基于“卓越績效”管理的高校學生服務中心建設

【摘 要】分析當前大學生日常事務的需求和高校學生事務工作的現狀，引入“卓越績效”管理理念，運用企業管理思維，以學生為顧客，提出高校學生服務中心建設的新模式、新思路和新做法，突破目前許多高校學生服務中心是由多個職能部門的“物理組合”的模式，通過機制的創新和流程的科學設計，實現“一站式”為學生的學習、生活和成長服務。

【關鍵詞】大學生事務 學生服務中心 “卓越績效”管理 創新

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）08C-0107-03

大學生事務是高校日常管理工作的重要內容，大學生事務工作的質量直接影響著學生在校的學習、生活和成長，也是決定學生對學校是否滿意的關鍵指標。近年來，建立“一站式”的學生事務中心是各高校適應學生服務需求、改革服務模式的通常做法，不少高校相繼建立功能綜合、基本滿足學生需要的學生事務中心，但這些服務中心的架構多為各職能部門的“物理”組合，各職能部門抽調人員在服務中心設立窗口，由于理念和機制上的問題，仍然無法滿足學生對服務需求日益多樣性、個性化、高效率等要求，學生對高校學生服務工作的滿意度仍處于70%以下的較低水平。因此，進一步創新高校學生服務中心建設，仍是高校學生管理和服務工作亟待突破的重要課題。

一、國內外高校學生事務管理的現狀

（一）國內大學生事務管理特點。經過長期的發展，我國大學生事務管理不僅獲得了應有的地位，而且逐漸發展成為相對獨立、有一定理論基礎的工作體系，呈現出管理理論學科化、管理機構分類化、管理方法多元化、管理內容豐富化、管理人員規范化的特點。

我國大學生事務管理實行的是黨委領導下黨政共管體制，是從大學生思想政治教育工作的需要而設立，它納入大學生思想政治教育的范疇，強調以學生事務為依托開展大學生教育與管理，形成了多樣性、科學性、操作性較強的管理手段與方法，事務管理內容不斷豐富。同時，輔導員是我國大學生事務管理的骨干力量，是大學生日常思想政治教育和管理工作的主要組織者、實施者和指導者。

目前，各高校對學生的服務模式大致有如下兩情況。一是學校各職能部門分散服務的模式（見圖1），由學校各職能部門分別為學生提供學習、生活上的服務和指導，學生尋求幫助要應對分散的職能部門，各部門各自為政，只解決本部門負責的事務。這種情況的主要問題是，對學生服務缺乏統一的標準，缺乏服務的理念，仍主要以管理的方式應對學生的需求。各職能部門人員對其他事務既不熟悉，也不會關心，當某項事務涉及多個部門時，學生就要來回奔走。二是學校各職能部門窗口集中辦公的模式（見圖2），學校成立有學生服務中心，將多個職能部門抽調專門人員集中辦公，但各窗口人員仍基本上獨自處理本部門負責事務。這種情況在一定程度上可減少學生各部門奔走的問題，也可以對各窗口服務提出統一標準，從服務態度、流程上進行統一管理，較大程度方便了學生，也可樹立學校服務學生的形象。但這種情況仍存在的一些主要問題是：下班時間學生報修、投訴、報警不便，或處理滯后；不能整合學院各方面資源，快速響應學生咨詢、心理輔導、學業指導等各種需求；缺少對所有服務數據的統計分析，指導學校改善相關工作；各窗口人員業務單一，窗口人員輪值，在時間和業務水平上影響服務質量，工作效能低；人員配置多，需要多個職能部門抽調人員；很多學生事務工作還完全靠輔導員幫助學生解決，嚴重影響輔導員的思政教育工作主業，以及輔導員自身的職業發展。

（二）國外大學生事務管理的特點。國外大學生事務管理已成為了一個職能多樣化、工作標準化、人員職業化、研究學術化、理論綜合化、運行高級化的專業領域，具有以學生發展為理念、以服務為工作導向的基本特點。學生發展理論已成為了國外大學生事務管理的指導思想，其核心思想是以學生全面發展為目標，為學生創造了自由的環境，提供自由的教育。他們倡導“管理就是服務”，要求大學生事務管理者通過創設良好的條件、提供優質的校園服務來吸引學生、留住學生。事務管理機構與學校的學術部門并行、獨立設置，由一位專司大學生事務管理的校領導分管。同時，大學生事務管理已成為了一種職業方向，具有較高的專門化的獨立地位，管理者分為初級、中級和高級三個層次，一些國家還建立了大學生事務管理者的職業準則和道德規范。

二、創新學生服務中心建設的必要性

（一）現有學生事務管理模式已不能適應新形勢下大學生學習成長的需要。服務育人是高校育人工作的重要組成部分。中共中央國務院《關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》明確指出，高校要形成教書育人、管理育人、服務育人的良好氛圍和工作格局。高校要落實這些要求，實現更好的服務育人的目的，就必須不斷提升服務學生的能力和水平，同時通過服務育人，引導和培養學生自我管理、自我服務和自我教育的能力。

