PDCA循環在門診管理中的應用

馬麗波，馬麗麗，高　潔，郭志慧

(1.內蒙古醫科大學第二附屬醫院，呼和浩特 010030；2.內蒙古醫科大學附屬醫院，呼和浩特 010030)

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PDCA循環在門診管理中的應用

馬麗波1，馬麗麗2*，高潔1，郭志慧1

(1.內蒙古醫科大學第二附屬醫院，呼和浩特 010030；2.內蒙古醫科大學附屬醫院，呼和浩特 010030)

目的探討質量環(PDCA)循環在門診質量管理中的應用效果。方法應用PDCA循環對門診進行持續質量改進，通過數據對比應用統計學原理分析實施前后效果。結果實施PDCA循環管理后，門診質量明顯提高，服務水平得到改善，患者滿意度大幅提升。結論PDCA循環管理可以減少醫患矛盾，提升醫院形象，有助于門診質量的持續改進。

PDCA循環；門診管理；醫患關系

質量環(PDCA)循環是美國質量專家戴明于20世紀50年代提出的質量管理工作，包括計劃、實施、檢查、處理4個階段，是全面質量管理的基本方法[1-2]。此項方法得到了醫學界管理者的高度關注和認同。為此，國內外對醫療質量管理的探索一刻也未曾停止[3-5]。現結合我院實際就PDCA循環在門診管理中的應用，探討如下。

1　資料

我院為三級甲等?？漆t院，?？崎T診11個，普通門診7個，康復門診2個，骨質疏松門診2個，骨內科3個，同時設有影像科、心功能科、檢驗科，康復理療等科室，實行無假日門診，年門診量達到2～3萬人次。

2　方法

2．1計劃階段(P)2014—2015年門診開始實行PDCA管理，針對以前存在的門診投訴多、申請單填寫不全、患者滿意度低、病歷書寫不規范等突出問題。第一明確目標、突出重點。按照等級醫院評審要求結合醫院實際，修訂并完善門診各項規章制度，出臺了覆蓋面廣、項目全、內容豐富的《門診醫技質量考核細則》和內容共23項68條的《門診醫療質量控制評分標準》，此項評分標準涵蓋了門診、醫技、急診、住院部等科室。同時又出臺了《醫技績效考核細則》，又與各科室簽訂了《目標管理責任狀》，包括收患者總數、診斷準確率和滿意度都有明確要求。第二優化服務流程提高工作效率。設立導診臺，分層掛號服務，設立傳染病專用通道，門診標識清晰，開設骨質疏松門診，增設特設門診和特需門診。第三加強培訓，強化責任。制定時間表，請院內外知名專家定期舉辦講座，除了專業知識、“三基”知識和基本技能以及急救知識、人文關懷和溝通技巧培訓外，還對等級醫院評審標準，崗位職責，科室制度等進行培訓，培訓完畢后進行規范考試，結果與績效掛鉤[6-8]。

2．2實施階段(D)1)為了加強門診質量管理，進一步完善質量管理體系，我院把診療環節全部納入質量考核當中，成立質量控制管理委員會，建立醫院一級、門診部二級、科室三級質控體系。一級質控負責制定考評標準，控制措施和不定期抽查。門診部聯合醫務科定期檢查病歷書寫和處方合格率、申請單填寫規范等，同時又同后勤和紀檢科等部門對環境衛生、有效投訴等進行督查，重點在開大處方，過度用藥方面加大監督力度，定期與藥劑科進行藥物點評，不合格者視情節輕重給以通報批評、罰款及停止出診等處罰。門診部每月按照醫院質控標準和門診質量控制標準定期對醫技各部門和門診出診醫師的考勤、月計劃落實情況、診療規范、手衛生等進行檢查，形成以存在的問題、原因分析和整改措施為主的月質控報告。2)注重信息化建設，優化診療流程： 門診作為醫院最重要的窗口，流程的持續改進，服務質量的不斷提升是醫院核心競爭力的必要選擇，信息化建設是重要手段，筆者在原有掛號收費、門診藥房、醫生工作站、門診叫號分診系統，醫技叫號等基礎系統上，加大信息系統的投入，進一步完善叫號系統，優化就醫流程，實行就診一卡通，醫生工作站實現了診室掛號，書寫病歷、診斷病情、開處方、輔助檢查、申請單錄入與查詢等多項功能為一體的較先進的信息化平臺，檢查結果的自助打印為患者減少了很多就診手續，贏得了很好的社會效益。3)完善預約掛號系統，為方便患者就醫：按照三甲醫院評審的有關要求，我院開通了12580和116114等電話預約以及微導診預約掛號項目，同時優化了官網預約掛號系統，構建了電話、網絡、門診、自助多渠道預約掛號平臺。4)定期開展滿意度調查： 患者滿意度調查表涉及工作效率、服務質量、就診環境、服務流程、患者需求等38項內容。定期通過對患者和職工滿意度調查，認真整理總結，對存在的問題進行分析、評估，并制定整改方案[9-10]。

