媒體融合背景下圖書館知識服務

鄭杰　李東鑫　韋春伊

關鍵詞：全媒體；知識服務；媒體融合

摘要：新媒體的發展促進了媒體融合，媒體融合會給圖書館的知識服務帶來顯著的影響。文章分析了新媒體與圖書館知識服務之間的關系，列舉了知識服務深度融合的三個方面，提出了在媒體融合背景下知識服務的發展與轉變的策略。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）09-0085-03

隨著互聯網技術、移動通信技術的不斷發展，人們獲取和使用信息的方式發生了巨大的改變，電腦、平板電腦、智能手機大中小“三屏”成為展示信息的重要窗口。以此為契機，新興的傳播媒體正改變著傳統的信息傳播媒體一統天下的局面，它們利用傳播速度快、互動性強的特點，逐漸成為人們的寵兒，并對傳統的出版業、媒體業與圖書館業造成了巨大的沖擊。在這樣的大環境下，圖書館應該開始順應趨勢，嘗試利用新技術，使用新興媒體向用戶提供多種方式的信息知識服務。

媒體融合是近年來行業領域與學術界熱烈討論的課題，它影響著與信息的生產、組織、傳播、保存相關的行業，包括圖書館業。圖書館以豐富的館藏紙本資源與數字資源為基礎，利用現代信息技術，加快媒體融合，給用戶提供符合需求的信息與服務。

1媒體融合與知識服務

1.1媒體融合

在1983年，美國麻省理工學院教授伊契爾·索勒·普爾早在其著作《自由的科技》中提出了“傳播形態融合”，預測了未來媒體會呈現一種多功能一體化的趨勢[1]。此后國內外的學者從多個角度對媒體融合展開了研究，其中比較知名的有美國的安德森·納奇森的媒介聯盟論，他認為印刷型、音頻、視頻和互動數字媒體組織直接結合成為可操作的文化戰略聯盟就是融合媒介[2]。在李奇·高登的媒介融合的形態研究中，他認為根據不同的傳播語境，媒體融合可以分為所有權融合、策略性融合、結構性融合、信息采集融合、新聞表達融合這些具體的形態[3]。國內學者李良榮定義媒體融合是各種媒體形態的邊界逐漸消融，多功能復合媒體逐漸占據優勢的過程和趨勢，是全方面、深度的融合[4]。蔡雯則提出了媒介融合的手段，媒介融合包含了內容的融合、渠道的融合、終端的融合三個方面[5]。2014年，我國中央全面深化改革領導小組審議通過了《關于推動傳統媒體與新興媒體融合發展的指導意見》，提出了強化互聯網思維、使用先進技術、加強內容建設是媒體融合的基礎，內容、渠道、平臺、經營、管理是媒體融合的著力點，構建立體多樣、融合發展的現代傳播體系是媒體融合的目標。

國內外學者在研究的過程中，多從傳統的媒體行業的角度來解讀媒體融合，重點放在了媒體融合平臺的構建、信息生產傳播的過程改進等方面。對于圖書館，理解媒體融合是構建新形態圖書館知識服務的關鍵因素之一。

1.2圖書館知識服務

知識服務是圖書館為適應知識經濟與網絡數字化信息傳播的沖擊，依靠自身的優勢，開展的新型圖書館的核心服務。張曉林認為知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程中，提供有效支持知識應用和知識創新的服務[6]。他還提出與傳統的信息服務相比，知識服務無論在觀念還是服務方式上都是全新的工作方式[7]。經過近二十年的研究與發展，知識服務不論是在理論層面還是實踐層面都取得了豐碩的成果。研究者普遍認為圖書館知識服務是以現代信息技術為依托，以用戶需求為導向，利用自身的館藏信息資源與豐富的網絡信息資源，為用戶提供知識產品或解決方案的高級服務形態。

2擁抱新媒體的知識服務

2.1知識服務與新媒體

長期以來，圖書館依托紙本信息資源向用戶提供信息服務。伴隨新技術的出現，新形態媒體極大地影響了用戶的信息行為，“桌面+移動互聯網”占用了人們過半的媒體消費時間，人們利用微博討論重大事件，快速傳播信息；利用微信閱讀文章，了解新信息。圖書館在巨變中應順應趨勢，積極擁抱新媒體。據黃國凡等統計，截至2014年8月，省級、副省級公共館中有超過1/2開通了移動圖書館、超過3/4開通了微博、超過1/4開通了微信；“211工程”高校中有近4/5開通了移動圖書館、超過1/2開通了微博、超過1/4開通了微信[8]。

