智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

金康玲，張　延

（浙江工商大學(xué) 旅游與城市管理學(xué)院，杭州 310018）

智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

金康玲，張延

（浙江工商大學(xué) 旅游與城市管理學(xué)院，杭州 310018）

隨著智慧旅游與智慧城市的建設(shè)以及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的推動(dòng)，智慧酒店的建設(shè)應(yīng)運(yùn)而生。建設(shè)智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)于引導(dǎo)和評(píng)價(jià)智慧酒店的建設(shè)，適應(yīng)智慧旅游與智慧城市的內(nèi)在要求具有非常重要的意義。

智慧酒店；評(píng)價(jià)體指標(biāo)系；層次分析法

前言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)模式面臨突破，從單純賣產(chǎn)品向提供定制化產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，從橫向營(yíng)銷向垂直營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，從資本投入向資源整合轉(zhuǎn)變，從線下服務(wù)向線上服務(wù)轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)待客向主動(dòng)導(dǎo)流轉(zhuǎn)變，從以經(jīng)營(yíng)單個(gè)酒店向打造酒店生態(tài)鏈轉(zhuǎn)變。其次，隨著酒店日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和不斷攀升的客戶期望，酒店裝潢、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)將退居二線，加之85后和90后的崛起改變了消費(fèi)者的消費(fèi)行為和消費(fèi)需求，迫使業(yè)內(nèi)人士不斷尋求擴(kuò)大酒店銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新方法，以增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)的應(yīng)用，也迫使酒店開始大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)。

另外，智慧酒店是智慧旅游建設(shè)的重要組成部分，是智慧城市的基礎(chǔ)設(shè)施，智慧旅游和智慧城市的發(fā)展引導(dǎo)智慧酒店的建設(shè)。同時(shí)，智慧旅游和智慧城市改變了消費(fèi)者的消費(fèi)行為和決策行為，這也對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。酒店行業(yè)迫切需要能滿足數(shù)字時(shí)代全新要求的智慧解決方案，來順應(yīng)智慧旅游和智慧城市的發(fā)展，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力。綜合上述原因，智慧酒店的建設(shè)將成為未來酒店行業(yè)建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)。智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建也將成為引導(dǎo)智慧酒店建設(shè)的重要依據(jù)。

一、智慧觀念及智慧酒店

2008年IBM提出“智慧地球”（Smarter Planet）概念后，智慧城市、智慧交通、智慧旅游等概念也相繼被提出。作為這些智慧理念的倡導(dǎo)者，IBM也將這些理念運(yùn)用于旅游酒店接待業(yè)的實(shí)踐中來，比如在酒店服務(wù)的細(xì)節(jié)中融入智慧科技，包括提供下載的酒店預(yù)訂與服務(wù)的APP（application的簡(jiǎn)稱，下同）程序、樓宇自動(dòng)導(dǎo)航、Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)、基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的客房設(shè)備、遠(yuǎn)程會(huì)議服務(wù)等功能，以減少服務(wù)流程、提高管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，為住客提供最全面住宿體驗(yàn)。但在這一時(shí)期，智慧的方向更多的是偏向于硬件設(shè)施的智能化，比如通過RCU對(duì)燈光、窗簾、空調(diào)、電梯等設(shè)備的控制，以及RFID及紅外感應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用。這樣的智慧酒店建設(shè)耗時(shí)耗力，需要在酒店建設(shè)初期就進(jìn)行規(guī)劃，并投入大量資金。

隨著技術(shù)的進(jìn)步以及互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)的普及，智慧酒店建設(shè)發(fā)生了質(zhì)的改變，智慧酒店概念的發(fā)展方向從設(shè)備的智能化向思維的智慧化方向轉(zhuǎn)變。這一時(shí)代的智慧酒店除了在設(shè)備上的智能化外，更注重精準(zhǔn)的對(duì)客營(yíng)銷、去中心化的管理流程再造、個(gè)性化客人體驗(yàn)的深度與黏度打造這三個(gè)方面全面智慧化。2012年北京市旅游發(fā)展委員會(huì)編寫了《北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范（試行）》，這一規(guī)范是當(dāng)前國(guó)家或地方首個(gè)針對(duì)智慧酒店編制的規(guī)范性文件，在這一規(guī)范中就更多地體現(xiàn)了思維的智慧。

目前學(xué)術(shù)界、業(yè)界對(duì)于智慧酒店（Smart hotel）的研究較少，對(duì)于智慧酒店的概念尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)而一致的定義。但是對(duì)于智慧酒店的概念和內(nèi)涵，當(dāng)前學(xué)者的觀點(diǎn)主要包含以下幾點(diǎn)。第一，智慧酒店結(jié)合了物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等現(xiàn)代信息技術(shù)；第二，大數(shù)據(jù)；第三，以顧客體驗(yàn)為根本；第四，以開源、節(jié)流、增效為目的。

