踐行卓越績效標準提供最佳航空保障
——上海國際機場案例

◆袁 濤 蔣 巍 / 文

踐行卓越績效標準提供最佳航空保障
——上海國際機場案例

◆袁 濤 蔣 巍 / 文

編者按

最近，上海國際機場股份有限公司榮獲"2015年度上海市市長質量獎"。該公司主要負責上海浦東國際機場的運營管理，其旅客中轉率、國際（地區）通航點、貨郵吞吐量位列國內第一，成為世界超大型樞紐機場。為此，我們特刊發該企業這篇《踐行卓越績效標準 提供最佳航空保障》，以饗讀者。

上海國際機場股份有限公司成立于1997年5月16日，于1998年2月28日上市，作為上海浦東國際機場的經營管理主體，已深耕浦東機場17年，是國內第一家大型機場上市公司。在多年發展過程中，浦東機場的旅客中轉率、國際（地區）通航點、貨郵吞吐量位列國內第一，已成為世界超大型樞紐機場，這得益于公司戰略規劃。即把浦東機場空中、航站樓、地面視為樞紐建設作為互相促進的三環，構筑起"空中——完善航線網絡結構，樓內——優化中轉服務及產品，地面——增強長三角輻射能力"的多維度立體式交互信息共享、資源共用的網路。

在實踐中，公司堅持以"成為品質領先的世界級航空樞紐、超大型機場卓越運營的典范、價值創造能力最強的機場公司"為愿景，以"嚴實、精細、協作、擔當"為核心價值觀的可持續發展方向，堅持卓越的質量理念，勇擔重任，攻堅克難，瞄準國際一流航空樞紐港發展的績效指標，努力追趕超越。

靠擔當鑄就質量之魂

當下，國際民航業競爭日趨激烈，亞太地區的韓國、日本、新加坡，以及中國香港等地機場，都對區域樞紐的地位虎視眈眈。作為國家民航強國戰略中參與全球樞紐機場競爭的國內三大門戶樞紐機場之一，浦東機場必須敢于擔當、樹立標桿、做出表率。

航線是一個機場的核心優質資源。浦東機場建立起了連接歐美主要城市和樞紐的高頻次航線網絡，使歐美航線成為浦東機場在亞太樞紐競爭中的優勢市場。針對上海至非洲、中南美洲和大洋洲等洲際航線較少的薄弱環節，浦東機場著力做強、加密連接大洋洲的航線，并鼓勵航空公司采用技術經停、利用第六航權承運和代碼共享等方式，實現與南美的連通。

中轉客流是衡量一個航空樞紐的重要標準。浦東機場從設施改擴建、軟件服務能級提升、區域功能完善等方面升級品質，助力中轉客流提升。2015年底，公司投資15億元完成了浦東機場T1航站樓不停航改造，優化設施流程，減少人工環節，大幅增加了旅客自助中轉、行李自動分揀的比例。隨著樞紐建設的推進，24小時過境免蓋簽注章、72小時和144小時中轉免簽等一系列口岸便利政策也相繼落地。在此基礎上，浦東機場中轉旅客數量保持連年快速增長，旅客中轉率從2009年的5.7%上升到2015年的10.17%，位列內地機場之首。

在努力參與國際競爭的同時，公司還擔當著推動區域經濟發展的重任。經過多年努力，浦東機場的樞紐建設初具規模，擁有2座航站樓、4條跑道，2015年旅客吞吐量達6009萬人次，客運量排名全球機場第13位，貨郵吞吐量達327萬噸，已連續多年穩居國內第一、世界第三，國際/地區旅客吞吐量位居國內空港口岸第一。立足上海，輻射長三角，不懈地為上海經濟發展輸送源源不斷的動力。

強服務提升質量之策

作為國內領先、世界一流的航空樞紐港，在注重與互聯網時代相配套、充足的硬件建設的同時，也注重運用與國家化標準相銜接的一整套服務管理標準約束員工和相關方的管理行為，以實現組織能提供合格的、一致的產品和服務。為此，公司提出強服務提升質量的三大策略。

一是定標。即根據法律、行業主管部門——中國民用航空局及地方政府的各項規定，制訂了《浦東國際機場使用手冊》（2014版），獲中國民用航空局審定，涵蓋浦東機場飛行安全、空防安全、旅客運輸、危險品運輸等機場安全等運營規范。這些規范的制定，為公司尤其是保障飛行區設施設備與跑道的安全、助航設施與發電機的安全、機坪與車輛的安全、機場凈空與電磁環境保護的安全、鳥害與動物侵入的安全、異常極端惡劣氣候與不停航施工的安全，以及航空油料供應的安全，提供了制度保障。

