快遞企業顧客滿意度分析

淮安信息職業技術學院 戚牧

快遞企業顧客滿意度分析

淮安信息職業技術學院 戚牧

本文以某快遞企業為例，分析了快遞企業的發展現狀和目前普遍存在的問題，提出了通過提高顧客滿意度解決問題的建議。其主要借鑒顧客滿意度指數（ACSI）模型，建立快遞企業顧客滿意度測評指標體系。通過對調查數據的分析整理得到各企業顧客滿意度現有指標，最后對快遞企業提升顧客滿意度提出相應的建議。

顧客滿意度 評價模型 模糊綜合評判法 快遞

1　概述

科學技術的日新月異使企業必須面對消費的個性化與多元化，可伴隨而來的是市場競爭的不斷加劇。為了更好地滿足消費者的多元化需求，快遞企業需要不斷降低成本，提高質量，縮短交易周期待方式來迎合市場。在現代這個商品經濟已要相對比較成熟的階段，產品之間的差異性越來越小，相似度越來越高，這就決定了顧客在進行購買決策的過程中，其主要影響因素除了商品的質量之外，在購買過程中體驗到的服務成為更重要的增值點。這說明，顧客的服務體驗，對服務的滿意度已經在消費者購買決策中占有越來越重要的比重。在這種情形之下，更多的企業開始將競爭點聚焦在顧客服務、顧客滿意度之上，認為通過提升顧客滿意度是企業競爭能力非常重要的影響因素。在市場競爭激烈的環境中，如何提高消費群體對產品與服務的滿意程度，如何向其提供標準化、綜合化、一體化的快遞服務，同樣也成為快遞企業提高競爭力，獲得持續發展的關鍵要素。特別的，現在市場中快遞企業普遍存在的問題一方面是價格競爭激烈，價格戰的結果往往是放棄了服務質量以降低服務成本，這也是許多國內民營快遞企業的現有情況，這種低價競爭甚至背離了服務行業的標準，犧牲了服務質量。另一方面是專業人才匱乏，素質亟待提升。員工進入門檻低，缺少專業培訓和服務意識，影響快遞企業服務形象，也是導致快遞企業服務水平低，顧客缺少忠誠度的一個重要原因。本文試圖以某快遞企業為研究對象，從顧客滿意度角度出發，了解其現有顧客滿意度情況，從服務質量方面尋找差距，從而為企業尋求解決方案。

1977年，學者Pfaff將顧客滿意度定義為理想中產品與實際產品的反差。同年，學者Hempel將其定義為顧客期望產品或服務的實現程度。總體來講，顧客滿意度可以理解為通過某種特殊途徑對顧客在購買產品過程中的服務感受做出的衡量。主要用來反映顧客預期與實際感受是否一致，及其之間的差距。對顧客滿意度的測量不僅可以指明企業經營中存在的問題，并找到短板更有針對性地改進產品與服務，還有利于企業經營者明確目標。

1994年美國密歇根大學商學院的國家質量研究中心的Fomell博士和他的研究團隊在瑞典顧客滿意度指數（SCSB）模型的基礎上構建了美國顧客滿意度指標（ACSI）模型。這個模型由六個結構變量組成，其中目標變量為顧客滿意度；原因變量是顧客期望、顧客感知質量和顧客感知價值；而結果變量則由顧客抱怨和顧客忠誠組成。

2　建立測評體系

根據ACSI模型中企業形象、服務價格、服務質量、顧客抱怨、顧客忠誠五個變量，結合快遞企業實際特點，建立顧客滿意度評價指標體系如表1所示。

表1　顧客滿意度評價指標體系

本文中所獲得的數據主要采用問卷調查的方式進行指標數據的收集，問卷問題根據構成快遞企業顧客滿意度評價指標體系中的三級指標設計而來。在重要性和滿意度的測評中，使用5級李克特量表（Likert Scale），由1～5代表每個評價指標的重要程度和滿意程度。1代表最低，5代表最高。對快遞企業顧客發放調查問卷共300份，回收292份，其中有效問卷286份；調查問卷數量滿足大樣本、高質量的要求，具有一定的代表性。

3　測評結果

模糊綜合評價法是應用模糊集理論對評價體系進行綜合測評。使用這種方法對顧客滿意度進行測評，結果清晰、邏輯性較強，能夠比較好地解決顧客滿意度測評中模糊的、難以量化的問題。本文采用模糊綜合評價法對快遞企業的顧客滿意度進行測評結果的計算，具體過程如下。

