客運專線客服系統區域集中方案研究

邵艷明

（中鐵第四勘察設計院集團有限公司，武漢 430063）

客運專線客服系統區域集中方案研究

邵艷明

（中鐵第四勘察設計院集團有限公司，武漢 430063）

根據客運專線客運服務系統不同的業務管理模式，對客服系統的單站模式、大帶小模式、區域集中管理模式3種模式的特點進行比較分析。從總體架構、區域中心系統構成、車站系統構成、與相關系統接口等方面對區域集中方案進行研究，包括票務系統的區域集中和旅客服務信息系統的區域集中兩個部分。

客運專線；客服系統；業務管理模式；區域集中方案

1 概述

客運專線客運服務信息系統（簡稱客服系統）主要由票務系統和旅客服務信息系統兩部分組成。隨著各客運專線的開通運營，客運專線客服系統業務管理模式的需求逐漸明晰，與業務管理模式相對應，逐步形成單站模式、大帶小模式、區域集中管理模式3種不同的技術方案［1］。

與單站方案及大帶小方案相比，區域集中方案具有資源高度整合、信息集中共享、指揮集中順暢、管理統一高效等特點，更適合客運專線運營管理的需求，但同時也對人員素質、管理理念等方面提出更高的要求。

2 客服系統的業務管理模式

2.1 單站模式

早期開通的客運專線（如京津城際、合武鐵路等）客服系統大多采用單站管理模式，各站客運業務獨立管理，各站獨立設置客服綜控室和集成管理平臺。

車站的客運業務以車站客服綜控室為管理和控制中心，客服綜控臺集成了綜合顯示、客運廣播、視頻監控、時鐘、查詢、自動售檢票（AFC）管理等功能。

由于早期開通的客運專線車站客服系統并未實現與調度集中控制（CTC）系統的互聯，列車到發變更信息需要人工手動修改，綜控室值班員的勞動強度較大。

2.2 大帶小模式

根據各客運專線的實際管理需求，選取1個或幾個規模較大的車站作為代管站，代管臨近中小站（被代管站）的客服綜控業務，稱為大帶小模式。

在代管站綜控室設置客服綜控臺及監視墻，作為本站及被代管站的管理和控制中心，在被代管站綜控室設置應急操作臺。正常情況下，由代管站客服綜控臺值班員代管本站及被代管站的客服綜控業務，緊急情況下（如代管站與被代管站間通訊故障等），被代管站可實現本站客服綜控業務的獨立運行。

采用大帶小模式的線路在代管站通過與調度運輸管理信息（TDMS）系統的互聯，實現從CTC系統自動獲取實時列車到發信息，由集成管理平臺自動生成綜合顯示、客運廣播等內容，綜控室值班員正常情況下無需人工干預，提高了管理效率和服務質量。

2.3 區域集中模式

區域集中模式是大帶小模式的進一步擴展，將代管站的功能放到區域中心（鐵路局），代管范圍也由本線的部分中小站擴展到整個路局范圍內的所有客專車站。建立全局統一的客服綜控室，負責日常的客服業務調度指揮，在車站行車室設應急操作臺，實現緊急情況下的單站獨立控制功能。

客服系統在區域中心與TDMS系統互聯，實現從CTC系統自動獲取實時列車到發信息，由區域中心的集成管理平臺自動生成綜合顯示、客運廣播等內容，并自動下發到各車站［1］。

2.4 三種業務管理模式的比較

3種業務管理模式的特點比較如表1所示。

區域集中模式實現了客服調度指揮的統一控制和管理，路局范圍內各站客服系統信息高度共享，極大提高管理效率和調度指揮的協同性，代表著客運專線客服系統的發展方向。

表1 3種業務管理模式特點比較

3 區域集中方案研究

3.1 總體架構

客服系統的區域集中方案包括票務系統區域集中和旅客服務信息系統的區域集中。

票務系統區域集中的核心是將各車站自動售檢票系統處理平臺集中設置在區域中心，各車站僅設售檢票終端設備，并在各車站設置應急服務器，實現緊急情況下的應急售票等功能。票務系統所有的數據處理、設備監控以及與旅服系統、既有地區中心TRS系統等的接口全部在區域中心實現［2］。票務系統區域集中方案的總體架構如圖1所示。

與票務系統相似，旅客服務信息系統區域集中也是將旅服系統集成管理平臺集中在區域中心設置，各車站集成平臺僅設應急服務器和接口服務器，實現緊急情況下的應急廣播、綜合顯示手動控制等功能。在區域中心設置客服綜控室，布置客服綜控臺和綜合監視大屏，客服綜控臺、綜合監視大屏均按不同線路分區域布置。

