論醫院醫患危機關系管理體系的構建與完善

劉麗芬

[摘 要]隨著社會經濟的快速發展，我國的社會矛盾也開始凸顯，尤其是醫患危機，嚴重地干擾到社會秩序的正常運行和和諧社會的構建。目前，我國社會處于轉型期，轉型期是社會矛盾多發的時期，醫患危機的存在對社會的和諧發展造成了潛在的影響。文章對醫院醫患危機關系管理體系的構建進行了分析研究，并提出完善醫患危機管理制度的相關建議。

[關鍵詞]醫患危機；社會矛盾；管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.38.104

隨著社會經濟的快速發展，我國進入了社會的轉型期，也面臨著越來越多的社會矛盾。醫患危機是諸多社會矛盾其中之一，但是，醫患危機具有風險系數高、擴散性強、破壞力強等特點，對我國社會的和諧發展造成了嚴重的影響。醫患關系通常指的是在醫院的醫療活動中，患者和醫務人員或者患者和醫院之間的關系，而醫患危機則指在醫患關系中，患者與醫務人員或者醫院之間的關系出現危機，產生矛盾，甚至出現沖突。醫患危機的出現主要是由于患者和醫院方面兩者對彼此的不理解、不信任，外加危機雙方缺乏合理的溝通渠道，最終導致了矛盾越來越大，嚴重者甚至會爆發沖突。作為社會矛盾的一種，醫患危機也有其自身的管理方法，醫患危機的管理通常指的是以醫患關系為基礎，以醫患矛盾為中心，根據醫院的制度條文和患者的實際情況而采取的相關管理措施。醫患危機管理的目的是化解醫患矛盾，維護醫院方面和患者方面的關系，醫患管理者在醫患危機中承擔的是調解人和仲裁人的角色，醫患管理者的管理目的是維護醫院和患者的共同利益，促進兩者的和諧發展[1][2][3]。

1 我國醫患危機產生的原因

1.1 醫院方面的原因

我國的醫院大多數為公立醫院，醫院經營的利潤上繳國家，然后醫護人員的工資待遇也靠國家撥款。然而，不乏有醫院借助自己的權力去斂財，壓榨患者，這就直接導致了醫患危機的出現。在社會經濟快速發展的形勢下，人們的價值觀念逐漸開始以金錢為導向，某些醫護人員在金錢面前喪失了基本的道德觀念和職業倫理，甚至出現醫生和某些制藥廠家勾結，哄騙患者去購買高價的藥物，然后從中提取分成。最近我國醫院系統的“莆田系事件”就是典型的醫院壓榨患者的例子，因為醫生可以從患者的花銷方面提成，所以醫生看病的目的不再是治病，而是誘導或者哄騙患者去消費，去花錢，這種完全喪失醫德的行為怎么會不引起患者的憤怒？患者在醫院花了大量的金錢，但是疾病卻沒有治好，這種心理的落差是很難接受的。另外，醫院方面在對待患者的態度也存在問題，醫院本來就是一種服務行業，態度是重中之重，醫院人員如果以蠻橫的態度對待患者，那么必然會導致患者的不滿，這也就為醫患危機留下了潛在可能性。另外，醫院方面處理醫患危機的經驗不夠豐富，管理者管理經驗缺乏，因為單純的醫患危機不會有太大的社會影響力以及社會破壞力，反而醫患危機中醫護人員處理不當就會導致醫患危機升級，進而危機的范圍擴大，這就會導致危機局面失控，所以醫院方面在危機處理時一定要合理地采取措施，力爭將危機的破壞降到最小。

1.2 患者方面的原因

患者作為疾病的受害者，在醫患危機中也處于核心的位置。由于某些患者對于自身疾病缺乏必要的了解，并對醫生的診斷存在疑問，加之在醫院看病的著急心理，這就很容易導致醫患危機的爆發。我國的疾病患者，尤其是農村的中老年患者，由于其自身的文化水平不高，對科學的認識不夠到位，而且也不乏某些患者的態度比較蠻橫，如果在這種情形下，醫生做出某些過激的行為就相當于為醫患危機添加了助燃劑。由于我國的醫療結構，以及醫療福利存在一定的缺陷，在患者接受醫療服務時可能存在被坑的疑問，這就直接影響到患者的就醫心理，其內心對醫護人員的態度就會大大轉變，醫院也會在他們心中留下騙人的印象。一旦患者對醫院戴上有色眼鏡，那么醫患危機的爆發就存在很大的可能性，因為雙方已經不存在彼此信任，所以一切的作為都會加劇雙方對彼此的恨，危機的爆發很難避免。

