客戶檔案電子化管理的必要性和可行性研究

何志迎

摘要：現有客戶檔案管理主要是以紙質形式流轉、歸檔以及保存，但是紙質檔案的管理具有很大局限性，有許多無法克服的缺點。針對當前檔案管理的現狀，結合電力工作上抄核收的需求，實行客戶檔案電子化管理比紙質檔案管理更有其無法比擬的優越性。

關鍵詞：客戶檔案；紙質檔案；電子化管理；抄核收；檔案管理 文獻標識碼：A

中圖分類號：G270 文章編號：1009-2374（2016）27-0186-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.27.088

1 概述

在抄核收工作中，工作人員有時發現需要客戶攜帶資料辦理相關業務來完善管理，而由于紙質檔案資料的各種問題，導致這些業務遲遲未能辦理，嚴重影響抄核收工作的開展，因此建立客戶檔案電子化管理對抄核收工作十分必要。本文將通過抄核收工作中遇到的問題，對檔案管理現狀進行研究，進而詳細分析客戶檔案電子化管理的必要性和可行性，并提供初步的實施方案。

2 檔案管理對抄核收工作的影響

2.1 抄核收工作與客戶檔案的聯系

抄核收人員在現場工作時，需要核對資料中的客戶姓名、地址、表號、用電類別等數據與現場是否一致；核對計量裝置與記錄是否相符；對電能計量裝置的運行和完好情況進行檢查；核對電能表安裝位置是否正確；核對電能表是否長期未使用等。如發現以上涉及到改名、改類、遷表、銷戶等方面的情況，需通知客戶帶相關資料辦理業務。

2.2 客戶無法提供檔案資料的原因

根據以上情況，客戶需要辦理相關業務，但客戶不一定能提供到所需資料，出現這種情況主要有兩方面

原因：

2.2.1 客戶方面。（1）客戶不愿花時間尋找繁雜的資料；（2）客戶遺失資料需另補辦，因程序繁瑣、難以證明等原因而放棄。

2.2.2 供電部門方面。（1）紙質檔案的管理具有一定的時效性且容易被損壞而導致客戶資料遺失；（2）客戶檔案存放的順序比較混亂而難以尋找；（3）檔案員因工作繁瑣而拒絕調閱檔案。

2.3 建立新型的檔案管理對抄核收工作的重要性

鑒于以上原因，客戶或者供電部門無法提供辦理相關業務所需的資料，導致業務遲遲未能辦理，嚴重影響抄核收工作的順利開展。而這兩方面的原因都是由于紙質檔案的局限性引起的，如果不能解決好，這方面的抄核收工作就會毫無規范，為此建立一種便捷和高效的檔案管理對抄核收工作非常重要。

3 客戶檔案管理的現狀與存在的問題

3.1 紙質檔案管理的現狀與缺點

傳統的檔案管理模式是實行就地、屬地化管理，將客戶的檔案資料以紙質形式，分門別類存放在檔案室，但它具有很多缺點：

3.1.1 對保存環境要求高。紙質檔案易黃、易脆、易粘，對溫度、濕度要求極高，另外還要注意防火、防水、防蟲、防鼠、防霉等。

3.1.2 易遭受人為毀損。紙質檔案極易受到磨損、撕毀、遺失，甚至遭到人為故意損壞，這對檔案的安全構成極大的威脅，無法充分保證檔案的完整性。

3.1.3 不能實時共享資料。處理日常工作往往需要多人同時查詢各種數據資料，但傳統的紙質檔案是分門別類存放在檔案室，只能供一人翻閱。

3.1.4 查找速度極慢。紙質檔案的查詢通常需要身份驗證、檔案檢索、檔案取出、檔案翻閱、檔案歸還等程序，需要較長的時間以及花費較大人力。

3.1.5 占用大量儲存空間。檔案通常采用櫥柜的形式存放，并且櫥柜之間必須保留較大的空間。隨著客戶檔案信息量的不斷增加，占據空間越來越大。

3.1.6 缺乏安全有效的備份。傳統的檔案利用都是基于紙質文檔原件，而紙質文檔原件無時無刻不面臨各種威脅，迫切需要安全有效的備份。

3.2 目前對檔案管理的需求

現有的檔案業務辦理及用戶體驗依舊存在諸多不足的地方需要改善，需要一種新的平臺來承載實現這些優化，這些不足圍繞用戶需求體現出來（見圖1）。

3.2.1 完善業務辦理流程，提供工作效率的需求。

3.2.2 提高業務辦理速度，掃描速度，閱讀速度的操作需求。

3.2.3 實際業務中，快速檢索查詢的需求。

3.2.4 避免紙質檔案遺失、損壞等所造成的客戶資料管理的需求。

3.2.5 數據的計算機、管理系統存儲和備份檔案的需求。

3.2.6 檔案信息實現安全性、穩定性、不間斷運作的保障需求。

4 實行客戶檔案電子化管理的必要性和可行性

基于各方面的需求特性，客戶檔案電子化管理可完全滿足這些條件?？蛻魴n案電子化管理是指通過電子化技術手段，采用海量儲存技術和計算機網絡技術，把所有檔案以電子文檔的形式儲存、分類及查詢，提高數據查詢的效率，實現快速查詢客戶信息，有效提升了客戶檔案可視化管理水平的操作管理。

