數字城管推進許昌城市管理提質增效

徐文明

2010年4月，許昌市成立數字化城市管理中心，同年6月1日起正式運行數字城管系統。其主要職責是擬定城市管理指揮與績效評價辦法；對納入數字城管的責任單位履行城市管理職責的情況進行信息收集、案件派遣、督導督辦、績效評價，并定期向社會及媒體公布各責任單位的考核評價排名；負責數字化城市管理信息系統的日常維護與管理，建立城市管理工作電子檔案，實施信息化管理；負責信息采集工作的績效考核。數字城管系統運行6年來，數字化城市管理系統已經成為許昌市委、市政府統籌全市城市管理工作的指揮中心和重要平臺，有效推進了城市管理的人本化、精細化、智慧化。

一、持續開展系統建設

2008年，在許昌市政府第27次常務會議上決定：建設數字化城市管理系統，市財政安排資金1580萬元，實施數字城管一期工程。一期工程嚴格按照住建部部頒標準，陸續建成8個核心應用子系統，高效整合了公安、規劃、國土、園林綠化、郵政、電力、移動、聯通等部門資源，同時建成7個數據庫。2015年5月，數字化城市管理系統通過試運行，同年6月1日正式投入運行。此后，2011年投資145.8萬元，實施一期拓展工程，開發了私搭亂建管理子系統、城市事部件動態管理子系統、統計分析子系統、視頻案件管理子系統等應用子系統，實現了私搭亂建專項管理、移動視頻采集等功能，有效遏制了私搭亂建勢頭。

2012年，許昌市投資319.7萬元，開始實施二期工程，開發了全民城管服務系統、實景三維影像系統、視頻資源整合應用平臺、采集員動態監控子系統、語音通信集成工程等應用系統，覆蓋范圍拓展至環城公路以內和許昌新區范圍內共計170平方公里，增加了示范區、市商務局、市場發展中心、市旅游局等四家責任單位，同時納入建筑工地和農貿市場管理。

2013年投資193萬元，實施二期擴展工程，對機房內的重要服務器實行雙機備份，確保系統安全運行；建設視頻監控配套設備系統，實現對重點部位城市管理實時監控；開放移動領導督辦系統和平臺督辦功能，確保按要求、高標準完成案件督辦任務。

2014年投資169萬元，將系統軟硬件納入專業公司維保，并依托數字化城市管理系統，利用信息通信技術，建成智慧城管便民服務平臺，為市民提供高效、便捷的各類便民服務，有效拓寬了公眾參與城市管理的途徑和方式。許昌市數字城管向智慧城管轉變邁出了實質性步伐。

今年，許昌市再次投資3500萬元，開展數字城管異地遷建暨智慧城管建設項目，并列入許昌市政府城建重點項目。項目將于2017年9月底前完成，實現數字城管的智慧化升級，成為全國領先的智慧城管中心。

二、全面提升運行效能

數字化城市管理系統運行以來，按照“全覆蓋、高效率、拓功能、重實效”的總體要求，緊緊圍繞及時發現問題、快速指揮派遣、監督問題落實等方面開展工作，在2014年全國文明城市創建工作中，數字化城市管理系統被市委、市政府授予“重要貢獻獎”。

（一）抓信息采集，提高發現問題能力

一是科學采集信息，將全市的主次干道、十字路口、橋頭、廣場游園，以及商場、醫院、學校周邊作為重點部位；將市民群眾關注的占道經營、夜市攤點、交通秩序混亂、私搭亂建、道路污染、市政設施破損等作為重點問題；將上下班高峰期、節假日作為重點時段，進行重點采集。同時，細化事部件分類，強化采集員業務培訓，開展無縫隙、精細化采集，確保所有問題都能及時發現和解決。二是加強應急管理。完善采集督導應急管理機制，根據季節性特點，開展私搭亂建、綠化缺株斷檔、路燈缺亮、建筑工地、廣場游園設施、道路坑槽、夜市攤點等專項采集，開展大風雨雪惡劣天氣和市容環境突發事件應急采集，第一時間采集立案，第一時間派遣督辦。三是建立長效機制，不斷拓寬信息采集渠道，以專業信息采集為主，以12319熱線和便民服務平臺市民投訴、視頻監控、媒體曝光、領導批辦等為輔，建立多渠道、全覆蓋、無遺漏、有重點，科學發現問題的信息采集長效機制，信息采集有效率達97%以上。

