從財務替代到解決方案替代：以產業互聯網思維重新構建保險生產服務體系

羅勝中國保監會發改部

從財務替代到解決方案替代：以產業互聯網思維重新構建保險生產服務體系

羅勝，男，博士，現任中國保監會發展改革部副主任，曾任中國保監會法規部副主任，中國保險信息技術有限責任公司執行董事、常務副總裁等職。

羅勝中國保監會發改部

從“財務替代”到“解決方案替代”或者“資源替代”，這無疑是保險服務理論的一種進化，當然，也可以說是回歸。當前，保險是用財務給付來增強消費者的風險應對能力，未來，消費者更需要一個簡單的解決方案，這就要求保險業在深刻洞察客戶需求后應時而變。

隨著“互聯網+”向著“移動化、專業化、社交化、場景化”深入發展，服務與體驗將成為市場競爭的關鍵。通過“服務”而不是“銷售”，保險才能滲透到更多用戶（先用戶再客戶）的生活里，才能真正“連接一切”。同樣，圍繞行業產生了海量的大數據，給保險帶來了新的玩法，不能再繼續就保險論保險了，要承認保險本身就是“跨界”的產物。

一、如何理解產業互聯網思維

（一）傳統商業實踐領域：專業化是天經地義的

先講一個小故事。七八年前，保監會發改部組織了一次保險公司董事會秘書培訓，請萬科的董事會秘書譚華杰先生演講。在演講中他講到，萬科在發展之初，搞多元化經營，旗下有一家名叫萬佳的連鎖超市，已經有相當的營收規模和行業地位。但公司確定專注房地產開發的戰略后，在2001年下狠心賣掉了萬佳。當時的中國企業，多元化經營比較普遍甚至可以說泛濫，什么賺錢做什么，什么來錢快做什么。所以萬科這種壯士斷腕的做法在當年應該是非常少見的。正巧，美國某個協會要評選最佳商業實踐之類的獎項，萬科就精心編制了一個案例去參評。主辦方就問萬科的年銷售額是多少，當時萬科應該有三四百億人民幣的銷售規模。主辦方最后反饋說，在他們看來，年銷售額在一百億美元以下，專業化是天經地義的，有什么值得說的？

回頭來看，萬科的專業化無疑是成功的，否則可能就沒有萬科股權爭奪戰這出大戲上演了。當然也許有人會忍不住想，如果當初萬科沒賣萬佳，說不定現在萬科旗下就有一個沃爾瑪了呢，就像阿里下面有支付寶一樣。歷史自然沒辦法假設“重來”。講這個故事的目的，想說的是在傳統商業實踐領域，專業化是經典理論，其基本的假設前提就是每個企業所掌握的信息是有限的，因而能力也是有限的，每個企業專攻一個領域，專注做好一件事，形成專業化核心競爭力，其余的協作可以通過市場交換完成。

（二）互聯網大數據時代：“死于專注”，打造生態型企業

但是到了互聯網、大數據時代，故事可能有了不同的版本。大家都知道樂視，它的創始人賈躍亭在接受媒體采訪的時候說過一句話，叫“死于專注”，并提出生態型企業的概念，致力于把樂視打造成一個基于互聯網的影視娛樂生態，認為“生態型公司就像一個大森林，能夠進行產業垂直整合，自我循環，實現價值的最大化”。他甚至還斷言，這是未來企業發展的一個趨勢。樂視100多倍的市盈率似乎表明，大家認可這個判斷。

樂視創始人賈躍亭說過一句話，叫“死于專注”，并提出生態型企業的概念，致力于把樂視打造成一個基于互聯網的影視娛樂生態，認為“生態型公司就像一個大森林，能夠進行產業垂直整合，自我循環，實現價值的最大化”。他甚至還斷言，這是未來企業發展的一個趨勢.

（三）改變的核心驅動：數據的可得性、可用性、實時性和多維性都達到了大規模商業化運用成本可接受的程度

顯然，專業化和“死于專注”是兩種截然不同的思維模式。僅僅是因為時代不同，道理就變了嗎？其實不然，最根本原因還是兩種模式所依存的基礎和所包含的要素發生了根本改變。這個改變的核心驅動就是數據，就是在互聯網之上興起的大數據技術。因為企業生產、經營、管理、決策所依賴的各種內外部數據，可以通過新的技術手段進行采集、處理和應用，數據的可得性、可用性、實時性和多維性都達到了大規模商業化運用成本可接受的程度。

基于這個變化，我們觀察產業的深度、廣度和角度發生了改變，我們可以重新設計產業各環節，打通產業鏈上下游，增強產業統籌能力，延伸產業輻射范圍；我們對產業的決策力、掌控力、整合力、穿透力得到增強，可以通過對產業鏈的改造和重塑，實現更大的業務追求和價值目標。可以說，沒有數據一體化的多元化，就是一團散沙，往往外強中干，失敗的概率很高。而建立在數據一體化基礎之上的多元化、集團化才能“破界化反”（賈躍亭提及樂視生態時的創新詞匯，“化反”即化學反應），構成所謂生態，形成新的不可替代的競爭力。

