96121人工坐席查詢系統研發

阮小建　張　旗　沈偉瑛

(浙江省氣象服務中心，浙江 杭州 310017)

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96121人工坐席查詢系統研發

阮小建張旗沈偉瑛

(浙江省氣象服務中心，浙江 杭州 310017)

滿足社會公眾不斷增加的需求，向氣象聲訊服務用戶提供更為人性化的服務, 是96121氣象聲訊業務可持續發展的必要條件。本文介紹了杭州市96121氣象聲訊人工坐席查詢系統的平臺結構、功能設計，對其優勢進行了分析，并展望了96121氣象聲訊服務及人工查詢系統的發展前景。

96121；人工坐席；查詢系統；400氣象服務熱線

0　引　言

近年來，隨著公眾獲取氣象信息的渠道目益增多，網站、客戶端、微博、短信等媒介均爭相傳播氣象信息[1]，作為氣象部門傳統的氣象服務手段——96121氣象聲訊服務正日益受到沖擊，撥打量逐年下滑。如何準確定位、迎接挑戰已經成為時不我待的當務之急。用戶對氣象服務的需求已不僅僅局限在短期預報、中期預報等常規氣象聲訊信箱內容上，還包括了對歷史資料、專業服務、氣象證明、業務合作等的咨詢要求。

96121人工坐席咨詢所需的資料比較分散凌亂，一個問題往往需要查找多個界面多個平臺，這種方式不僅增加了人工咨詢服務工作難度，降低了效率，而且極可能導致用戶因等待時間過長而產生投訴，長此以往不利于96121服務的發展。建立96121人工坐席查詢系統，可將各類坐席查詢資源匯總到同一個平臺上，并根

據用戶不同需求進行科學合理地歸類，便于及時查找和獲取相關資源信息。96121人工坐席查詢系統既能提高人工坐席查詢服務的工作效率，又能更加全面、科學地提供氣象服務信息，促使氣象聲訊更好地為用戶提供優質、及時、科學的氣象資訊服務[2]，從而提高用戶滿意度，提升氣象聲訊服務競爭力，增加氣象聲訊服務的社會效益和經濟效益。

1　96121人工坐席查詢系統的平臺結構

96121人工坐席查詢系統分為3大模塊：收集資源、資源分類和檢索導航。3大模塊下又分為各子模塊。其中收集資源模塊下包含了資源調用、資源刪除和資源添加；資源分類模塊下包含了天氣預報資源、業務定制方法、其他氣象資料查詢3大類；檢索導航模塊下包含了氣象資源輔助檢索等。其平臺結構如圖1所示。

圖1　96121人工坐席查詢系統-平臺結構

2　96121人工坐席查詢系統的功能設計

96121人工坐席查詢系統主要是要讓人工坐席人員在接聽用戶電話的同時能及時獲取到全面的氣象信息支撐，系統首要的特點就是操作的便捷。所以我們對系統界面進行了優化，將所有的信息選項和顯示界面都統一放在了主界面上。

其中天氣預報資源查詢功能可實現對現有預報類資源的統一調閱，其中主要包含了各市縣短期預報、天氣實況、旅游天氣、水庫流域預報等，其界面如圖2。

圖2　96121人工坐席查詢系統-預報咨詢

業務定制方法查詢功能可實現對氣象短信、彩信定制，聲訊使用方法等的統一調閱，其界面如圖3。

圖3　96121人工坐席查詢系統-定制咨詢

其他氣象資料查詢功能可實現對包括氣象業務合作、氣象科普查詢、地市氣象業務等相關服務單位、聯系方式的統一調閱，其界面如圖4。

圖4　96121人工坐席查詢系統-專業咨詢

利用數據庫，將匯總的資源進行科學分類，分為天氣預報資源、業務定制方法、其他氣象資料查詢途徑3大類，每個大類再進行細分，并保存到對應的數據庫中，并可通過系統動態修改，相關數據表結構設置如圖5；

圖5　96121人工坐席查詢系統-數據表結構

在建立氣象聲訊查詢資源數據庫時，因為數據庫中所有資源都事先經過了標引成結構化的資源信息，氣象資源輔助檢索技術可按照數據庫中的關鍵詞作為檢索詞進行查找，具有檢索全面、用戶友好以及能根據信息內容完成檢索的特點。極大地提高了氣象聲訊人工坐席為用戶服務的工作效率和準確性。

3　96121人工坐席查詢系統的優勢

96121人工坐席查詢系統的優勢有：

3.1與400服務熱線共享資源

氣象部門已建設了400氣象服務熱線系統，氣象服務熱線是一個以電話、Internet接入為主的信息咨訊系統平臺[3]。該熱線平臺主要開展氣象服務的問題解答、效果反饋、需求了解和投訴建議等客戶服務工作，并專門配備了人工坐席。96121人工坐席查詢系統的建設不僅促成了人工坐席的充分利用，節約了人力投入成本，而且對400氣象服務熱線也起到了較大的支撐作用，有助于提高400氣象服務熱線服務滿意度及形象[4]。

3.2以需求為引領

氣象聲訊服務所面對的用戶需求會不斷地變化和深入，而氣象資源及產品也在不斷地豐富。這都要求了96121人工坐席不能停滯不前，需要以需求為引領，及時更新查詢資源庫。96121人工坐席查詢系統能夠切實地對氣象資源進行科學分類，并可通過系統接口動態修改、增加氣象查詢資源，對于新增用戶需求設置有專門需求庫，能夠第一時間實現提交并獲得解決。

3.3氣象資源檢索查詢

96121人工坐席查詢系統對于氣象聲訊人工坐席查詢所需要的資源進行了關鍵詞的索引，能夠實現氣象資源的檢索查詢，對于一些非常規的氣象資源查詢起到了極大的輔助作用，提高了人工坐席的整體工作效率與準確性。

4　結　語

96121人工坐席查詢系統的成功開發建成，是傳統氣象聲訊服務自我定位、迎接挑戰的一次嘗試；是體現以人為本精神，促進社會和諧的一次變革；是氣象部門與時俱進、氣象服務適應社會進步的一次實踐。

96121氣象聲訊服務盡管面臨著嚴峻的挑戰，但也迎來了新時代下的發展機遇。96121人工坐席查詢系統功能全面，服務優良，能想用戶所想，體現了以需求為引領的精神，在業務發展初期已顯現了良好的競爭性，在用戶中獲得不錯的口碑，為氣象部門贏得了良好的社會信譽。今后，還需要在功能上進一步細化、人性化并加大宣傳力度，可以相信，隨著96121氣象聲訊服務的變革、發展，96121人工坐席查詢系統將會發揮更大的作用，為氣象聲訊服務的進一步普及，為防災減災工作的順利開展作出應有的貢獻。

[1]駱月珍，王仕星，錢吳剛，等．公共氣象服務“無所不在、無微不至”解讀與探索[J]．浙江氣象，2006，27(4):32-36.

[2]馬鶴年．氣象服務學基礎[M].北京:氣象出版社,2001:10-50

[3]謝勇，張瑛，陳雷.淺談熱線系統在氣象服務中的應用與維護[J].農業與技術,2013,33(3):34-35.

[4]任芳，王瑩.陜西省400氣象熱線系統與12121聲訊服務系統整合技術[J].陜西氣象,2012(4):52-65.

2016-03-21