（二）抓立案派遣，提高指揮協調能力

一是明確管理職責，建立健全規章制度。許昌市政府出臺了《許昌市數字化城市管理中心運行工作方案》、《許昌市數字化城市管理實施辦法》等配套文件，中心印發了《責任單位交叉區域管轄職責分工的通知》，明確了39個責任單位的職責。二是加強溝通協調。按照一級監督、二級指揮、三級處理的運行模式，建立起高位指揮協調機制；加強對39個責任單位系統平臺的業務指導，幫助解決指揮派遣中的問題。對管理交叉區域、職責不清、復雜疑難案件，及時組織有關部門現場界定，理順管理責任。三是強化接線員管理。科學設置指揮大廳接線員崗位，建立定期培訓機制，完善接線員考評辦法，每月考核排名，嚴格兌現獎懲；實行二、三級平臺操作員到指揮大廳跟班學習作業制度，同步提高工作標準。目前，案件派遣準確率達99.9%，及時率達100%。

（三）抓督導考評，提高解決問題能力

一是健全問題督導機制。制定督導工作方案，加強對市民投訴、媒體曝光、領導批辦等重點問題的督導，建立工作臺賬，定期現場辦公；強化重大活動督查，在中原花博會、三國文化周期間，提前對沿線排查，及時派遣督導，確保市容環境整潔有序；在全市創文迎檢、國家衛生城市復檢等創建活動中，牽頭開展市容環境專項治理、“城中村”城鄉結合部專項治理等活動，狠抓薄弱環節督導，補齊創建工作短板。二是實施市容環衛專項考核，以長效管理、精細化考核、清潔指數監測評價為手段，將暴露垃圾、道路不潔、綠地臟亂、道路遺撒等作為考評內容，開展市容環衛專項考核；每周下發專項通報，定期在媒體發布考評結果，提升市容環衛精細化管理水平。三是科學開展績效考評，不斷修訂完善《許昌市數字化城市管理績效考評辦法》，將結案率、按期結案率、公眾投訴案件、超期未處置案件等六項指標作為績效評價的重要內容；每月對責任單位評價排名、媒體曝光，將考評結果納入文明城市創建和全市經濟社會發展目標考核體系，確保績效考評科學、公正、有力、有效。按照《許昌市城市管理綜合考核辦法》要求，從今年3月起，每周對四區一縣的市容環境衛生、渣土管理、夜景亮化、農村生活垃圾處理進行一次明查和暗訪，每周、每月編發考核通報，每季度進行綜合排名，將案件處置情況與財政經費掛鉤。目前，按期結案率由2013年的80%提高到了88%，整體結案率達到100%。

（四）抓為民服務，提高群眾參與程度

一是實行12319熱線免費服務。在全省率先推行12319城市管理服務熱線免費撥打，引導、鼓勵市民積極參與城市管理。二是規范12319熱線受理，先后制定了《12319熱線舉報案件受理督辦的若干規定》、《12319受理員文明用語禮儀規定》，提高服務質量。對于市民投訴的問題，通過建立專門臺賬，優先受理、優先派遣、優先督辦，及時反饋，熱線投訴解決率達95%以上。三是開展數字城管開放日活動。每兩個月邀請社會各界到中心實地參觀，讓市民群眾了解案件受理流程、12319熱線受理內容，解答市民疑問，及時解決市民群眾關心的熱點問題，持續提升數字城管服務品牌。

（五）抓擴容維護，提高系統服務效能

一是持續投入建設資金，將數字城管擴容提升納入城建重點項目，逐年推進。在住建部規定的八大核心應用子系統基礎上，投資1000多萬元，開發了私搭亂建管理、城市事部件動態管理、視頻案件管理等多個應用子系統，形成了動態可視、實時更新、精細量化的城市管理綜合系統。二是加強系統監管維護，將系統軟硬件納入維保，由專業技術單位定期巡檢；嚴格落實系統安全運行各項制度，加強對各責任單位系統的監督檢查，定期進行考核，確保平臺間的互聯互通、高效運轉。三是建設智慧城管便民服務平臺。2014年投資100萬元，整合全市直各部門政務信息資源、公共服務信息資源、業務應用事項和30多項便民服務內容，建立具有許昌特色的智慧城管便民服務平臺，促進管理與服務融合，構建了市民群眾參與城市管理的快速通道，在享用多樣化服務的同時，通過便民服務平臺參與城市管理，投訴身邊問題，人人都成為城市管理的參與者、監督者和受益者，實現了真正意義上的全民城管。四是督導縣（市）建設數字城管系統。許昌市所轄四個縣（市）均已制定數字城管建設規劃。其中，禹州已于2014年建成并投入運行；長葛正在進行項目收尾工作，預計將于近期建成；襄城計劃2017年2月完成項目建設并投入試運行；鄢陵建設方案已通過省住建廳評審，正在開展項目建設工作，擬于今年底建成，2017年初投入試運行，實現與許昌市、縣數字城管平臺的聯網運行。