我們知道，今天的中國，類似淘寶、天貓、京東等，正在構成對商業世界的統治，有人把以電子商務為核心的互聯網模式稱為“消費互聯網”。而把通過數據改造產業鏈、整合上下游的以生產作業為核心的互聯網模式稱為“產業互聯網”。消費互聯網方興未艾，產業互聯網則處在起步階段。

筆者以為，所謂產業互聯網思維，其實就是以數據為驅動的、建立在專業化基礎之上的穿透思維、整合思維和協同思維，亦即生態思維，說得更本質一點，就是互聯網時代的產業數據思維。

二、如何用產業互聯網思維重構保險生產服務體系

“互聯網金融”“互聯網保險”是最近這幾年的熱詞，不管是互聯網+保險，還是保險+互聯網，都是經由互聯網技術改變保險這一傳統產業的嘗試。從實踐發展過程來看，這種互聯網向保險的滲透或者保險對互聯網的接納，是由點及面逐步展開的，我們往往從渠道、獲客、廣告、比價或者營銷等各自不同的分散角度來理解互聯網或者大數據與保險的關系，因此呈現一種局部思維而不是整體思維。

（一）傳統模式下的保險服務著眼于財務替代

其實回到本源來看，保險本身不是一種獨立的需求，而是我們在生產、生活和生命健康維護過程中衍生的風險管理和財富管理需求，保險是這種原生需求之上的次生需求或附屬需求。因此可以說，保險本身就是所謂“跨界”的產物。但從長期沿襲的已經制度化、定型化的保險生產服務體系來看，保險經營要求的是專注。一般人都知道保險是特許經營行業，就是要經過許可才能做這行，而且許可的條件還不低。但大家一般不會意識到保險還是一個專營的行業，就是如果你是一家保險公司，你就不能再干別的，只能做狹義的保險。

當然，形成這樣的產業格局和制度安排，一定有其邏輯和緣由，一個是前面所說的專業化分工，一個是金融保險行業特有的風險防火墻的需要。這樣做專業當然是專業了，風險也隔離了，但似乎使得保險經營的空間變得相對狹小，動作有點高冷，圈子有點封閉，沒有和服務對象“打成一片”，最后就“我終于失去了你”。在這樣一個產業“意識形態”的籠罩之下，當然一說服務就是理賠，一說理賠就是賠款，也就是“財務替代”。有領導常說我們是“就保險論保險”，可能就是這個意思。

（二）互聯網大數據技術賦予保險新的服務理念：解決方案替代

在互聯網、大數據技術的背景下，專業的分工和風險的隔離，似乎可以不再采取業務范圍限定這種簡單粗暴的辦法，應該可以有不同的甚至更好的實現方式。筆者認為，保險業和相鄰產業之間，可以既保持專業化區隔，又更緊密依存。保險經營既可以“獨善其身”，又能“兼濟天下”。甚至可以說，互聯網、大數據不僅可能整體改變我們的商業模式，還將為保險打開另一片業務的廣闊天地。

道理不容易講清楚，舉個例子。比如我們投保汽車保險，發生一個簡單的車損事故，我們的需求是什么？粗略梳理一下：首先當然是報案、現場處置；其次是車輛定損、修復；第三是這一期間交通怎么解決，被擾亂的生活怎么不受影響；第四是損失補償。這幾方面全部加起來，算是一個當事人在事故發生后的一整套需求（這還是不完全統計）。

再來看目前保險在這一過程中所扮演的角色。對于第一個需求，不少人有這方面體會，先是發懵，然后馬上想起保險公司，但不知道該怎么處理，甚至連保險公司電話也想不起來。那些事故發生后馬上打開后備箱拿出工具，有條不紊地測量、拍照、報案的，一定是老司機。好不容易報了案，保險公司查勘員會到現場勘察，現在有部分地區可以實現用APP上傳照片資料自助理賠，有的地方在探索用道路監控視頻遠程理賠，有的用車輛自己安裝的記錄儀進行理賠，但這些的重點都是理賠而不是現場處置。當然，現在也有部分保險公司開始提供所謂道路救援服務或其他增值服務了。

對于第二個需求，當事人一般在接受保險公司的定損報價后自己處理。對于第三個需求，好像國內公司提供替代服務的還很少。第四個算是核心需求，保險公司都在拼這一塊，著力點是怎么樣快。這當然是直指過去保險公司在理賠時久拖不決的痛點而去，但賠款早幾個小時晚幾個小時到賬真的是客戶最關心的嗎？

在筆者看來，在客戶因事故處理而引發的需求體系中，財務當然是一個關鍵部分，但隨著我國公車體系向私車體系的轉移，時間損耗和繁瑣的事務處理越來越成為客戶需要替代解決的關注重點。從上面梳理的情況看，保險公司好多方面做得還不夠，甚至是空白，有很大的提升空間。