新媒體應用蘊含的數字化的信息為知識服務提供了便于搜索、采集、利用的原材料。利用全文檢索技術、圖像識別技術、大數據分析技術，知識服務可以根據用戶需求，提供符合用戶特定需求的知識產品。如：中國科學院的知識創新工程項目建設了五個大型學科門戶網站，搜集組織了相關學科的信息資源，面向廣大科研工作者提供知識導航服務[9]。圖書館利用新媒體加強與用戶的交互，隨時隨地提供參考咨詢服務，利用發現系統向用戶提供個性化的推薦，滿足用戶的信息需求。

2.2媒體融合的挑戰

新媒體出現后，圖書館開始利用它進行品牌宣傳、資源推廣、讀者服務，并且取得了良好的效果。但是，不少圖書館由于服務理念、信息技術、資金人員的制約，知識服務仍然距離用戶的需求有著較大距離。如：傳統的學科導航瀏覽體驗不佳，使用效果大打折扣；在微博、微信上發布的內容以文字圖片的轉載為主，內容之間沒有形成知識鏈；互動咨詢存在用語不規范、響應不及時甚至不響應的情況。

媒體融合對圖書館的知識服務提出了更高的要求，它不是內容的簡單照搬，不是咨詢工具的簡單擴展，而是在內容生產方式、信息傳播方式、管理運營方式三個方面進行深度融合：①立體的內容生產方式。依據不同媒介的特點，確定內容邊界，根據它們的傳播規律對知識進行二次甚至多次加工，生產有針對性的內容產品。例如定題服務，大篇幅羅列的文獻列表被篇幅短小、觀點鮮明的文章取代，擴展的內容以超鏈接進行補充；或使用不同的媒體需要進行排版和格式轉換，例如移動端加入短視頻，圖文并茂的非密集排版更受用戶的歡迎。②互動的信息傳播方式。互動性是新媒體與傳統媒體在傳播上存在的最大區別。在傳統的知識導航、定制服務、參考咨詢、團隊知識服務中，圖書館并未重視與用戶之間的互動溝通。媒體融合要求圖書館的網站、社交平臺不能只用于信息宣傳，應重視各個媒體的互動功能，讓讀者發聲、讓用戶傳播，擴大圖書館知識服務的影響力，擴大知識產品的受眾群體。③垂直的管理運營方式。部分圖書館的新媒體傳播服務由館員兼職運營，很少設置專門的崗位或組織團隊對新媒體運營進行研究和實踐。兼職館員由于時間、精力、認識原因很難發揮媒體的功效，甚至有的連基本服務也無法保證，一些館出現了微信、微博賬號被盜發廣告或不良信息的情況。新媒體的傳播應用涉及內容編排、接口開發、營銷策劃等一系列的環節，圖書館要針對新媒體服務培養專門的管理運營人才，在資源上提供支持，以適應新媒體的發展。

3媒體融合背景下知識服務的模式

基于媒體融合的發展，不僅要求圖書館使用新技術，利用新媒體，而且需要深層次整合資源，融合渠道，擴大覆蓋面，提供符合用戶需求的信息產品與服務。由此，圖書館知識服務需要在以下幾個方面進行轉變。

3.1加強互動，滿足用戶需求

媒體融合下的圖書館知識服務需要轉換思維，深入了解用戶的需求，解決他們的問題。用戶的需求各有不同，有的希望圖書館幫助獲取文獻全文，有的想收集某一主題的圖書及相關信息資源，有的則希望與館員探討圖書館的發展問題。館員需要在交流中發現用戶顯性問題背后隱藏的服務機會。館員可以通過文獻與用戶探討信息的搜索技巧、獲取途徑，加以總結并推廣；交流過程中館員可以有效地了解需求，快速準確地完成多種類型信息資源的定位及采集；館員專業的咨詢服務可以使用戶感受到尊重，通過不斷改進服務的水平與質量，使其更具科學性。

