一體”的服務體系的意義

（一）完善客戶溝流渠道

準確把握和不斷滿足客戶的需求是服務的生命線，通過“一網式互動”平臺建立良好的服務溝通渠道，與客戶之間架起一座“便民、統一、高效”的溝通橋梁。

（二）規范煙草服務流程

對各項客戶服務規范響應流程，指定服務主體、服務內容和服務時限。同時，可以對所有煙草服務項目進行梳理，統一匯編《煙草服務指南》，對煙草服務的項目、內容、程序進行規定，并向客戶和社會宣傳。

（三）強化煙草服務監督

對后臺服務進行督辦、回訪和評價，利用管理手段對服務過程進行監控，并通過服務質量調查、客戶滿意度調查，形成服務通報和服務整改意見，真正實現監督功能，有助于提升煙草服務形象，打造煙草服務品牌。

三、構建“三位一體”的服務體系的具體措施

（一）一網式互動

圍繞“客戶滿意是我們最大的追求和目標”的服務理念，建立零售客戶網上互動平臺，為零售客戶提供咨詢解答、經營指導、經驗交流互動、意見征集等服務，對涉及敏感問題和特殊問題，由專職管理員及時協調相關部門進行反饋、及時回復信息和跟進服務，傾力打造“一網式”多樣化的零售戶交流服務體系，提高客戶服務水平和隊伍自身服務工作技能。

（二）一體化服務

積極構建服務格局，制定營銷服務、配送服務、辦證便民服務、社會服務等規范化服務標準和措施，打造“一體化服務”體系。針對相關業務，明確制定服務標準、具體措施、時間要求，構建忠誠的客戶關系管理；針對社會服務，建立分別制定長、中、短期服務規劃，細化服務措施、創新服務方式、嚴格服務標準、規范服務流程，營造良好的氛圍，提升企業整體形象。

（三）一攬子監督

完善的制度是構建服務體系的保障。首先制定煙草服務行動規劃，把服務體系建設的內容、標準、步驟、階段實施目標具體化、指標化，讓服務體系建設工作有行動指南。其次建立和完善服務評估體系，保障服務質量，工作中要時時對服務建設開展情況展開評估，及時糾正存在的問題，不斷促進體系建設工作的有序推進。然后針對活動內容制定一系列制度和考核監督辦法，嚴格把好監督關，形成“一攬子監督”網絡，著力打造“三位一體”服務體系。

“三位一體”服務體系建設工作是企業面對當今國際、國內競爭形勢，提升市場競爭力的重要戰略舉措。在今后的探索實施中，要注重做好服務內容的持續改進、持續完善工作，使服務工作能夠與時俱進，有鮮活的生命里和感召力。

參考文獻：

[1]石瑩.服務運營管理研究[碩士學位論文]首都經濟貿易大學，2002.

[2]藺雷，吳貴生.服務創新[M].清華大學出版社，2003，7.

[3]許慶瑞，呂飛.服務創新初探[J].經濟管理--新管理，2003 23～26.