左手產品，右手平臺保險是最完美的互聯網產品——專訪慧擇保險CEO馬存軍

陳婷本刊記者

左手產品，右手平臺保險是最完美的互聯網產品——專訪慧擇保險CEO馬存軍

陳婷本刊記者

我們希望打造一個老百姓保險消費的入口平臺，以后老百姓只要想到買保險就會想到上慧擇網。

“保險產品既沒有倉儲，又沒有物流，是最完美的互聯網產品。”2006年，馬存軍離開華安保險，投身創立慧擇保險，成為互聯網保險行業的早期實踐者之一。深耕互聯網保險十年的慧擇保險CEO馬存軍對于自己的創業方向，始終篤信不疑。

從騎行險到全險種，互聯網保險更“姓保”

“提起互聯網保險，很多人會想到這是一個銷售渠道。慧擇保險當然有很強的渠道屬性，但我們不僅僅是渠道，我們更是一個產品方。”馬存軍如此理解慧擇。

2006年，起步階段的慧擇網，依托于論壇互動，選擇將“騎行險”作為業務突破口，將邊緣人群引入保險平臺。其邏輯是，喜歡騎自行車的用戶，可以歸屬為喜愛戶外運動，群體特點可以進一步延伸為有出國意愿，隨之旅行險、車險等相關保險產品與人群相匹配。通過短期險種的銷售，慧擇完成了第一階段用戶積累。

經過十年積累，慧擇保險網整體用戶量已達到2000余萬。面對如此龐大的客戶數量、越來越成熟的消費者，保險已經不再是一個可有可無的產品，而是一個家庭的必備配置。

馬存軍舉了個例子，一個上海的中產階層家庭，三口之家，需要什么保險？首先需要意外險或者車險，第二要為自己的孩子和家人買一個健康醫療的保障，出去旅游要買一個旅游險，為孩子著想要買一個教育金，再為老人著想，需要買一些老年人的骨折意外保險。另外還有一個要給自家最重要的資產，就是房屋的財產保險。

“單一的保險公司很難滿足家庭的全部保障需求，即使單一保險公司可以滿足這些保障需求，但性價比不是最好的。所以從用戶角度來看，選擇綜合性的平臺更容易滿足自身的所有保障需求。此時，類似我們慧擇網，其實就是一個產品方，我們可以把不同保險公司的產品打包成一個解決方案，作為一個中產階層解決方案，我們給出來的是一個相對來說性價比較優的選擇。”馬存軍認為。

慧擇也不斷通過實際行動，強化自身的產品能力。作為服務型的保險平臺，隨著用戶數量的增加及消費數據行為的積累判斷，慧擇反向與保險公司共同開發設計產品的能力正逐漸凸顯。馬存軍透露，10月底慧擇將攜手保險公司推出全球首款為高風險戶外運動人群量身打造的保險產品，該產品最大的亮點是除了提供專業的服務，還攜手全球最大的搜救網絡體系服務，讓用戶在戶外運動時能夠獲得更高效更專業的保險救援服務。

創新創業，歸根結底的落腳點是人才。“從2015年起，我們引入了不少高層管理人員，這批人有個相同的特征，都是在保險公司擁有幾十年、十幾年的產品開發積淀，是不同保險領域產品的專家。”

“場景型平臺更多地是在解決碎片化問題、滿足點狀需求，而當人面臨生老病死等重大風險時，更需要專業化的解決方式和服務平臺，最終回歸保險的保障功能。”對于最近比較熱的場景型保險，馬存軍有自己的理解，“作為平臺型公司，一定是全險種經營，如果不能解決復雜型產品的銷售問題，平臺自身價值會降低，黏度也會降低。”

數據顯示，目前，慧擇保險平臺長期復雜型保險保費占比40%，且持續增長，其中包括重疾險、醫療險、少兒險等。2016年一季度，慧擇保險長期復雜型保險產品的銷售量已超2015年全年；同時，慧擇全平臺上半年的銷售量也已達2015年全年量。

長期復雜型保險銷量為何能達到倍增？馬存軍認為：“保險產品非剛需、重決策。對保險形成一種認知需要一個過程，特別是對人生做一次規劃，每個人的人生境遇不同，其面臨的風險也不同，所以保險應該像衣服一樣，形成定制。長期型險種在慧擇的逐步熱銷，這表明，保險姓保的理念獲得了慧擇保險消費群體的一致認可。”

