電梯售后服務(wù)現(xiàn)狀與解決方案

汪明亮

摘 要：隨著城市化的建設(shè)，電梯已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ钪幸环N重要的交通工具。而與此同時(shí)，電梯故障、電梯困人，甚至電梯傷人事件卻頻頻發(fā)生，電梯質(zhì)量問題成了社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。著重探討分析電梯維保存在的問題和解決方法。

關(guān)鍵詞：電梯維保；自監(jiān)控；宣傳；監(jiān)督

中圖分類號(hào)： TH22 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）28-185-2

0 引言

2012年我國(guó)共生產(chǎn)52.9萬臺(tái)，與2011年45.7萬臺(tái)相比，同比增長(zhǎng)了15.8%與2011年的增幅24%相比，增幅回落了10%。來自中國(guó)電梯協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2013年全國(guó)電梯銷量約為60萬臺(tái)，依然保持了15%的增長(zhǎng)幅度，超過預(yù)期。隨著電梯數(shù)量的增加，電梯事故時(shí)常發(fā)生，電梯的質(zhì)量問題嚴(yán)重影響電梯的安全運(yùn)行。電梯質(zhì)量靠什么來保證？品牌，制造，還是售后服務(wù)？由于電梯的特殊性，無法像家電產(chǎn)品、汽車那樣完整裝配，并且通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)，保證出廠產(chǎn)品的高可靠性。電梯往往是到用戶單位是零部件，需要現(xiàn)場(chǎng)的工人對(duì)零部件進(jìn)行組裝完成的。相比一致性和家電、汽車行業(yè)相差甚遠(yuǎn)。因此，電梯行業(yè)通常有一個(gè)說法，就是“三分靠制造，七分靠售后”而且售后尤其以長(zhǎng)期服務(wù)的維保服務(wù)尤為重要。電梯維保指對(duì)電梯各個(gè)零部件維修、保養(yǎng)，對(duì)運(yùn)行的電梯部件進(jìn)行檢查、加油、清除積塵、調(diào)試安全裝置的工作。著重探討分析電梯維保存在的問題和解決方法。

1 存在的問題

1.1 使用單位維保意識(shí)不強(qiáng)

《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)則》）規(guī)定：使用單位應(yīng)當(dāng)委托取得相應(yīng)電梯維修項(xiàng)目許可的單位（以下簡(jiǎn)稱維保單位）進(jìn)行維保，并且與維保單位簽訂維保合同，約定維保的期限、要求和雙方的權(quán)利義務(wù)等。但是使用單位安全和責(zé)任意識(shí)不夠，認(rèn)為和電梯維保單位簽訂了合同，就是維保單位的事情了，對(duì)于維保單位提出的問題不重視，認(rèn)為電梯用了好多年，都沒出過問題，更沒有發(fā)生過安全事故，對(duì)維保工作放松要求，只要填好維保記錄就可以了，應(yīng)對(duì)監(jiān)管部門檢查就可以。這些都會(huì)給電梯帶來了很大的安全隱患。

1.2 電梯維保市場(chǎng)混亂

《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）規(guī)定：電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)必須由依照本條例取得許可的安裝、改造、維修單位或者電梯制造單位進(jìn)行。

目前電梯維保單位良莠不齊，一般情況下，電梯維保最好由電梯制造廠家或是委托維保單位進(jìn)行維保，相比小的維保公司來說，制造廠家對(duì)電梯各個(gè)零部件有完善的設(shè)計(jì)、測(cè)試和完善的產(chǎn)品供應(yīng)商鏈，對(duì)本廠的電梯產(chǎn)品比較熟悉其特性。而且目前電梯制造廠家的安全、質(zhì)量、技術(shù)管理體系相對(duì)完整。對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)相比會(huì)比較深刻。而現(xiàn)在靠低成本，降低維保費(fèi)用的一些小維保單位，電梯維保質(zhì)量根本沒有保障。