二、研究方法

（一）運(yùn)用德爾菲法和層次分析法

1.德爾菲法。德爾菲方法作為一種技術(shù)方法在過去的三十年得到了廣泛的應(yīng)用，它主要是通過結(jié)合專家的看法和觀點(diǎn)最終達(dá)成關(guān)于對(duì)某個(gè)復(fù)雜問題的集中意見。作為一種主觀定性方法，德爾菲法不僅可用于預(yù)測(cè)領(lǐng)域，而且被廣泛應(yīng)用于各種評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立和具體指標(biāo)的確定過程。因此，將德爾菲法引入智慧旅游評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究中是適宜的，它的引入使得評(píng)價(jià)結(jié)果具有廣泛的代表性，較為可靠。

2.李克特量表法。在確定了智慧酒店的評(píng)價(jià)指標(biāo)之后，將每項(xiàng)指標(biāo)劃分為極其重要、很重要、重要、一般、不重要五個(gè)等級(jí)。統(tǒng)一整理調(diào)研結(jié)果后對(duì)其集中程度、離散程度及協(xié)調(diào)程度三個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，為下一步的指標(biāo)篩選提供依據(jù)。

3.AHP層次分析法（analytichierarchyprocess）。AHP（Saaty，1980）在多重選擇決策方面應(yīng)用了至少三十年，由于它結(jié)構(gòu)復(fù)雜、比率量表測(cè)量、系統(tǒng)性等三個(gè)主要功能使其在性能評(píng)估方面得到普遍應(yīng)用，比如在旅游計(jì)劃和旅游目的地選擇方面，也正因?yàn)檫@三個(gè)特點(diǎn)讓AHP得到大范圍應(yīng)用（Hsu，Tsai，&Wu，2009）。AHP能夠方便理解決策因子和它們的相對(duì)權(quán)重，用于有效評(píng)估決策者所想表達(dá)的觀點(diǎn)，從而允許用戶以層級(jí)和定性定量有效結(jié)合的方式構(gòu)建復(fù)雜問題的結(jié)構(gòu)框架。

（二）智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

1.指標(biāo)選擇。（1）專家的選擇。智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究所選擇的專家主要來源有兩個(gè)方面：一是掌握智慧酒店知識(shí)、了解智慧酒店功能、熟悉酒店評(píng)價(jià)理論和方法的研究人員；二是智慧酒店的建設(shè)者及運(yùn)營(yíng)商。專家了解智慧酒店的研究現(xiàn)狀和行業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀，這樣就能使智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)既具有科學(xué)性又具有實(shí)踐性。（2）指標(biāo)選擇。基于三種考慮有目的的篩選了在媒體以及文獻(xiàn)中頻繁被討論和評(píng)估的28個(gè)初選指標(biāo)，第一，選取與本文研究相近的指標(biāo)；第二，選取現(xiàn)有研究中已有的可靠結(jié)果；第三，選取適應(yīng)德爾菲和AHP評(píng)估的指標(biāo)，指標(biāo)（見表1）。

表1　指標(biāo)來源及重要性程度檢驗(yàn)

2.智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的篩選。（1）德爾菲法。運(yùn)用德爾菲法，協(xié)同專家意見和建議對(duì)智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)做初步篩選。指標(biāo)體系包括四類指標(biāo)：一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。基于28個(gè)指標(biāo)，專家組由31個(gè)行業(yè)專家組成，每一個(gè)專家都對(duì)相同的問卷做出反饋。問卷要求專家根據(jù)所列指標(biāo)提供意見或建議。發(fā)放問卷31份，收回31份。在這31份反饋中，所列指標(biāo)全部被選擇。（2）李克特量表法。將指標(biāo)分為“極其重要”“很重要”“重要”“一般重要”和“不重要”五個(gè)維度，分別賦以5分、4分、3分、2分、1分。

所有指標(biāo)的算術(shù)平均值超過某一特定值才能代表專家的意見集中程度；算術(shù)平均值越高，代表指標(biāo)更重要。每個(gè)指標(biāo)的變異系數(shù)也同樣表示專家意見的協(xié)調(diào)程度；變異系數(shù)越小，相關(guān)指數(shù)的協(xié)調(diào)程度越高。本文選擇集中程度大于3，協(xié)調(diào)程度小于0.4的指標(biāo)，初選指標(biāo)全部入選。