2．3檢查階段(C) 門診部定期對各科室進行檢查，要求醫技、門診負責人每周進行自查，科室組長每日進行督查和評估，月底門診部對所分管部門質量檢查結果，進行總結、評估并提出整改意見，最終形成質量控制報告上報醫院質控科[11-12]。

2．4總結階段(A) 門診部將院科兩級質控檢查結果，對照科室計劃和檢查結果，組織相關科室專家和醫務人員對發現的問題進行分析、總結和評估，每月在部門大會上通報檢查結果和檢測信息，并采取針對性改進措施，同時將存在的問題轉入下一個PDCA循環解決[13-14]。

2．5統計學方法采取問卷調查的方法，每季度抽取1 000位門診患者和職工進行滿意度調查，統計結果以百分比計算。采用SPSS 16．0統計軟件進行分析，PDCA循環管理前后數據對比采用χ2檢驗，P<0．05為有統計學意義。

3　結果

3．1實施PDCA循環前后門診各項服務指標滿意度比較見表1。

表1　實施PDCA循環前后門診各項服務指標滿意度對比　%

3.2實施PDCA循環前后出診醫師醫療質量滿意度比較見表2。

4　結語

本研究結果表明,實施PDCA循環前，門診醫療質量和服務指標存在許多問題，服務態度差，標識不清，流程不合理造成患者等候時間長，檢查科室出具報告時間長，醫師缺乏溝通技巧導致患者投訴增多，特別是病歷書寫合格率比較低，輔助檢查申請單填寫不全等，給醫技出報告帶來很多不便，同時隨著患者維權意識的逐漸提高，醫療糾紛越來越多，應該受到醫院管理人員的重視。分析原因1)門診患者高峰期，醫生忙于診治患者，忽略了報告單和病歷的規范填寫；2)沒有引起醫生的足夠重視；3)門診部監管不嚴，制度的執行力不夠，缺乏長效機制；4)在流程設計上缺乏人性化關懷。通過實施PDCA循環管理，加大核心制度落實的監管力度，突出重點，強化培訓，嚴格按照等級醫院評審標準和醫務人員行為規范，對照門診質控標準一一落實[15-17]。經過1年來PDCA循環管理，門診制度體系不斷完善，醫療服務質量和水平不斷提升，員工及患者滿意度得到很大改善。

綜上所述，在門診醫療服務中，應嚴格落實患者知情權，對患者注重人文關懷、講究溝通技巧、強調輔助檢查、病歷書寫和藥物使用的合理性、建立和諧醫患關系。強化職責，優化服務流程，加強醫務人員的業務能力和執業道德培訓，制定切實可行的工作計劃。

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Application of PDCA cycle in clinic management

MA Libo1,MA Lili2*,GAO Jie1,GUO Zhihui1

(1.The Second Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University,Hohhot 010030,China;2.The Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University,Hohhot 010030,China)

ObjectiveTo investigate the effect of PDCA cycle in the quality control of clinic management.MethodsUsing PDCA cycle to improve the quality of clinic management continuously,comparing the effect of before and after implementing PDCA cycle,using statistical method.ResultsPDCA cycle has been used to improve the quality of clinic management,the level of service and patient satisfaction significantly.Conclusion PDCA cycle management can reduce doctor-patient conflicts,promote the image of the hospital and continue to improve the quality of clinic.

PDCA cycle;clinic management;physician-patient relations

10.13463/j.cnki.cczyy.2016.05.072

內蒙古醫科大學第二附屬醫院院內項目“醫院行政后勤中層干部量化考核研究”(2013yjj33)；內蒙古醫科大學第二附屬醫院院內項目“骨科門診量化考核研究”(2015yjj29)。

馬麗波(1966-)，女，大學本科，副主任護師，主要從事護理研究。

馬麗麗，電話-13848110702，電子信箱-670126470@qq.com

R288

A

2095-6258(2016)05-1086-03

輯:張海洋

2016-04-28)