1.3 維保人員素質(zhì)不高

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于維保單位保養(yǎng)業(yè)務(wù)廣泛，品種繁多，但是專業(yè)人員缺乏，于是在社會(huì)上找一些社會(huì)人員或臨時(shí)人員進(jìn)行維保，這些人員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，應(yīng)對(duì)日常簡(jiǎn)單的保養(yǎng)服務(wù)都非常吃力，根本不熟悉電梯的安全性能，有些自身的安全都無法保障，更不要保證電梯的安全。出現(xiàn)了問題，往往無從下手，只有打電話搬“救兵”。

1.4 維保自監(jiān)控功能梯設(shè)計(jì)缺失

目前從國(guó)家層面、地方政府都相應(yīng)出臺(tái)了很多管理措施來規(guī)范電梯維保市場(chǎng)，但是真正實(shí)施到位的多少？《條例》規(guī)定：電梯應(yīng)當(dāng)至少每15日進(jìn)行一次清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查。維保人員不能定期對(duì)電梯進(jìn)行維保，這個(gè)問題很普遍，有的維保人員一個(gè)月去一次，有的是去一次填寫兩次維保記錄，有的根本不到現(xiàn)場(chǎng)，有的到了現(xiàn)場(chǎng)就知道加機(jī)油，從來不去轎頂和底坑，敷衍了事，用戶單位又不懂電梯，被維保單位忽悠一下就對(duì)維保進(jìn)行簽字確認(rèn)了。等出了事故，拿出所有的維保文件、檔案都是符合法規(guī)的。最后就是大事化小，小事化了。為維護(hù)大公司、大集團(tuán)等群體利益，歸結(jié)為個(gè)人維保不當(dāng)草草了事。

1.5 電梯救援不及時(shí)

《條例》規(guī)定：電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)單位，應(yīng)當(dāng)對(duì)其維護(hù)保養(yǎng)的電梯的安全性能負(fù)責(zé)。接到故障通知后，應(yīng)當(dāng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，并采取必要的應(yīng)急救援措施。

《規(guī)則》規(guī)定：維保單位設(shè)立24小時(shí)維保值班電話，保證接到故障通知后及時(shí)予以排除，接到電梯困人故障報(bào)告后，維修人員及時(shí)抵達(dá)所維保電梯所在地實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救援，直轄市或者設(shè)區(qū)的市抵達(dá)時(shí)間不超過30分鐘，其他地區(qū)一般不超過1小時(shí)。往往以上規(guī)定這是要求，或是在監(jiān)督部門檢查的時(shí)候通過特殊處理才能滿足，隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)，現(xiàn)在的電梯使用單位距離實(shí)際上維保服務(wù)點(diǎn)距離還是比較遠(yuǎn)的，結(jié)合現(xiàn)代城市的交通狀態(tài)和維保服務(wù)站的布局，當(dāng)真正發(fā)生故障時(shí)。除非電梯維保人員的配上110或是119的專車才能滿足要求。

2 解決方案

2.1 加強(qiáng)電梯法制法規(guī)的宣傳

利用電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)大力宣傳國(guó)家制定的電梯相關(guān)的法律法規(guī)，提高使用單位的安全意識(shí)，督促電梯使用單位制定和完善電梯的使用、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)規(guī)章制度并切實(shí)執(zhí)行，加強(qiáng)重視電梯的維保工作。使用單位安全管理人員還要學(xué)習(xí)電梯的基本專業(yè)知識(shí)以及維保知識(shí)，了解電梯工作原理，乘梯人員熟知國(guó)家規(guī)定的維保要求，對(duì)于無安全使用證和超期未維保的電梯進(jìn)行舉報(bào)，同時(shí)理解日常電梯的保養(yǎng)工作。見到維保人員少說電梯“電梯又壞了”，要清楚地知道電梯是和汽車一樣的，需要定期保養(yǎng)的。