同時，區域中心旅服系統與票務系統、TDMS系統、綜合視頻監控系統互聯，實現數據交互與信息共享。旅服系統區域集中方案的總體架構如圖2所示。

圖1 票務系統區域集中方案總體架構圖

3.2 區域中心系統構成

1）系統構成

區域中心系統包括票務系統和旅客服務信息系統兩大部分，設備組成按地理位置分為機房設備和客服綜控室設備兩部分。

其中，票務系統主要機房設備包括數據庫服務器、應用服務器、接口服務器、負載均衡器、磁盤陣列、網絡設備、客票安全系統和維護管理工作站等。

旅客服務信息系統主要機房設備包括集成平臺數據庫服務器、應用服務器、接口服務器、NTP服務器、負載均衡器、磁盤陣列、網絡設備、網絡安全設備和維護管理工作站等。

客服綜控室設備主要由綜合監視大屏和調度臺設備組成。綜合監視大屏由LCD/PDP/DLP顯示屏拼接而成，按不同線路類別分區域顯示，客服綜控臺主要設置客服工作站、廣播話筒等設備，客服綜控臺按不同線路類別分區域布置。

2）網絡構成

區域中心票務系統采用千兆以太網組網，雙網結構。區域中心至各車站采用專線通道，星型連接方式。

區域中心旅客服務信息系統采用千兆以太網組網，雙網結構。區域中心至各車站利用鐵路數據通信網提供的主備IP VPN通道。

同時，區域中心旅服網和票務網，區域中心旅服網與路局TDMS系統、綜合視頻監控系統之間采用隔離網閘或防火墻進行安全互聯。

3.3 車站系統構成

區域集中方案對車站票務系統處理平臺、旅服系統集成管理平臺及車站綜控室功能進行弱化。車站僅保留票務系統、旅服系統集成平臺的應急服務器和接口服務器，車站一般不獨立設置綜控室，僅在車站客運值班員室或行車室設置應急操作臺［3，4］。

區域集中方案總體架構圖

圖2 旅服系統區域集中方案總體架構圖

車站票務系統主要由應急服務器、網絡設備、客票安全設備、售檢票終端、業務管理終端等設備組成。

車站旅客服務信息系統主要由集成平臺應急服務器、各子系統后臺處理設備、網絡設備、應急工作站、各子系統終端設備等組成。

車站票務網、旅服網分別獨立組網，均采用千兆以太網組網，核心雙網結構，核心層至接入層之間采用雙鏈路。同時，車站旅服網與車站綜合視頻監控系統、FAS、BAS系統之間通過防火墻進行安全互聯。

3.4 與相關系統接口

區域集中模式下，旅客服務信息系統與各相關系統的接口在區域中心或車站實現，具體接口方式如下。

1）旅服系統與票務系統的接口在區域中心實現，兩者之間通過主備的隔離網閘互聯，接口類型為FE。

2）旅服系統與TDMS系統的接口在區域中心實現，兩者之間通過主備的隔離網閘互聯，接口類型為FE。

架構圖

旅服系統區域集中方案

案總體架

3）旅服系統與綜合視頻監控系統的接口分兩個層次，分別在區域中心和車站互聯，通過主備防火墻進行隔離。旅服系統與綜合視頻監控系統在區域中心的接口采用主備光纖直連通道，接口類型為GE，在車站的接口利用綜合布線系統提供的主備6類線通道，接口類型為FE。

4）旅服系統與各車站消防廣播系統的接口在車站信息主機房或廣播設備間的消防廣播切換控制器外側，由消防廣播系統負責火災情況下中斷客運廣播，切換至消防廣播模式。

5）旅服系統與各車站FAS系統的接口在車站消防控制室，由旅服系統敷設閘機緊急釋放控制線至消防控制室，由FAS系統負責火災情況下的閘機緊急釋放控制。

6）旅服系統與各車站BAS系統的接口在車站信息主機房，接口類型為主備FE口。

4 結束語

客服系統區域集中方案因其業務管理的高效性和調度指揮的統一性，代表著客運專線客服系統的發展方向，也同樣適用于普速鐵路和客貨共線鐵路。但由于區域集中方案對人員業務水平及區域中心配套條件提出更高要求，客服系統方案設計時還應綜合考慮各路局實際情況，對于暫時不具備區域集中條件的路局，也可采用大帶小或單站方案進行過渡。

［1］中華人民共和國鐵道部.鐵集成［2008］41號 鐵路客運專線客運服務系統總體技術方案（暫行）［S］.

［2］中國鐵路總公司.TJ/KH015-2014 鐵路客票系統技術條件（鐵路局及車站部分）［S］.北京：中國鐵道出版社，2014.

［3］胡海峰，周東紅，邵曉風.鐵路客運服務系統存在的問題與解決方案研究 ［J］.自動化博覽，2009， 26（11）：74-77.

［4］左美琳，董寶田.客運專線旅客服務信息系統的設計［J］.鐵路計算機應用，2010，19（3）：33-35.

According to the different business management modes of Passenger Information Systems （PIS）， the paper gives the analysis and comparison among three modes of single station， big-cover-small and regional centralized management solutions from their features. And it introduces the study on the regional centralized management solution in respect of the general structure， system constitution of the regional center， constitution of the station system and interfaces with related systems， including the regional centralized management of the ticketing system and passenger information system.

passenger dedicated line； passenger information system； business management mode； regional centralized management solution

10.3969/j.issn.1673-4440.2016.05.009

（2016-06-13）