3.2設計產品，生產流程再造

媒體融合進一步拓展了圖書館新媒體應用的廣度與深度，以圖書館的信息資源為基礎，一次收集、多種生成、多元服務，形成立體化的多種傳播方式的全媒體產品。全媒體產品不代表著僅靠一個產品就包羅了各個媒介形式，而是發揮長處，把多種媒介的產品進行有機地組合，從而形成可以互相鏈接、重點突出的全媒體產品包。多種媒介的特點不同，決定了圖書館在提供服務產品的時候，需要根據目標對服務產品的媒介組織結構與生產流程進行調整和改變。第一，需要根據媒體融合的要求，對負責知識服務的部門進行虛擬化重組，進行團隊優化。根據不同媒介的特性，制作多樣化的信息產品，并以服務的最優化為原則進行不同程度的整合，形成知識服務產品鏈。第二，加強信息資源的采集、組織，更好地把館藏資源與網絡可信資源結合起來。第三，根據媒介的特點和用戶的使用習慣，圖書館可以把傳播媒體分為社交媒體、信息媒體和數據媒體三種形態。社交媒體可以發布視頻、圖片等富媒體信息，讓用戶快速聚焦并抓住重點內容。信息媒體包含了圖書館網站、知識發現系統等。用戶目的性較強，能專注使用服務及產品。圖書館可以通過信息媒體向用戶推送產品與服務。數據媒體將海量的數據進行處理，以顯性的形式表現出來，快速幫助用戶以多維視角來處理繁雜的數據。

3.3加強合作，融入傳播體系

媒體融合帶來多個信息相關行業的深度融合，是知識生產、傳播、擴散與利用過程的融合。圖書館需要與各類媒介平臺、傳播渠道加強合作，融入一體化的傳播體系內。這包括兩個方面的合作模式：①跨區域、跨行業的館際融合、文獻信息共享合作模式。如“國家數字圖書館”構建的覆蓋全國的數字文獻保障體系[10]、中國高等教育文獻保障體系（CALIS）通過云服務為全國1，200余家高校提供文獻保障服務[11]。上海市打造的新形態的圖書館聯合體為民眾及企業提供各類知識服務，這種模式讓圖書館突破了單個圖書館在物理館舍、資金投入、技術水平方面的種種限制，通過資源、服務的聯合共享，擴大了圖書館服務的范圍，提升了服務的能力，這與媒體融合對圖書館知識服務的要求是不謀而合的。②媒體職能增強的知識服務模式。除了知識服務，利用豐富的館藏資源進行文化傳播，普及科學信息也是圖書館的重要職能。目前圖書館的文化知識傳播功能頗有局限性，需要融入現代化的全媒體傳播體系中。圖書館應該和傳統媒體及新媒體開展合作，以獨立的視角，關注熱點、剖析真偽，有針對性地提供相應的知識服務產品如分析文章、科普視頻、相關資源整合包等來推動知識的傳播，樹立正確的信息觀、科學觀、價值觀。當圖書館的聲音頻繁出現在公眾視野中，公眾會逐步認同圖書館的媒體屬性，了解并使用圖書館的服務，圖書館可以在現代媒體的傳播系統中占據一個重要的位置，以此促進圖書館的知識服務升級轉型。

4結語

媒體融合的內涵與外延隨著新媒體的發展和演變在不斷地創新。圖書館是一個生長中的有機體，互聯網思維、媒體思維、用戶至上思維，為知識服務的演變注入新的血液，大數據技術、新媒體技術，為知識服務的發展提供了助推燃料。當前媒體融合的理念在不斷發展，新的技術、新的渠道在不斷出現，圖書館仍需要以信息轉化為知識為基礎，不斷探索，找到自己新的定位，提供符合用戶需要的知識服務產品。

參考文獻：

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[3]蔡雯.從“超級記者”到“超級團隊”：西方媒體“融合新聞”的實踐和理論[J].中國記者，2007（1）：80-82.

[4]李良榮，周寬瑋.媒體融合：老套路和新探索[J].新聞記者，2014（8）：16-20.

[5]蔡雯.媒介融合發展與新聞資源開發[J].西南民族大學學報（人文社科版），2006（7）：126-129.

[6]張曉林.走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000（5）：30-35.

[7]張曉林.重新認識知識過程和知識服務[J].圖書情報工作，2009（1）：6-8.

[8]黃國凡，肖錚.圖書館新媒體服務的實踐與思考：以廈門大學圖書館為例[J].情報資料工作，2014（6）：85-88.

[9]趙東.Web2.0與圖書館2.0：圖書館學科建設中的服務創新[J].圖書情報工作，2010（23）：98-101.

[10]張芳寧，陳鷹.圖書館全媒體融合服務的路徑和動因[J].圖書與情報，2012（3）：76-79.

[11]王文清，張月祥，陳凌.CALIS高等教育數字圖書館技術體系[J].數字圖書館論壇， 2013（1）：29-36.

（編校：崔萌）