3.2構建評價指標權重向量W

W=（0.2，0.19，0.2，0.19，0.22）

W1=（0.19 ，0.19 ，0.20 ，0.23，0.19）

W2=（0.34 ，0.34 ，0.32）

W3=（0.23 ，0.20 ，0.18 ，0.19，0.20）

W4=（0.33 ，0.32 ，0.35）

W5=（0.50 ，0.50）

3.3計算二級指標模糊綜合評價值

令顧客滿意度的二級評級向量為B1，于是可以計算出：

同理得到其他二級指標的評價向量，從而計算得到了二級指標的模糊評價隸屬關系矩陣：

3.4對顧客滿意度二級指標進行模糊綜合評判

3.5顧客滿意度模糊綜合評判結果向量分析

依據

由此可知，該快遞企業總體顧客滿意度為3.69，在一般滿意和比較滿意之間，并且更趨向比較滿意。同理，得到各級指標顧客滿意度如表2所示。

表2　顧客滿意度

4　改進措施

4.1合理收費方面

由于快遞企業的產品與服務具有相似性的特點，致使其顧客對價格的敏感度相較于其他行業產品要高，并且顧客有較強的討價議價能力。為此，快遞企業制定科學合理的價格體系非常重要。企業的定價通常要根據其具體的運作成本、期望利潤等原則制定。如果單純依靠價格戰試圖降低顧客的購買成本，最終只會導致服務質量退步，使企業陷入顧客滿意度缺失的惡性循環之中。只有制定穩定合理的價格，并保障優質服務，才會維持并提升企業競爭力。

快遞企業需要對將其價格體系標準化，透明化。所謂標準化即根據運送貨品的品種、重量、在途長短和保價等因素有固定的計價方式；所謂透明化是價格體系（包括可能給予的折扣條件）在當事人之間是透明的、公開的，不存在潛在收費、人情收費等問題，透明化的運作也可避免顧客出于對快遞員的不信任出現討價還價行為，影響工作效率、破壞企業形象。當然，標準化、透明化的價格體系要得以順利運作，也需要相應配套的監督管理辦法，對出現違規收費的行為，根據其嚴重程度，需要對相關人員進行處罰。

4.2投訴處理方面

投訴處理是快遞企業在提高顧客滿意度方面應該注意的另一個主要因素。因為顧客口碑因素會影響其顧客群體的穩定性和滿意度。通過恰當、及時地顧客投訴處理，不僅會及時解決服務過程中存在的問題，而且會增加顧客對企業的信任度和滿意度，從而形成良好的顧客口碑。快遞企業在接受理顧客投訴時，可以在以下幾個方面進行改進。

（1）建立顧客投訴處理標準化流程。依照處理流程對顧客投訴給予及時回復和妥善解決，做到專人負責，及時回復。

（2）注意把握投訴處理的時效性。根據常見投訴情況設立投訴等級，根據投訴級別規定各類投訴處理的最后時間，要求在時間限制內給予顧客最終答復，并向顧客及時反饋各階段處理情況。

（3）投訴處理采用專人負責制。根據投訴等級，對重大等級投訴由企業高等管理階層跟進，不僅可以從根本上解決投訴發生的根源，同時可以從流程中對產品和服務做出改進，以防止出現類似問題。

（4）對投訴處理的內容要有記錄、有存檔。投訴記錄一方面可以跟蹤每項顧客投訴處理的過程是否恰當，便于追蹤；另一方面對于一些典型的處理事項可以做成案例，通過培訓學習，提高員工在此方面的實操經驗，從而進一步提高服務水平，增加顧客滿意度。

［1］尹佳琳.第三方物流企業顧客滿意度研究［D］.山西大學，2013.

［2］羅列英.淺析物流領域之顧客滿意度［J］.商場現代化，2009（13）.

［3］楊靜.基于模糊綜合評價法的第三方物流顧客滿意度測評研究［D］.河北科技大學，2010.

［4］吳忠華.第三方物流公司顧客滿意度與忠誠度——基于心理契約的研究［J］.中國流通經濟，2014（28）.

F259.23

A

2096-0298（2016）10（a）-153-02

戚牧（1973-），女，漢族，吉林長春人，研究生，副教授，主要從事市場營銷方面的研究。