圖書館讀者服務(wù)中的細節(jié)管理實踐與感悟

摘 要：隨著時代的發(fā)展，圖書館讀者服務(wù)中對于細節(jié)的要求日益提高。同時圖書館管理部門在對圖書館的讀者服務(wù)管理中，也需要不斷細化工作和服務(wù)內(nèi)容，不斷提高圖書館運轉(zhuǎn)效率，力爭在細節(jié)中彰顯圖書管理服務(wù)的品質(zhì)。本文作者結(jié)合自身工作經(jīng)驗，對圖書館管理工作的內(nèi)容和細節(jié)進行了闡述，并結(jié)合實際工作中的細節(jié)管理實踐對當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)細節(jié)管理工作提出了幾點淺見。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者服務(wù)；細節(jié)；服務(wù)管理

聚沙成塔，聚溪成海。當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)服務(wù)管理，更重要的是對服務(wù)細節(jié)的精心雕琢。細節(jié)決定成敗，這是市場中服務(wù)行業(yè)制勝的“不二法寶”。圖書館作為公共知識的集散中心，在當(dāng)前市場激烈競爭的浪潮中，更需要提升對讀者的服務(wù)細節(jié)。因此，完善讀者服務(wù)工作中的細節(jié)管理，是增加對讀者吸引力，提升圖書館存在價值的重要方式。

1 圖書館細節(jié)服務(wù)內(nèi)涵

在當(dāng)前的圖書館服務(wù)中，自動化的服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備固然可以提高圖書館的服務(wù)效率。但是在筆者的實際工作中發(fā)現(xiàn)，機器設(shè)備不僅難以完全替代人工服務(wù)的工作質(zhì)量，更難以替代人工服務(wù)帶給讀者的內(nèi)心感受。

根據(jù)筆者在圖書館與讀者之間的交流，讀者對圖書館的功能需求不僅僅是傳統(tǒng)的圖書需求，更重要的尋找過去圖書館帶給讀者內(nèi)心的慰藉。因此使用機器設(shè)備來進行圖書管理需要分清機器設(shè)備的服務(wù)方向。同時在對讀者進行服務(wù)的細節(jié)方面，還需要提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情，讓讀者在尋找圖書的同時獲取更多的滿足感和精神充實度。

當(dāng)然圖書館讀者服務(wù)的細節(jié)更多的體現(xiàn)在對圖書管理和與讀者之間溝通交流的細節(jié)上。比如及時對讀者歸還的圖書上架、提高熱門圖書和暢銷書借閱的引導(dǎo)力度、增加與讀者之間的溝通交流、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、增加閱讀其他服務(wù)等。這些細節(jié)工作都是需要在平時的工作中磨練，最終成為圖書管理人員的工作習(xí)慣。通過這些服務(wù)細節(jié)的提升，讓讀者感受到傳統(tǒng)圖書的魅力，提高圖書館與電子圖書、互聯(lián)網(wǎng)圖書的競爭力，將圖書館從傳統(tǒng)的行政管理方式向產(chǎn)業(yè)化和公共化方向轉(zhuǎn)變，發(fā)揮提高國民素質(zhì)、培養(yǎng)全民閱讀習(xí)慣的重要作用。

2 當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀

由于國內(nèi)還沒有形成產(chǎn)業(yè)化的專業(yè)圖書館，因此圖書館還沒形成有效的競爭。在圖書館對讀者服務(wù)的時候，不可避免的帶有某些細節(jié)問題。

2.1 服務(wù)態(tài)度問題

在圖書館的讀者服務(wù)中，經(jīng)?？吹阶x者無奈的表情與眼神。究其原因，是圖書館管理人員服務(wù)態(tài)度存在問題。由于當(dāng)前圖書館很少涉及與讀者的經(jīng)濟往來，再加上圖書館屬于政府資金支持，使得工作人員缺少市場化的細節(jié)服務(wù)意識。有時不經(jīng)意的服務(wù)用語和態(tài)度，就容易引起讀者的反感，在當(dāng)前圖書館缺少替代品的市場狀態(tài)下，讀者感到無奈也就不難理解。長此以往，如果對態(tài)度細節(jié)不加改變，讀者將不再會踏足圖書館，對圖書館的發(fā)展帶來更大的難度。