二是貫標。公司始終認為，人是影響產品和服務質量波動的決定因素，必須花大力氣，在"執行力"上不斷強化員工的質量意識，讓每一崗位員工（含外包方）充分意識到：不按作業指導書進行作業/管理可能面臨的各種風險，從而自覺地、主動地在自己的本職崗位上始終如一地能確保過程輸入、轉換、輸出不走樣、不跑偏，以最大限度遏制不符合的輸出。與此同時，公司領導層通過學習《卓越績效評價準則》標準受到啟發，以召開的公司五屆三次職代會為契機，從最終梳理的包括深化改革、運行管理、人才薪酬、內部管理和民生實事五大方面十六條意見和建議入手，進行認真、深入地分析，提出解決方案和解釋說明，做到條條有著落、條條有回音。

三是修標。公司自從1998年6月獲得由上海質量體系審核中心（SAC）頒發的我國第一張機場服務業質量體系認證證書至今已近十九年，期間五次對文件化質量管理體系進行了修訂，旨在能及時、準確地把內外環境的變化、顧客的不同需求以及追求卓越的理念及時能轉化為公司剛性的、約束性要求，讓全體員工和相關方主動地、積極地并創造性地在自己的本職崗位上建功立業、崗位成才的同時，也能為公司打造可持續發展的競爭優勢創造價值。

對于修訂標準公司主要在三個方面著力。

第一，修訂服務標準體系。包括：《浦東機場服務標準》《大面積航班延誤旅客服務規范》，以及《生產作業標準》。這些服務標準，基本涵蓋客戶、企業自身及合作伙伴的全部服務環節。任何一個浦東機場的員工或相關方，都能從中找到自己所從事崗位對應的作業/管理要求，即同一崗位不同員工作業/輸出的預期結果始終能做到"一個樣"，從而真正能確保管理體系有效運行目標的達成。

第二，修訂服務評估體系。2015年，浦東機場在權威的國際機場協會（ACI）旅客滿意度測評中位列全球268 家機場第六位，在吞吐量四千萬以上機場組中排名第三。公司通過對標管理，尋找持續改進機會，確定從機場服務項目提供、機場服務管理流程及旅客認可度三個方面，提出了具體的、可測量的目標以及更加科學的測評方法。在建立了旅客意見征詢制度基礎上，公司根據機場內外環境的變化，動態調整自評項目和權重，精心設計了機場候機環境、機場設施/設備、機場服務等21項評價內容在內《服務質量旅客評價卡》，定期發放、統計、分析。

第三，修訂服務改進與創新體系。2015 年，根據便捷、溫馨、時尚和綠色環保四個維度，2015 年，公司共開展服務改進項目39項，其中重點改進項目14項。包括：系列節日特色活動、引進浦東機場酒店新能源班車、擴大無線WIFI覆蓋面、出租車站點降溫噴霧裝置等項目。

以協作推動服務轉型

機場好似一個大家庭。其運營涉及一關三檢、工商等政府職能部門，也涉及航空公司、零售商業及餐飲商家、各大出租車公司、公交公司等數百家駐場單位。

同一個屋檐下，有如此多的單位同時運作，唯有精誠協作，才能凝聚成為一個整體，共謀發展之路。公司勇敢而出色地擔起了"機場管理協調者、機場服務整合者"的職責。

面對多跑道、多航站樓的運行格局，浦東機場逐步摸索出了"區域化管理+專業化支持"的管控模式。該模式將整個機場劃分為飛行區、航站區、場區三大管理區域，強化區域管理主體的職責，同時加強安檢、機電、消防、能源等專業保障單位的專業支持能力。在現場運行中，特別是在航班大面積延誤的應對中，發揮了強有力的協調管控作用。公司以該模式為基礎編制出版的《機場運營準備和管理》一書，已成為行業培訓的必備教科。

突破行政管轄范疇，浦東機場在整個空港社區范圍內，建立起了飛行區聯席協調管理、航站區同創共建和場區交通共建三大共建平臺，按照"信息共享、運營共商、難題共解、責任共擔、成果共享"的五大原則，與各駐場單位緊密協作，共同營造機場良好的生產運行和商業經營環境，為旅客提供最佳的服務體驗。