2.2 特種設(shè)備安全監(jiān)察部門加強(qiáng)對(duì)維保單位管理

對(duì)提維保單位的資質(zhì)狀況、人員狀況和維保設(shè)備狀況登記在案。定期對(duì)維保單位進(jìn)行技術(shù)能力檢驗(yàn)，如電梯的技術(shù)資料管理、維保人員的讀圖能力、配件供應(yīng)等等進(jìn)行抽檢。嚴(yán)厲打擊技術(shù)人員掛靠現(xiàn)象，日常技術(shù)力量薄弱，人員少的維保單位，主管部門還要制定維保行業(yè)的維保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范維保費(fèi)用，杜絕維保單位為拉業(yè)務(wù)惡性降低價(jià)格行為，建立和諧穩(wěn)定的維保市場(chǎng)。

2.3 增加電梯維保自監(jiān)控功能

每月兩次對(duì)電梯進(jìn)行月維保，每個(gè)季度、半年、一年進(jìn)行全面的維保，認(rèn)真填寫維保記錄，發(fā)現(xiàn)電梯故障立刻解決。現(xiàn)在一些大的維保單位都實(shí)行了電梯維保信息化，維保人員每次進(jìn)行維保，保證電梯在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)必須去保養(yǎng)一次，而且保養(yǎng)時(shí)間也是受監(jiān)控的。把這是維保思路植入控制系統(tǒng)，讓電梯控制系統(tǒng)自我監(jiān)控，一旦未按要求進(jìn)行操作，電梯自動(dòng)報(bào)警。報(bào)警后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)仍未保養(yǎng)的，電梯自動(dòng)停止，等待維保。如果有網(wǎng)絡(luò)條件的話，自動(dòng)報(bào)警至電梯制造廠家，這樣可以有效的解決未定期保養(yǎng)的問題。同時(shí)制造廠家有效監(jiān)控代理商、分公司的電梯維保質(zhì)量。

2.4 加強(qiáng)產(chǎn)品一致性與新梯時(shí)檢查

在電梯制造廠家，往往對(duì)配置的安全部件、主要部件都會(huì)做很多的匹配性測(cè)試，使其各個(gè)部件在相互兼容。這樣整機(jī)就比較安全、可靠。但是到了后期維保，發(fā)生零部件的損壞需要更換時(shí)，個(gè)別公司就更換零部件型號(hào)的更改，在匹配上會(huì)有比較大的下降。甚至有些改造的項(xiàng)目當(dāng)作普通的維修來操作，安全部件更換不換銘牌的來欺騙電梯檢驗(yàn)人員。

對(duì)于使用單位，應(yīng)該清楚地知道維保單位的服務(wù)地點(diǎn)，是否滿足直轄市或者設(shè)區(qū)的市抵達(dá)時(shí)間不超過30分鐘，其他地區(qū)一般不超過1小時(shí)的時(shí)間要求。建議規(guī)定使用單位與維保服務(wù)點(diǎn)距離和人均臺(tái)量相結(jié)合，與實(shí)際的交通工具評(píng)估滿足直轄市或者設(shè)區(qū)的市抵達(dá)時(shí)間不超過30分鐘，其他地區(qū)一般不超過1小時(shí)的時(shí)間要求。滿足制定應(yīng)急救援預(yù)案和應(yīng)急救援演習(xí)制度。專人負(fù)責(zé)電梯困人的救援，保持電梯內(nèi)對(duì)外報(bào)警裝置有效，以便困人時(shí)和電梯里人員溝通；對(duì)于維保單位，也要制定有效的救援預(yù)案和應(yīng)急措施，派人24小時(shí)接聽電話，接到困人報(bào)警電話，立刻組織專門人員在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)的就出被困人員。維保單位還應(yīng)和使用單位配合，每年應(yīng)至少進(jìn)行一次救援演練，這樣才能在緊要的時(shí)候就出被困的人員，防止事故的發(fā)生。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 劉曉.淺析電梯維保服務(wù)之現(xiàn)狀與前景[J].電梯之家，2013（10）.