2 我國醫患危機管理體系構建

基于我國醫患危機現狀，通過對醫患危機中的各個參與者的分析，本文提出了幾點建議，以期對醫患危機關系管理體系的構建提供新的思路和啟發。

2.1 醫院應樹立病人第一的服務理念

患者去醫院看病本是一件不得已的事情，而且患者去醫院看病說明患者對醫院、對醫生是信任的，所以，在患者信任的同時，醫院應該樹立病人第一的服務理念，一切工作的中心應該是為病人服務。病人在醫院花錢消費，醫院就應該給予病人相應的服務，現在社會上的各個服務行業均以打造優質服務作為自己的競爭手段，醫院不能覺得自身的背景是國企而存在驕傲蠻橫的服務態度。相反醫院代表了國家的形象，更應該以優質的服務獲得患者的好評，畢竟金杯、銀杯都比不上老百姓的口碑，百姓對醫院的認可才是醫院真正的競爭力。

2.2 醫院應設立醫患危機處理部門

醫患危機在醫院中是難免的，而且前文已經講過了，當醫患之間爆發危機時，在最短的時間將危機處理掉，醫患危機對社會的影響越小，這樣越有利于醫院自身的名譽。所以醫院應當設立醫患危機處理部門，針對發生的醫患危機進行快速反應處理，力爭在最短的時間內將危機處理，如果能做到“防患于未然”那就更好了。另外，在醫患危機的處理過程中，相關的管理人員應該端正態度，醫患危機的處理者不能因為自身屬于醫院就偏袒醫院，如果以這種方式處理危機，那只會導致危機的擴大，并不能有效地解決危機。醫患危機處理人員應該秉公執法，以一種客觀的態度去處理危機，化解矛盾，在醫患危機中，管理人員要獲取醫院方面和患者方面的信任，只有這樣才能將危機處理，矛盾化解。

2.3 創新醫患關系管理辦法

隨著社會的發展，醫患關系也在不斷地改變，醫患管理者不能拘泥于傳統的醫患關系管理辦法中，應當以發展的眼光看待醫患關系，并不斷地更新自己的管理觀念。例如，因為醫學是一門復雜的學科，由于患者對自己病情的不理解，甚至對于一些醫學常識都不了解，如果在這種情況下對患者進行治療，很容易導致患者的抵觸心理。所以在醫患管理辦法中就可以對患者的醫學常識進行普及，這樣患者就會有很大的心理準備，也利于醫生對患者病情的診斷和治療。另外，可以開設一些醫患交流通道，通過增進醫生和患者之間的交流來增加彼此的信任，醫生和患者之間的交流還有助于醫生對患者病情的更加深入地了解，也有助于患者對于醫生治病方案的認識，從而避免醫生亂治病，患者瞎懷疑的不好局面。

2.4 醫院建立醫患關系的相關制度

凡事都要做到有法可依，有條文可供參考，通過在醫院中醫患關系的處理制定相關的制度，這樣就可以在醫患問題出現時，醫院的管理人員處理問題有理依據。這樣也可以對患者普及一定知識，讓患者認識到什么事是違法的，需要承擔什么樣的后果，具有一定的威懾力。最重要的是相關制度可以在醫患危機處理中做到有章可循，為醫患關系的合理解決提供了制度保障。

3 結 論

社會經濟的快速發展也使得我國的社會矛盾凸顯，尤其是醫患危機，已經嚴重地干擾到社會秩序的正常運行和和諧社會的構建。針對目前我國社會的醫患危機，本文對其產生的原因進行了分析，并闡述了醫患危機處理不當可能造成的社會危害。通過對醫患危機內在因素的分析研究，本文對醫院醫患危機關系管理體系的構建和完善提出了幾點建議，以期對醫患矛盾的化解提供理論參考。

參考文獻：

[1]段玉煥，郭秀卿，董芳.醫院客戶關系管理初探[J].中國醫院統計，2012（6）.

[2]王立波，張東航.淺談醫患關系的協調與發展[J].中國醫院管理，2013（8）.

[3]吳水珍，曹增坪.構建和諧醫患關系提升醫院品牌競爭力[J].中國醫院管理，2012（8）.