目前，高校的學生管理和服務仍表現為資源相對不足，理念相對落后，形式相對被動，效率相對偏低。2015年，我們曾就學生對學校相關服務部門所提供服務的滿意度情況進行調查，調查結果顯示，學生對各部門提供服務的平均滿意度僅為69%。絕大多數高校對學生事務管理仍主要局限于處理學生日常生活上的需求，較少關注學生學習、成長所需要的心理健康、學習規劃、就業指導、身體健康指導以及多方面的個性化的需求，缺乏系統地從學生生活、學習、成長、就業、創業去設計相應的服務體系，為學生提供全方位的服務。目前大學生主體已經是“90后”，他們一方面對新事物的理解和判斷有著獨特的認識和見解；另一方面他們也過分自我、追求個性、功利意識較強。因此，他們的服務需求日益豐富和多樣化、個性化。

（二）信息技術的發展迫使學生事務工作要向網絡化、大數據應用方向創新。隨著網絡、通信技術的發展，信息環境已經進入大數據時代，數據具有的預測、聚類、挖掘、升華人的判斷等技術功能。目前高校在學生管理和學生服務過程中已經產生了一定規模的數據信息，基本上建立起了相應的數據信息庫，但是就目前應用的現狀而言，基本停留在簡單的信息采集、同步發布等層面，未能充分發揮相關數據信息的利用價值。如何更有效地收集和提升相關數據的利用價值，并透過數據發現問題、把握需求、創新服務模式，從而全面提升各部門服務學生的能力和水平，是高校學生管理工作長遠發展需要考慮的重要問題。因此利用網絡和數據為學生服務，并通過服務掌握更多的數據信息，是今后高校學生發展與事務工作創新的重要內容。

（三）輔導員的職業化專業化發展需要我們創新學生事務管理工作。輔導員隊伍是高校學生教育管理的重要的力量，對學生的成長成才發揮著重要作用。中共中央、國務院《關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》，以及廣西教育廳《關于進一步加強全區高等學校輔導員、班主任隊伍建設的意見》等文件，對高校輔導員隊伍建設，以及輔導員的工作職責、工作方法和要求等提出了明確要求。新形勢下，高校輔導員隊伍的穩定，輔導員的素質和能力更直接影響到學生的培養。但目前，各高校輔導員日常事務繁雜，嚴重影響輔導員職業化、專業化發展，影響輔導員素質和能力的提升等。因此，減輕輔導員日常事務，讓輔導員有側重地選擇或定位自己的專業方向（如學生思想政治教育、心理健康指導、資助育人工作、就業創業指導、安全教育等）日益緊迫。

三、“卓越績效”管理理念下的學生服務新模式

“卓越績效”管理是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具，該模式源自美國波多里奇獎評審標準，我國從2001年設立全國質量管理獎，評獎標準就充分借鑒了波多里奇獎的內容，體現了現代質量經營的思想和方法，中國已有一大批企業開始引用卓越績效模式開展自評及進行卓越績效管理，以提高企業競爭力。“卓越績效”管理模式的核心內涵是一組相互關聯的核心價值觀，其中包括遠見卓識的領導、顧客驅動的卓越、組織和個人的學習等11項。卓越績效管理模式目前廣泛使用于制造業、服務業、小企業、教育事業、醫療事業等領域。

在高校學生管理和服務中借鑒“卓越績效”管理模式，應建立“以學生為中心的卓越”的核心價值觀，學校提供的“教育方案與教育服務”要以顧客（學生）為關注焦點。以學生為中心的卓越，學校教育和服務工作的績效和質量是由學生判定的，因此，學校必須重視所有教育方案與教育服務的品質，以及為每個學生增加價值或競爭力的支持，減少缺陷和差錯，消除造成不滿意的原因。同時，學校不能只重視當前的學生需求，還應重視未來學生需求，重視使自己區別于競爭對手的品質和特征，不斷創新自己的教育方案和教育服務，這樣才能吸引學生，贏得滿意、喜愛、信任、忠誠，最終促使學校可持續發展。

針對當前高校學生事務管理的基本模式（見圖1、圖2）存在的不足，運用“卓越績效”管理模式的理念，我們提出了新的服務模式（見圖3）。新模式的核心就是將服務電話、服務網絡平臺、現場服務集中起來，由學生服務中心統籌協調，學生無需面對各職能部門，只面對一個客服中心，由客服中心牽動整個學校為學生服務的服務鏈。

四、創新學生服務模式的主要思路和做法

（一）準確定位。服務中心直接面向學生，承擔收集學生信息、接收學生投訴、報警、報修、反饋、解答學生疑問、協調處理學生事務的任務，集中體現了學校的服務理念、服務模式、服務水平，服務中心一定是服務學生的窗口、橋梁、樞紐。因此，我們可以這樣對服務中心進行定位。

宗旨：一切為了學生，為了學生的一切，為了一切的學生。服務中心的所有服務應當是為所有的學生服務，包括未入學的求學者和離校的校友，幫助他們解決學習、生活、成長中可能遇到的一切困難、困惑。

