醫生≠客服

敏之

2016年8月5日，北京協和醫院神經內科醫生王含在微博上說起一件事，一名素不相識的網友將母親復雜的病情通過私信傳給了她，希望她能加以診斷。王含只是堅持自己“微博不詢病”的原則，便被這名網友責罵：“不善良”“沒醫德”“不是人”……

每個人都想有幾個醫生朋友，身體不適時，可以求助。然而，對醫生來說，這樣的“友情解答”卻可能成為苦不堪言的壓力。

“實時客服”的無奈與“熱鬧”

不少醫生都有著類似的遭遇，在這些或熟悉或陌生的人的夾擊下，他們幾乎淪為了“實時客服”。親朋好友也就罷了，還有很多朋友的朋友、同學的同學，壓根就不認識，但加了你的微信，平常不說話，一到生病的時候就想起你了。福建醫科大學附屬第一醫院閩南分院皮膚科主治醫生林小清說，一個周末的清晨，一個并不熟悉的朋友發來微信向他咨詢病情，他睡到中午醒了才答復。可第二天見面時，那個朋友便對他冷嘲熱諷，說他不把朋友放在眼里，讓林小清百口莫辯。

“時不時還有患者半夜一兩點給我打電話，咨詢完，他沒什么事兒，安心地睡覺去了，我的睡眠卻被干擾。第二天還要早起上班，這哪里受得了。”福建中醫藥大學附屬第二醫院主任中醫師吳寬裕說，從前患者喜歡要醫生的電話號碼，現在更方便了，直接用微信，有事沒事都來問上幾句，既占用了醫生的時間、精力，也讓他覺得不被尊重。

拉鋸戰與無效需求

事實上，“使用”醫生朋友時，大多數人只想到方便，卻沒考慮醫生朋友的知識和時間都是有價值的。因為“問起來方便”，產生了拉鋸戰與無效需求——很多人想問隨時問，有人簡簡單單的問題反復問，有人問過的問題忘了重新問，甚至有人從發病原因、發病機理、治療用藥、藥物副作用到預后和預防都問得清清楚楚，醫生幾乎等于寫了一篇科普文章。

福建省龍巖市第一醫院泌尿外科主治醫師董興模說，現在他和同事們都傾向于使用專業的醫患溝通平臺。“真有需要的病人會完成注冊，再按平臺的提示建立患者檔案，填寫發病時間、病情與用藥情況以及想獲得什么幫助。醫生一次性掌握相對全面的信息，才更利于回復。”福建醫科大學附屬第一醫院皮膚科主任醫師張子平說，在專用平臺上，收費與否不是重點，但醫患雙方把角色擺正確，咨詢行為就更正規、高效。更可怕的是事后責難。朋友直接站在藥店里，拍下他皮膚上的問題，再拍下藥店里的一排藥，問我：“你說我要買哪種藥？”這樣的遭遇讓張子平哭笑不得，“幾千年前中醫看病就要望聞問切了，現代人就醫更是要問清現病史、既往史、家族史等，再做必要的體格檢查與專科檢查，才可能確定病情，臨床的診斷思維必須是嚴謹的。”

朋友更該互相尊重

生活中，我們常有找朋友幫忙的時候，但雙方一定是基于互相尊重的基礎。醫生十分清楚患者的痛苦與家屬的焦慮，但醫生也有自己的職業規范，更有法律的制約，網絡咨詢有太多的局限性，萬一患者的病情有變化，會認為是醫生的誤導，帶來糾紛。

“醫生在臨床的診療、手術之余，都要花時間進修，提高業務水平，那些看起來很‘方便的咨詢只會加劇他們的疲勞。”張子平認為，醫生的業余時間除了學習，還應該多陪陪家人、孩子，而不是應對無止盡的咨詢。吳寬裕表示：如今不少同行達成共識，對網絡咨詢一般只能籠統回復，不會具體到藥物（特別是非處方藥），“咨詢不是診療，到醫患平臺咨詢體現的是對醫生的尊重，醫生不給出具體方案，則是對醫患雙方的保護。”（參考資料《福建衛生報》）