規范服務，傳遞信任
——申城舉辦電商企業質量標準宣貫研討會

◆陳 繹/ 文

規范服務，傳遞信任
——申城舉辦電商企業質量標準宣貫研討會

◆陳 繹/ 文

9月9日，在上海市質量技術監督局指導下，由上海市質量協會與市電子商務行業協會主辦，上海市長寧區市場監管局、上海質量體系審核中心協辦的電商企業質量標準宣貫研討會假長寧區市場監管局舉行。活動旨在提高電商服務質量、降低交易風險，促進"互聯網+"商業模式的健康發展。該活動系2016年上海市"質量月"系列活動之一。上海市質量技術監督局陶永華副局長出席并講話，市質協唐曉芬會長出席并致辭，市電商協會秘書長張承鶴主持會議。上海市長寧區市場監管局局長夏利民，市質量技術監督局標準化處負責人陶城等出席會議。

上海市質監局陶永華副局長在講話中充分肯定了市質協和市電商協會在提升電商服務質量方面所做的卓有成效的工作。他說，為進一步促進和推動電商企業服務的規范發展，市質協在國內率先引入ISO10008有關電商質量管理指南的國際標準，在市質監局的指導下，與市電商協會共同發起，聯合5家行業協會、8家企業，在2015年制定發布了國內首個有關電商交易質量管理的團體標準，并積極推進電商企業進行貫標。

事實上，市質協在組織技術服務機構開展電商的服務質量指數測評的基礎上，還推進上海質量體系審核中心開展了1號店、東方希杰、菜管家等5家電商企業的服務試點認證工作，有效地促進了電商企業服務質量的提升。

陶永華在講話中提出，在前期開展電商服務質量調查研究的基礎上，市質協應繼續加強與電商、物流、軟件、物聯網等行業協會的合作，繼續開展電商企業的服務質量測評、培訓和認證等一系列質量提升活動，共同推進上海電商企業服務質量的提升行動。同時他希望廣大電商企業，視質量為企業的生命，通過嚴格執行標準，加強內部管理，來提升企業綜合競爭力。

市質協會長唐曉芬在致辭中指出，我國電子商務的迅猛發展，為大眾創業、萬眾創新提供了新空間，有利于推動服務業轉型升級，催生新興業態。在杭州舉行的2016年G20峰會上，也把發展電商尤其是跨境電商作為促進全球貿易增長的重要議題進行討論。電子商務正搭建起一個自由、開放、通用、普惠的全球貿易平臺。她說，從2013年起，市質協就開始關注電子商務的發展質量，先后兩次開展了國內大規模的電商服務質量公益性調查。基于調查結果，在首屆中國質量協會上所做的交流發言，得到政府和參會各界的重視。同時，在市質監局、市經信委的指導支持下，市質協聯合市電商協會等行業協會、8家企業，于2015年制訂發布了《經營者對消費者電子商務交易服務管理規范》團體標準。該標準從交易全過程管理出發，強調系統設計、領導力、資源安排、提升改進等關鍵環節，最大限度的提升消費者的安全保障和購買體驗。該團體標準成為國內最早的電商質量團體標準。在此基礎上，委托上海質量體系審核中心開展試點認證，檢驗了標準效果。

她指出，試點認證表明，貫徹標準有利于引導電商企業完善內部管理體系，強化對商品和服務質量的控制。同時，電商認證制度也實現了"互聯網+"時代下認證模式的創新突破，有利于我國在全球電子商務領域爭取技術規則的話語權。因此，她強調，標準宣貫能夠進一步使企業了解電商質量管理的最新理念和方法，更好地幫助電商及相關企業提升服務水平。

眾所周知，近幾年伴隨著網絡購物的快速發展，電商服務已成為事關民生的熱點問題。尤其是電子商務快速有效的發展，對傳統的購物方式進行了沖擊，電子商務已成為國民經濟和社會信息化發展的重要組成部分。據不完全統計，近幾年上海每年電子商務交易的增長率接近20%。僅2015年，上海電子商務交易金額達到1.6萬億元，占全國的10%左右。因此，加快電子商務發展，特別是跨境電子商務發展，對于促進外貿轉型升級、提高國際競爭力，催生新興產業、激發經濟發展活力，推動大眾創業、萬眾創新，均具有重要意義。

研討會上，上海質量體系審核中心主任王金德作標準宣貫講座，對電商服務認證聯盟、電商服務認證實踐和電商服務認證發展進行了論述。他在講解了認證模式的三種形式，解讀了《經營者對消費者（B2C）電子商務交易服務管理規范》"B2C電子商務交易系統的總體要求"的指導原則（承諾、能力、適宜性、準確性、透明性、響應性、合理性、擔責、守法誠信、信息安全、整合、改進），以及"領導""B2C電子商務交易系統設計""資源和能力"等標準條款后指出，企業在原有的管理基礎上運用該標準規范服務并申請認證，所形成的管理規范要求不一定要和該標準一一對應，即不需要完全照搬標準的序號來調整企業的管理規范要求。關鍵要有效、實用。同時他強調，對于標準的各項要求要有相應的內容，如果有缺項需補充，否則，即使通過了認證，也只能取得低星級的證書。

會上，出席會議的領導向本市首批獲得認證的東方希杰、菜管家等5家電商頒發了認證證書。菜管家企業代表在會上交流了該企業結合實際，運用國際標準和上海市團體標準，規范供應商管理、農產品質量管控等的實踐，以及開展服務認證取得成效的有效做法和經驗。

市質協和有關行業協會負責人，上海市質協評價中心負責人，來自滬上的電商企業高層領導，以及研發與設計開發、營銷、質量管理和客服等部門主管近百名代表參加研討。