比如能否做到如下改變：基于OBD的自動報案、自動救援；通過租車公司提供交通工具替代；遠程同步可視化記錄和商定車輛定損修復過程；通過平臺自動處理保險公司之間的責任劃分和款項結算等。總之就是更少的客戶親自介入、更好的客戶體驗、更全面的客戶需求滿足，這就是本文所說的“解決方案替代”。

互聯網大數據技術賦予保險新的服務理念：解決方案替代

（三）從滿足需求出發的生產服務體系重構

在健康險的場景中，客戶的需求重點不會在于人死了得多少賠款，有可能轉化為找到好的醫生，住進好的醫院，用到好的藥品，而這些資源都比較稀缺，好像不完全是錢能解決的，保險公司能否提供？這又引入了另一個概念“資源替代”。

如果突破傳統的保險服務邊界，我們就會發現，客戶在保險事故發生時產生的需求，只是其某類事務的長需求鏈條中的一小段，保險能不能沿著這條需求路線向前向后做適當延伸呢（這也許可以算是解決方案的擴大版）？

如果我們花大成本建立起來的保險供給側的資源用于其他日常服務，提供一攬子解決方案，既可以攤薄保險服務成本，又可以通過提供增值服務獲得額外回報，同時還可以增加和客戶的互動，解決保險服務需求低頻的特點，獲取更加多維和更豐富的客戶數據信息，增加客戶黏性，我們為什么不做這種延伸呢？

大家都知道周鴻祎提出的互聯網經濟的免費理論，后來滴滴、UBER等又普及了進化版的貼費理論。所以前段時間那些干互聯網保險的，都在挖空心思想怎么樣免費，到處送保險。但我們細想一下，所謂的免費，并不是真免費，其實質是收費環節或者收費對象的改變。

不妨假設一下，如果我們通過保險，把客戶在某項需求沿線的不確定支出轉移到保險收費，用保險公司收費的方式統一和穩定下來，其他環節免費，有沒有客戶愿意接受這種服務呢？或者說有沒有互聯網經濟的收費理論？我覺得至少值得思考和研究。當然這里還涉及多元化的邊界和客戶服務選擇權的問題，但這只是大問題中需要處理好的一個小問題。

理賠服務端僅僅是保險產業鏈的一部分，繼續深入下去看，承保端涉及的因素更多，包括獲客、營銷、標的物風險評估等。就拿標的物風險評估來說，我們需要采集保險標的的各種數據，目前的方式更多依靠當事人提供，但這種做法一方面對客戶體驗有影響，另一方面可能信息失真。如果以線下的方式從當事人授權的獨立第三方采集，又面臨成本問題。這就需要以產業互聯網思維，整合數據供應端，建立基于網絡的數據采集、處理和應用的風險評估體系。實現這一步，需要外部社會條件的支持，涉及面更廣，更需要從整個產業的角度來思考和規劃。

簡而言之，所謂的生產服務體系重構，就是以技術為支撐，以數據為線索，從整體來觀察保險的產業鏈和上下游，對傳統的作業模式進行全方位的改造，實現生產過程和服務過程的互聯網、物聯網化，最終實現作業模式和客戶需求的優化和替代。

三、如何實現重構

理想很豐滿，現實很骨感，想起來容易做起來難。但理想還是要有的，萬一實現了呢？如果一口吃不成胖子，那就兩口！既然名曰“產業互聯網”，那就是一項系統工程，需要整體籌劃，從長計議。保險的獨到優勢，就是作為金融行業，可以站在產業的高端看問題，說得更通俗點就是可以用錢來解決問題。筆者認為，主要可以從以下幾個方面著手：

一是實施產業并購。根據監管政策，保險資金可以開展長期股權投資實現財務收益。其實還可以更進一步，從有利于保險公司實現產業協同或產業鏈整合的角度考慮，可以允許其實施并購，形成以保險為核心的服務體系或企業生態。當然，不是所有保險公司都有能力和實力打造或整合這個產業鏈，大公司有實力的，可以自成體系，像蘋果公司那樣；小公司負擔不起，可以抱團取暖，類似安卓陣營。

二是建立產業同盟。如果不在資本層面說話，可以基于互聯網鏈接，與相關產業形成產業聯盟或共享經濟圈，共同營造服務生態體系。保險公司不需要事必躬親、從零做起。

三是產品創新、組織創新和IT創新。從線下到線上，從財務到服務，從資料到數據，公司自身的業務和管理面臨一系列變革，這也是行業轉型升級必須要做的功課。

四是構建數據共享的行業底層設施。從產業的角度而不是企業的角度看問題，必然涉及到行業基礎設施建設的問題。單個企業承擔不起或者做起來費力的事，可以由行業一起來做。在保險業整體向互聯網、大數據靠攏的過程中，應當更好地利用中國保信等行業服務機構在行業數據基礎設施建設中的角色，為行業內部的數據共享和跨行業的數據導入、產業整合奠定堅實基礎。