4.1 實行客戶檔案電子化管理的必要性

檔案電子化管理是對現有紙質檔案管理進行的一項改革，不僅對抄核收工作帶來好處，而且對整個檔案管理工作都是意義重大的（見圖2）。

客戶檔案電子化管理降低保存成本，簡化工作流程并可以為相關人員提供方便快捷的信息查詢，有力推進了檔案管理科學化、規范化、精細化；對查閱檔案之類的工作，直接在計算機查找搜索就能完成，提高工作效率，并為提高服務質量做鋪墊，提升企業形象。當抄核收工作需要客戶辦理業務時，只需調閱出電子檔案資料，通知客戶辦理即可。

4.2 實行客戶檔案電子化管理的可行性

為實行客戶檔案電子化管理，需要落實步驟是：組織+模式+環境+實施。

4.2.1 組織：領導統一目標立項、成立項目小組、組織推廣與維護隊伍建設。

4.2.2 模式：根據業務需求開發檔案電子化平臺，檔案信息從載體錄入到保存與查閱均采用電子化手段運作。

4.2.3 環境：提供財務支持、自上而下推廣應用，明確項目人員分工。

4.2.4 實施：設定運作流程制度與實施計劃，先試點再逐步全面推廣，最終以實現電子化檔案系統全面運轉和取消不必要的紙質檔案為目的。

具體實施步驟如下：（1）領導統一目標，以成立項目小組的方式運作，確定成員，明確分工。需購買相關平臺軟件，并與軟件公司達成合作共識，同時對客戶檔案運作流程進行詳實調研，提出標注與開發需求，明確目標，開發合適的平臺；（2）在購買存儲設備上要結合實際需要購買設備，提供合適的機房環境與電力設備；（3）平臺的應用需要規范制度與流程作為保障，比如對相關崗位操作人員進行績效考核，同時制訂專門的推廣計劃及開展對使用人員的培訓等。

4.3 實行客戶檔案電子化管理可能存在的問題以及解決措施

4.3.1 設備購置成本高。實行客戶檔案電子化管理需要購置的設備主要有服務器或存儲器、電腦、復印機等，花費不少，需評估可行性采購方案，然后購買滿足平臺的設備。

4.3.2 開發前期需花較大的人力物力。公司在未能滿足系統管理平臺自研開發的情況下，需對平臺開發商進行招標。在這個過程中涉及到意向達成、合作期限、合作方式、需求確認、系統設計、驗收標準、平臺后期維護、收費標準等協議的落實，需要不斷進行協調。

4.3.3 設備存在故障風險。用來承載檔案資料的電子設備可能會發生故障，必須做好電子檔案數據的備份恢復工作，備份技術能保證關鍵信息在發生災難性故障后得以恢復，對此在系統建設時需要對設備功效進行詳細考慮。

4.3.4 電子文件的原始信息存在被刪改的風險。要通過采取技術處理將已歸檔的電子文件改為“只讀性”文件，從而識別和保護電子文件的原始結構，保證電子文件的可靠性。

4.3.5 電子化管理改革需要一定時間推進。實行檔案電子化管理不是一蹴而就的事，應使紙質和電子檔案逐漸接軌，同時需分別在紙質和電子檔案中注明對應的文件號及存地，以便參照互補，建立相互準確的標識關系。

5 檔案電子化管理應用的成功案例

財政局：2009年，云夢縣財政局以目標管理推進檔案業務規范化建設，加強電子檔案管理系統的推廣應用，加大檔案安全保護力度，增強檔案電子化程度的開發利用功能；全縣的財政所檔案管理全部達到省一級水平。2009年底，財政局機關檔案管理順利通過省特級

驗收。

供電企業：2011年12月9日，開封供電公司客戶電子檔案管理系統正式運行，該系統擁有完整的客戶檔案信息，能清晰反映出客戶用電管理的全過程，可以方便地從系統中查詢受理申請、供電方案、業務收費、受電工程設計審查、竣工驗收、送電等各環節的工單內容，實現客戶業務檔案的全痕跡管理。

以上案例說明檔案電子化管理模式已被應用到政府機關和企業的日常工作中，是適應檔案管理現代化的趨勢，也是新形勢下對檔案管理工作的新要求。

6 結語

客戶檔案電子化管理是檔案管理與時代接軌的產物，目前已應用到不同領域。為適應未來檔案管理的工作需求，需加強對檔案電子化管理問題的研究和創新，實現辦公自動化系統并盡快掌握現代化管理的有關知識與技術。作為抄核收人員要善于運用檔案電子化管理給抄核收工作帶來的長遠價值，以適應未來事業發展的

要求。

參考文獻

[1] 張煥.淺談檔案信息化建設[J].中外健康文摘， 2010，7（7）.

[2] 馬海濤.高校檔案管理信息化建設探析[J].山東教育 學院學報，2008，23（4）.

（責任編輯：周 瓊）