以浦東機場航站樓區域管理為例，這里集成了旅客抵離機場的全部功能和設施，包括售票、值機、行李托運、行李傳送、寄存、問訊、安檢、邊檢、海關、檢驗檢疫、口岸簽證、貴賓室、商業餐飲、保潔、暖通照明、廣告、網絡服務、引導標識、文化娛樂、國際國內中轉等全部航空服務流程。而承擔起這一系列功能的運作實體，則是機場與超過一百家的航空公司、海關、邊檢、檢驗檢疫、公安、工商、經營商戶等共同組成的"家園"。

2007年起，浦東機場加入國際機場協會組織的ACI旅客滿意度測評，在與全世界二百余家機場比拼服務品質的過程中，公司相關職能部門與各個成員結合成了"利益共同體"，在服務設施完備性、通關效率、綜合環境、服務人員禮貌等諸多指標中取得長足進步。從2010年起，浦東機場ACI測評跨入世界先進機場行列，每年都躋身全球十佳服務機場之林。

在旅客關心的通關效率上，機場還與邊檢部門共同研究，通過調整設施、增加警力、創新引導分流方法、開通自助通關通道等措施，縮短出入境旅客排隊時間，將旅客高峰時段邊檢通關時間逐步縮短。目前，公司的"護照身份證檢查的等候時間"這一ACI測評指標，已由2012年全球第十名逐步上升到全球第一名。該成功經驗被全國機場仿效，成為推進創新社會治理的重要樣板。2015年底，浦東機場航站樓榮獲全國現場管理最高獎——"全國現場管理星級評價五星級現場"獎。

用恒心追逐持續改進

浦東機場始終以"安全、便捷、人性化"的服務理念為引領，在服務品質上建立了"服務策劃""服務管控""服務評估"及"服務改進與創新"的持續改進系統。

首先，從細節入手，關注公司運行的本質安全。浦東機場航站樓目前占地76萬平方米，已躍居境內三大門戶樞紐機場之一。2015 年旅客吞吐量排名境內第二位（6009.81萬人次）；航班起落架次達44.92萬架次；境內貨郵吞吐量排名境內第一位（327.52萬噸）、全球第三位。由此要求，公司從細節入手，構筑起上天入地立體式的安全生產保障網路。公司從常人"走不到的地方""看不見的戰線"入手，認真排查"真空""死角""盲區"的危險源，運用合理和正確的評價方式，采用"人防"+"技防"的方法，因地制宜、科學施策，確保上至一根避雷針，下至一個窨井管道，左至一幅隔離鐵絲網，右至跑道一隅的一個信號燈，均能滿足預期使用要求，并能始終處于受控狀態。

其次，站在旅客需求的立場上，把"管結果"變成"管因素"。通過多年努力，公司在已推出"視覺標識系統""節假日溫馨系列廣播""完善無障礙及母嬰室設施""安檢急客優先通道""安檢代客快遞""為老弱病殘孕旅客免費提供電瓶車服務"等一系列便民舉措的基礎上，繼續在深度和廣度上挖掘，加大開發舒適、便捷、綠色和安全的服務項目，努力在為廣大旅客提供溫馨服務的同時，也為旅客滿意度水平的提高創造良好條件。

再次，從創新服務理念，提升服務價值，以滿足和超越旅客期望。現代信息社會，隨著人們生活節奏的加快、生活水平的提高，有些旅客通過"打飛的"，并借助機場"寶地"進行商務洽談、杯酒言歡以及物品交付等。因此，作為航空樞紐港的浦東機場，在提供人流、物流、車流、信息流縱橫交錯、互通共享的公共服務的同時，理應滿足這樣一部分小憩旅客之需，把已推出的首創機場藝術展出空間、機場博物館、"機場天天演"、地域文化靜態展示區、"凌空互動游戲"等旅客互動活動辦得更好，以進一步凸顯公司創新服務理念，打造服務無縫對接，并讓旅客放松心情的"服務休閑館"。

近日，公司榮獲了"2015年度上海市市長質量獎"，它雖然是上海質量管理領域的最高獎項，代表了一種高度，體現的是一個企業卓越的經營管理水平，但是公司的管理層已清醒地認識到：成績只代表了過去的努力，要持續滿足顧客的需求，還要向更高的水平邁進，應對好面臨更多的挑戰。

公司將按照"創新、協調、綠色、開放、共享"的發展理念，堅持"海納百川、追求卓越、開明睿智、大氣謙和"上海城市精神，奮勇爭先、銳意進取、再創輝煌。

（作者單位：上海國際機場股份有限公司）