門診導醫服務質量的影響原因與應對措施分析

王 晶 趙 丹 何 蕾

（一汽總醫院，吉林 長春 130011）

門診導醫服務質量的影響原因與應對措施分析

王 晶 趙 丹 何 蕾

（一汽總醫院，吉林 長春 130011）

目的 探究影響門診導醫服務質量的原因與應對策略。方法 擇取我院門診部的22名導醫護士作為本次的觀察對象，并在2014年3月至2015年3月加強我院服務質量管理，就我院收治的800例患者進行調查，分析管理前后的滿意度與護理安全事件發生率，并根據調查結果制定相應的對策。結果 管理后：患者滿意度與護理安全事件發生率分別為97.75%與0.13%，與管理前相比差異顯著，具有統計學意義（P＜0.05）。結論 針對我院現階段門診導醫的服務質量，并制定相應的對策進行干預，可以有效提高患者滿意度，降低不良事件發生率，從而提高了醫院的服務水平與整體形象，利于醫院的長足發展。

服務質量；對策；原因；門診；導醫

門診作為醫院對外服務的窗口，可以在一定程度上反應醫院的服務水平，代表著醫院的整體形象。當患者就診后，首先接觸的是導診人員，完善的門診導醫服務能夠為醫院取得良好的信譽，提高患者滿意度。本次研究對我院2014年3月至2015年3月門診導醫服務質量進行了相應的分析與管理，就其影響導醫服務的原因制定了相應的策略，現將相關資料總結如下。

1　資料與方法

1.1基數資料：擇取我院門診部的22名導醫護士作為本次的觀察對象，并在2014年3月至2015年3月加強我院服務質量管理，就我院收治的800例患者進行調查，所選取的導醫護士均為女性，年齡均在20～33歲，平均年齡（26.9±2.0）歲。

1.2管理方法：我院門診導醫服務的現狀包括以下幾方面內容：

1.2.1影響因素：①理念：現代醫學提倡醫院服務應“以患者為中心”，在患者就診時，應為患者提倡較為完善的門診服務。②專業水平：人員結構失衡，導診水平總體偏低，且人員頻繁更換，使得新進的導醫護士對門診服務的了解不夠，進而出現導診服務水平低下等情況。③職業素養：本醫院門診導醫護士多由剛畢業的招聘護士組成，專業素質貧乏，無豐富的臨床經驗，在待人接物等方面存在諸多不足。④就醫環境與服務策略：隨著人們生活水平與對健康需求的提高，對醫院的服務質量也提出了更高的要求，若就醫環境與服務策略不佳將對醫院整體的服務質量產生一定的影響。

1.2.2門診導醫服務的應對措施：①定期進行業務培訓：當招聘新進護士后，應及時進行崗前培訓，包括職業素養與專業知識培訓。設定培訓時間為1～2周，告知護士微笑服務，愛崗敬業，主動為患者介紹醫院的相關情況，告知護士應注重儀容儀表，為患者提供門診導醫服務時應做到儀態端莊、舉止優雅、目光堅定、語言輕緩等，讓前來門診的患者感受到導醫服務人員的親和力與感染力；并制定培訓手冊，詳細記錄培訓內容，提高培訓效果。②確定崗位職責：a.要求護士應提前到崗，做好接診前的相關準備工作；b.主動迎接患者，耐心解答患者提出的問題，消除患者疑惑；c.保持門診大廳的整潔、安靜，維持秩序［1］；d.主動為患者提供服務，包括免費提供熱水、紙杯、衛生紙、老花鏡等。③完善服務措施：在為患者提供門診導醫服務的同時注重人性化服務，及時建立便民服務箱與門診預約掛號制度等，為有身體障礙的人群提供輪椅服務，從而在一定程度上提高就診的舒適度與便利度，為患者提供良好的就診環境，有效提高服務滿意度。④收集并反饋信息：對服務滿意度進行調查分析，將自制的患者滿意度調查量表發放到每例患者的手中，就統計的信息反饋至門診部門，并適當改進服務質量。⑤健康教育：同患者積極溝通，詳細講解相關的醫療知識與醫院引進的新設備、新技術，提高醫院知名度。

1.3評價指標：比較管理前與管理后的護理滿意度與護理安全事件發生率。

1.4數據分析：將就診患者的相關資料均記錄至SPSS18.0軟件中，服務滿意度與護理安全事件發生率用百分比、率表示，χ2檢驗比較，以P＜0.05認為差異具有統計學意義。

2　結 果

制定門診導醫服務方案后，該院的服務滿意度、護理安全事件發生率分別與管理前相比差異顯著（P＜0.05），見表1。

表1　管理前與管理后的相關指標分析［n（%）］

3　討 論

近幾年來隨著人們健康意識的不斷提高，對醫院的護理服務提出了更高的要求，傳統的護理服務模式與理念已不再適用，現代醫院管理服務要求以患者為工作中心，尊重患者需求。在此基礎上，需及時建立完善的護理服務流程，提高醫院的整體服務水平，詳細分析醫院存在的不足，并制定相應的管理措施，廢除不合理的服務制度，使得醫院管理服務更加科學化、人性化，從而提高護理人員的工作質量、工作效率與護理滿意度［2-3］；此外，還應將服務流程簡潔化，及時解答患者疑惑，以促進醫院的長足發展，提高醫院總體競爭力。

本次研究結果顯示，對我院門診導醫服務進行管理后，明顯提高了患者滿意度，降低了護理安全事件發生率，與管理前相比差異顯著（P＜0.05）。說明加強門診導醫服務后，有效提高了門診服務質量，其對應措施包括定期進行業務培訓、確定崗位職責、完善服務措施、收集并反饋信息、健康教育等，使得患者心理得到了滿足，充分體現了護理服務人性化的宗旨，應用價值較高，應引起各級醫院的重視。

［1］ 肖霞.門診導醫工作中護患糾紛的分析與對策［J］.貴陽中醫學院學報，2014，36（2）:152-154.

［2］ 杜燕.門診護理工作存在的問題及護理對策［J］.吉林醫學，2013，34（23）:4848-4849.

［3］ 董舒吟，趙艷玲.門診退換號的原因分析及對策［J］.青島醫藥衛生，2012，44（1）:63-64.

R197.3

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1671-8194（2016）25-0295-01