從“比較”到“閉環服務”，平臺價值凸顯

對于“互聯網+保險”，十年前的市場上，持有兩種截然不同的觀點。一方認為，可行性低，傳統的代理人銷售、電話銷售方式已寸步難行，網絡銷售難以崛起；另一方則認為，隨著人們消費方式逐步移至互聯網，保險消費也自然會移步互聯網，關鍵在于保險產品應該以什么樣的形態出現在互聯網。

顯然，慧擇網代表后者。馬存軍認為，從平臺角度看，無論營銷員、電銷，還是網銷，都依賴于一整套技術管理、運營模式等，最終是方法論的使用問題，即尋找到一種效率更高、更優于前者的銷售和服務模式。

在從0到1的摸索中，馬存軍首先拋出一個問題：對用戶來說，互聯網平臺的價值究竟是什么？他自答道：“改變保險產品信息不對等的局面，做經紀人做的事，通過互聯網為不同群體的用戶提供專業優質的保險信息咨詢、風險評估、定制高性價比的保險方案、提供在線垂直交易及與客戶利益一致的理賠協助服務，而不單單是比價。”

歷時一年，2007年慧擇網正式推出自己的“比較系統”，該系統的衡量維度包括價格、保險責任、承擔風險等多重維度，符合其系統設計的初衷。不過，這僅完成了前端開發，后端仍需與各家保險公司對接，實現垂直交易。“都是一家一家地去談，短則三個月，長則五個月。”馬存軍感慨道。截至目前，慧擇已與80多家保險公司簽約合作。

目前，慧擇網的保險銷售方法論已經完成更新，即以服務為驅動，構建閉環服務型平臺。

“2012年，我們已經看到，互聯網保險市場的關鍵點，不是在前端怎么賣產品，而是你要如何在后端服務好用戶，所以我們要打造一個能夠完整服務客戶的閉環。在我們這個平臺上，能夠從售前、售中、售后，全流程服務客戶。這個閉環的形成，對我們來說是異常艱巨的任務，類似攜程的精細化服務體系建設、京東在全國各地的倉儲體系建設，有一個非常高的專業要求，就是保險專業人才的要求。從2012年最早開始實施7× 24小時客戶服務，我們要求坐席人員盡可能和用戶多交流，不規定通話時長。因為保險是一個低頻的事件，必須跟客戶趁機多交流。”

2016年，慧擇又在合肥投入了一個7000多平方米的智能客服中心，預計在未來三年需要3000人的專業客服，以便為更多客戶提供一個全流程、標準化的專業服務平臺。不僅能匹配用戶的需求，同時也滿足合作保險公司對用戶識別等風控需求。

此外，2008年開始，慧擇與美亞實現電子保單系統對接，2009年與平安對接EIP系統，開創行業之先河。截至目前，慧擇已經與80多家保險公司進行了合作，其中，與50多家公司進行了系統無縫對接。“其實跟我們合作最大的優勢，對保險公司而言，就是保險公司的接口平臺可以更加智能化。”

“現在消費者真正的需求是保險互聯網化，滿足用戶的消費習慣，提升用戶的體驗，提高交易的效率，能夠給用戶更好的網絡化解決方案，我們認為在未來幾年里面，這才是行業所需要完成的一個使命。同時，要有一個平臺站在用戶的角度，去為用戶發聲，為用戶爭取權利，并且能夠用數據技術等手段進行風險的控制。”馬存軍如此理解互聯網保險市場的機會窗口。

目前，慧擇旗下包括慧擇保險網、聚米網、開放平臺和保運通四大業務板塊。前兩者分別以個人及家庭和代理人為服務對象；開放平臺針對各行各業提出“保險+”解決方案，保運通則以中小企業為服務對象，全方位覆蓋了個人、家庭及企業用戶。目前，各平臺均處于所屬細分市場的領先地位。

“我們希望打造一個老百姓保險消費的入口平臺，以后老百姓只要想到買保險就會想到上慧擇網。我們將圍繞用戶服務，推崇定制化理念，讓互聯網保險平臺成為專業的、值得信賴的服務平臺，以滿足不同用戶的真實需求。”

同時，馬存軍表示，將帶領慧擇從C端（client）平臺轉變為覆蓋A端（agent）、B端（business）、C端（client）的全平臺布局，依托全面的渠道體系，以服務和產品運營為內核，構建起一個良性的互聯網保險生態閉環。