許昌市數字城管系統投入運行以來，每年處理城市管理問題30萬件，實現了城市管理由被動管理向主動管理轉變，由粗放型管理向精細化管理轉變，由單個部門管理向協同管理轉變，形成了“大城管”格局，成為市委、市政府開展城市創建工作的有力抓手。

近年來，國家、省、市各級領導多次蒞臨視察指導工作，其他地市同行多次前來考察學習。2010年11月，許昌市被省住建廳授予“河南省數字化城市管理示范城市”榮譽稱號；2012年9月，全省數字城管建設運行現場會在許昌市召開，推廣了許昌市數字化城市管理的先進經驗；2015年1月，許昌市數字化城市管理項目獲得“2014年度中國人居環境范例獎”。

三、加快推進智慧化升級

按照中共中央國務院《關于深入推進城市執法體制改革 改進城市管理工作的指導意見》精神，許昌市將進一步加快推進城市管理現代化、信息化、智能化建設，構建新型城市管理體系，提升城市管理效能和便民服務水平，實現由數字城管向智慧城管的新跨越。

（一）加快智慧城管建設

按照“實用高效、技術領先、統一規劃、分步實施”的原則，從今年開始，許昌市投資3500萬元，開展數字城管異地遷建暨智慧城管建設項目，并被列入許昌市政府城建重點項目，計劃分兩步推進數字城管系統平臺智慧化升級。今年底前完成數字城管中心向市創業服務中心的整體遷建，項目已于6月開工建設；2017年9月底前，完成市級數字城管系統智慧化升級，達到“構建一套體系、體現四項職能、實現六個轉變”的目標，建成信息更全面、管理更高效、服務更便捷、全國一流、行業領先的智慧城管系統，成為智慧城市的重要組成部分。

一是構建一套新型的城市管理體系，以整合現有資源、提升綜合效能為核心，以創新體制機制、提高管理水平為重點，構建優化、完善的許昌新型城市管理體系，豐富城市管理內涵，完善便民服務體系功能。二是具備智慧城管平臺四項職能：城市高位監督管理指揮中心職能、城市公共服務信息中心職能、城市管理應急指揮中心職能、城市運營管理中心職能。三是實現城市管理的六個轉變。

在管理范圍上，由市區向市域轉變，率先在全省實現市、縣互聯互通；在發現問題上，由網格化人工信息采集向多元化、智能化信息采集的轉變；在管理內容上，由城市管理逐步向社會管理轉變；在管理手段上，由行政管理向行政管理與智能化手段并用轉變，最終實現由數字化向智慧化轉變；在管理理念上，由執法管理向服務管理轉變；在職能定位上，由城市管理向管理、運營、服務并重轉變。

（二）推進市縣互聯互通

指導禹州市、長葛市做好數字城管系統的規范運行，全面提升運行效能；鄢陵縣、襄城縣加快數字城管系統建設，力爭在今年底前建成并投入試運行；升級和完善縣（市、區）級平臺功能應用，確保市級平臺與縣（市、區）平臺信息資源共享和互視互通，力爭在全省率先實現市、縣數字城管全覆蓋和全市數字城管系統的并網運行；建設智慧城管與智慧城市的對接接口，實現兼容對接、互聯互通，構建統一的城市管理綜合指揮平臺，對全市城市管理工作進行統一調度指揮。

（三）提升便民服務水平

進一步規范和優化12319城市管理服務熱線受理工作流程，做到文明用語、熱情服務、高效辦理、及時反饋，提升市民群眾的滿意度。針對市民群眾關心關注的重點問題和舉報案件，建立“民生臺賬”，優先受理，跟蹤督辦，提高案件整改質量。針對市民群眾的日常生活需求，不斷增添便民服務平臺應用服務項目；廣泛征求市民群眾意見建議，持續完善平臺功能；擴大平臺對外宣傳推廣，讓更多市民享受到更優、更全的便民服務；繼續堅持數字城管開放日活動，讓市民群眾更好地了解和參與數字城管工作；充分發揮數字化城市管理工作服務監督熱線0374-2990009作用，主動接受市民群眾的監督投訴，對工作中存在的不足積極進行整改解決，對服務態度差的工作人員嚴肅批評教育，進一步提升數字城管工作的管理水平。

（責任編輯：李靜敏）