3.智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。通過咨詢專家意見建立了智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這個(gè)體系評(píng)估了智慧酒店在提升安全、提高酒店經(jīng)營(yíng)與管理質(zhì)量、提升顧客體驗(yàn)以及降低成本等四個(gè)方面。專家對(duì)每一個(gè)指標(biāo)的重要程度做出評(píng)判，同時(shí)運(yùn)用AHP方法分層兩兩比較對(duì)每一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分。每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重由此得出。（1）建立判斷矩陣。在AHP中必須量化決策，決策矩陣根據(jù)層級(jí)和定量指標(biāo)使用1—9維度構(gòu)建。（2）一致性檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)通過MATLAB軟件輸出建立獲得矩陣中每一個(gè)元素權(quán)重的模型，同時(shí)檢驗(yàn)矩陣是否存在一致性。所有矩陣經(jīng)過檢驗(yàn)都為一致。（3）決定智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。分發(fā)31份問卷，收回25份問卷（回收率81%），問卷中的數(shù)據(jù)運(yùn)用算術(shù)平均方法進(jìn)行處理。MATLAB軟件再次用來處理數(shù)據(jù)以便確定下頁(yè)表2中的指標(biāo)權(quán)重。

4.智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重分析。在二級(jí)指標(biāo)中，“提升顧客體驗(yàn)”的指標(biāo)權(quán)重（0.3233）比“提高酒店經(jīng)營(yíng)與管理質(zhì)量”（0.27）、“提升酒店安全”（0.1794）、“降低成本”（0.2272）三個(gè)二級(jí)指標(biāo)較高，表明智慧酒店更注重顧客體驗(yàn)。在三級(jí)指標(biāo)中，以“顧客服務(wù)管理”（0.1147）和“通訊網(wǎng)絡(luò)”（0.1162）權(quán)重最高，其次是“經(jīng)營(yíng)管理”（0.1089）和“智能云服務(wù)”（0.1055），最低的是“智能樓宇控制”（0.0343）和“客房智能終端”（0.0384），最高權(quán)重指標(biāo)與顧客體驗(yàn)一致。所以，智慧酒店建設(shè)仍舊應(yīng)當(dāng)以顧客體驗(yàn)為先，在為顧客提供個(gè)性化體驗(yàn)的同時(shí)提升酒店經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，而最低權(quán)重表明智慧酒店建設(shè)不再過分依賴智能設(shè)備，從原有依靠設(shè)備的智能化時(shí)代跨入到以顧客體驗(yàn)為中心的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在四級(jí)28個(gè)指標(biāo)中，以“支付方式的多樣化程度”（0.0935）最高，其次是“多信號(hào)覆蓋狀況”（0.0684），最低的為“客房移動(dòng)終端配置數(shù)量”（0.0094），無(wú)論是從支付方式還是多信號(hào)覆蓋，都是顧客體驗(yàn)的一部分。因此，顧客體驗(yàn)應(yīng)當(dāng)給予較高權(quán)重。

表2　智慧酒店評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重表

總結(jié)

由于信息技術(shù)的發(fā)展、時(shí)代的變遷，我們無(wú)法對(duì)智慧酒店做出完整概括，也無(wú)法對(duì)智慧酒店的標(biāo)準(zhǔn)做出規(guī)范。但無(wú)論是何時(shí)代，酒店的建設(shè)，或者智慧酒店的建設(shè)都應(yīng)當(dāng)以人為本，以顧客體驗(yàn)為先，以自身的經(jīng)營(yíng)管理為重點(diǎn)，我們也都可以從酒店安全、酒店經(jīng)營(yíng)與管理質(zhì)量、顧客體驗(yàn)、酒店運(yùn)營(yíng)成本等方面來評(píng)價(jià)處智慧酒店建設(shè)的好壞。

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［責(zé)任編輯周沖］

Research of building an evaluation index system for smart hotel

JIN Kang-ling，ZHANG Yan
（College of Tourismand City，Zhejiang Gongshang University，Hangzhou 310018，China）

with the construction of smart touris mand smart city，and the promotion of Internet Age，the construction of smart hotel is born at the right moment.It has a very important significance to build the evaluation index system of smart hotel，which can guide and evaluate the construction of smart hotel，adapt tothe inherent requirement of smart tour is mand smart city.

smart hotel；evaluation index system；AHP

F719.3

A

1673-291X（2016）25-0155-05

2016-07-08

浙江省旅游局項(xiàng)目（2013YB03）；浙江省教育廳項(xiàng)目（Y201327900）

金康玲（1990-），女，江蘇宿遷人，碩士研究生，從事智慧旅游管理比較研究；張延（1978-），女，浙江杭州人，副教授，碩士生導(dǎo)師，博士，從事旅游企業(yè)管理比較研究。