理念：以學生為本，讓學生滿意。傳統的觀念我們往往只強調學生是學校的教育對象，實際上我們更應把學生當成顧客，為他們的成長提供優質的服務，讓學生給學校有最好的滿意度。

模式：一站式。服務中心應能夠整合學校的各方資源，讓學生在校學習生活成長所碰到的所有問題都能在服務中心得到幫助和解決。而不是讓學生為解決某個問題奔跑于不同的職能部門。

同時，作為服務學生的窗口，必須具有良好的服務態度和能力，因此，我們還可以提出這樣的服務口號和標準。如：口號——有困難找服務中心；標準—— 熱情、周到、便捷、高效。

（二）理清建設的基本思路。（1）將學生服務中心建成面向全校學生提供各種服務的總平臺和總前臺，“一站式”為學生提供從入學到畢業、從學習到生活、成長的所有服務。（2）在服務中心設立24小時服務熱線，為學生提供快速報警、報修、投訴和各項事務咨詢，無論節假日均24小時開通，為學生提供全天候服務。（3）在服務中心設立學生交費和校園卡服務窗口，以解決學生繳費和校園卡服務等最常見問題。（4）在服務中心設立心理健康、學業指導、就業/創業指導工作室，實現學生個性化需求的咨詢、預約，及時為學生提供咨詢和指導。

（三）抓好建設的“四個一”。（1）一部電話。即24小時熱線電話“####110”，為學生提供全天候服務，可實現快速報警、報修、投訴和各種事務咨詢。（2）一支隊伍。服務中心工作隊伍可以由1-2位輔導員和幾十位學生組成，充分體現了學生的自我管理和自我服務。（3）一套制度。學生服務中心應制定一整套的工作制度，如《學生服務中心工作人員行為規范》《學生服務中心首問負責制度實施細則》《學生服務中心限時辦結制度實施細則》《學生服務中心值班員工作指南》《后勤報修升級機制》《學生日常事務辦理流程》等。（4）一個信息管理平臺。服務中心還應依托學校現有的數字化校園平臺，開發相應的學生服務模塊，值班人員可將學生的報警、報修、投訴等相關信息錄入系統，服務后臺的相關人員可即時看到相關信息并進行處理，在處理結束后將相關處理結果進行回復，值班員與學生進行聯系和回訪，了解學生對處理結果的滿意度情況。

（四）科學設計學生事務流程。在調研的基礎上，經過分析我們可以得出大學生在校學習、生活、成長可能需要學校提供的服務和指導的項目，主要有各種咨詢、各類證件、各類證明、各種培訓、保險、住宿、勤工助學、休退學和離校手續、選課和重修、投訴、報警、報修、交費和退費、校園卡、心理輔導、學業指導、就業創業指導等20多類幾十個項目。針對每項事務，都應進行流程的設計，分析每項工作內容的起點和終點、經過的各環節、可能涉及的職能部門和工作崗位，再根據學校的管理實際，確定各環節的負責人、負責部門、要完成的操作及操作要求，形成一個完整的流程。在設計時，要遵行“以學生為本，讓學生滿意”的理念，“一站式”解決學生問題，要運用“PCDA”管理工具，對處理事務的各環節有反饋，有改善，逐步完善和提高服務質量。

五、結語

按照新的模式、新的思路和方法建設高校學生服務中心，改變了傳統的學生服務理念和模式，通過一系列機制、制度、流程、隊伍及環境的建設，可以整合學校各方資源，創造一個優質、高效的服務環境，具有以下創新點：

第一，把先進的企業管理理念引入學生事務管理中。引入“卓越績效”管理理念，以學生為顧客，運用“PCDA”質量環管理工具，分析高校學生事務管理工作，建立管理機制和流程，突破了目前許多高校學生服務中心是由多個職能部門的“物理組合”的服務模式，實現了多個職能部門的“化學反應”，通過機制的創新和流程的科學設計，做到主要由少量專門人員，整合學校各方資源實現“一站式”為學生的學習、生活和成長服務。

第二，促進了輔導員向專業化職業化方向發展。“一站式”學生服務中心設立專職崗位，為學生的生活學習提供服務，從而減輕帶班輔導員的日常瑣碎事務，讓輔導員有更多的時間和精力提升素質和能力。學校也有條件根據學生在思想引領、主題教育、心理健康、學業規劃、創新創業等個性化需求，按照輔導員的專業基礎，規劃輔導員的專業和職業發展。

【參考文獻】

[1]袁芳.高校學生事務管理模式研究[D].濟南：山東大學，2011

[2]深圳市市長質量獎教育類評定標準[Z].深圳市市長質量獎評委會，2012

【基金項目】2016年廣西大學生思想政治教育推進工程項目資助“高職院校‘一站式學生發展與事務中心建設的研究與實踐”（桂黨高工宣【2015】36號）

【作者簡介】唐冬雷（1964— ），男，廣西桂林人，柳州職業技術學院學生工作處，副教授，研究方向：高等職業教育，電子自動化技術。

（責編 黎 原）