2.2 工作專業(yè)性問題

圖書館的工作，主要是負責(zé)對書籍的整理擺放、歸檔和上下書工作。同時還需要對圖書館發(fā)展的規(guī)劃、組織、改革、控制和決策提供可行性的工作報告。但是當(dāng)前的圖書館管理中，缺少對圖書館未來規(guī)劃的可行性實施計劃。反映在讀者服務(wù)角度，就是讀者在圖書、檔案和資料的選擇中，缺少專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)咨詢，在某些特殊書籍的索引上，往往很難在圖書館管理人員處獲取高質(zhì)量的資訊和信息。這主要是由于圖書館的工作人員缺少對館藏資源、圖書信息以及圖書專業(yè)的了解，缺少對圖書館發(fā)展趨勢的了解而造成的。

2.3 場所整理和信息化服務(wù)

在讀者圖書的借閱過程中，圖書館僅提供圖書借閱服務(wù)，對讀者讀書的其他需求缺少關(guān)心。但是在當(dāng)前市場上的“書吧”等私營圖書閱讀場所，不僅能夠?qū)ψx者提供圖書的借閱服務(wù)，還能附帶飲料、燈光、音樂等多元化的服務(wù)要素，提高閱讀環(huán)境品質(zhì)，這些都是當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)細節(jié)的缺失。

此外，當(dāng)前圖書館對讀者缺失主動吸引的服務(wù)方式，尤其是當(dāng)前電子信息以及即時通訊設(shè)備成為主流通訊工具的情況下，圖書館依然只靠名氣、政府網(wǎng)站、報紙等較為傳統(tǒng)的媒體發(fā)布信息，使得讀者閱讀和獲取最新資訊的渠道明顯不足。

3 圖書館讀者服務(wù)細節(jié)的提升建議

針對當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)中細節(jié)問題的缺失，筆者建議從以下幾個方面進行改善和創(chuàng)新。

3.1 轉(zhuǎn)變圖書管理的服務(wù)態(tài)度

當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)中最容易實現(xiàn)的細節(jié)提升方式就是轉(zhuǎn)變對讀者的服務(wù)態(tài)度。改變傳統(tǒng)的對讀者咨詢求助“愛搭不理”的態(tài)度和公式化的問題回答方式。積極為讀者的閱讀需求提供解決渠道和幫助信息。同時，還需要對圖書管理員進行“微笑服務(wù)”訓(xùn)練，即使難以回答讀者的咨詢，難以滿足讀者的某些其它業(yè)務(wù)需求，也需要對讀者給予熱情和陽光的服務(wù)回應(yīng)。

3.2 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)與能力

作為圖書管理員，還需要提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力。加強對本館圖書資源的了解，不僅做到對普通圖書以及信息的了解，還需要對館藏資源、檔案文獻以及其他圖書信息做到心中有數(shù)。能夠大體知道讀者咨詢問題中圖書所涉及的相關(guān)專業(yè)知識以及分類，幫助讀者輸入索引關(guān)鍵詞，幫助讀者尋找到正確的圖書資源，提高服務(wù)細節(jié)和存在價值。

3.3 創(chuàng)新和改革圖書管理方式

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化不斷發(fā)展的今天，圖書館的讀者服務(wù)也需要與相關(guān)技術(shù)進行對接。比如在圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息上，及時更新圖書信息，將圖書館最新的圖書購買咨詢、借閱權(quán)限和借閱時間提供給讀者，為讀者提供免費的讀書方式，聚集圖書館人氣，集中閱讀需求人群。此外，還可以借助微博、微信公眾號、QQ群等方式，定期更新圖書館館藏信息以及發(fā)展方式，組織圖書館相關(guān)活動，增加圖書館讀者服務(wù)的信息化程度，提高信息的輸出速度，為圖書館未來的發(fā)展提供創(chuàng)新支持。

4 總結(jié)

在圖書館服務(wù)范圍不斷縮小、服務(wù)市場競爭開始增加的關(guān)鍵時期，作為圖書館的管理人員需要對圖書館的讀者服務(wù)細節(jié)進行不斷地提升，以應(yīng)對讀者的需求，為未來圖書館市場化競爭以及專業(yè)化管理做好準備。

參考文獻

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作者簡介

范新美（1979-），女，漢族，2002年畢業(yè)于南京師范大學(xué)英語教育專業(yè)，江蘇海門人，本科，江蘇海門圖書館，助理館員。