強(qiáng)化質(zhì)量常見問題防治做好質(zhì)量投訴受理工作

蔣 文 （馬鞍山市建設(shè)工程監(jiān)督站，安徽 馬鞍山 243000）

強(qiáng)化質(zhì)量常見問題防治做好質(zhì)量投訴受理工作

蔣 文 （馬鞍山市建設(shè)工程監(jiān)督站，安徽 馬鞍山 243000）

建設(shè)工程質(zhì)量涉及千家萬戶，做好質(zhì)量工作和質(zhì)量投訴受理工作，是事關(guān)廣大人民群眾切身利益和社會和諧穩(wěn)定的一項重要工作。文章結(jié)合自身工作實(shí)際，就質(zhì)量工作和質(zhì)量投訴受理工作提出了一些粗淺的想法。

工程質(zhì)量；投訴；受理工作

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《建筑工程五方責(zé)任主體項目負(fù)責(zé)人質(zhì)量追究暫行辦法》[1]規(guī)定了“建設(shè)單位項目負(fù)責(zé)人、設(shè)計單位項目負(fù)責(zé)人、施工單位項目經(jīng)理和監(jiān)理單位總監(jiān)理工程師在工程設(shè)計使用年限內(nèi)，承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量終身責(zé)任。各級住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門要按照規(guī)定的終身責(zé)任和追究方式追究其責(zé)任。”嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任落實(shí)，可以從根本上增強(qiáng)相關(guān)人員的責(zé)任意識，從根本上促進(jìn)質(zhì)量的提高。近年來，我市嚴(yán)格落實(shí)“兩書一牌”制度，不斷加大對質(zhì)量責(zé)任的追究力度，通過罰款、不良質(zhì)量行為記錄、限制參與投標(biāo)、曝光等形式倒逼五方責(zé)任主體項目負(fù)責(zé)人履職意識和責(zé)任意識進(jìn)一步提高。

近年來，我市分別制定出臺了①《馬鞍山市混凝土多孔磚、混凝土空心磚和普通混凝土小型空心砌塊砌體防裂技術(shù)導(dǎo)則》，對全面禁止使用粘土磚、控制墻體裂縫在當(dāng)時情況發(fā)揮了積極作用；②《關(guān)于加強(qiáng)我市混凝土現(xiàn)澆樓板養(yǎng)護(hù)管理的通知》，通過加強(qiáng)現(xiàn)澆混凝土樓板的養(yǎng)護(hù)，減少了樓板裂縫的產(chǎn)生，2015年較2014年和2013年下降了20.7和5.2個百分點(diǎn)；③《關(guān)于安徽省住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收實(shí)施細(xì)則的補(bǔ)充通知》，明確了相關(guān)相關(guān)人員對分戶驗(yàn)收對真實(shí)性需要承諾，兩年來我市工程質(zhì)量特別是涉及使用功能（如室內(nèi)尺寸偏差）和觀感質(zhì)量明顯提升；④《馬鞍山市住宅工程外墻、外門窗防滲漏暫行規(guī)定》，對外墻外窗滲水進(jìn)行了大量調(diào)研分析，組織設(shè)計、施工、監(jiān)理以及門窗制作廠家進(jìn)行了反復(fù)研究，對防治滲水已發(fā)揮實(shí)際作用；⑤《馬鞍山市預(yù)應(yīng)力混凝土管樁使用管理規(guī)定》，根據(jù)我市地質(zhì)條件，通過對近10年來應(yīng)用預(yù)應(yīng)力管樁情況的分析，對管樁使用采取了相應(yīng)的控制措施，從源頭上消除了基礎(chǔ)工程質(zhì)量安全隱患。

質(zhì)量投訴受理涉及各方利益，處理不當(dāng)有可能會使矛盾進(jìn)一步激化。隨著形勢的變化，質(zhì)量投訴涉及的內(nèi)容和訴求更廣更復(fù)雜，我站每年均安排專人對相關(guān)投訴信訪的法律法規(guī)和疑難問題進(jìn)行專門梳理和集中講解，每2周進(jìn)行一次典型投訴案例分析，必要時還需咨詢法律專家。

做好宣傳工作對于提高投訴受理工作效率，積極引導(dǎo)理性反映問題和訴求，準(zhǔn)確處理投訴事項等將起到事半功倍的效果。大多數(shù)房屋所有者對建筑知識、保修、賠償?shù)鹊囊?guī)定很難全部掌握，很容易造成非理性擔(dān)憂、非理性訴求，非理性處理，給房屋所有者和企業(yè)都帶來不便。近年來，我站采取了一系列措施讓廣大居民和企業(yè)更多地了解了這方面的內(nèi)容。通過單位網(wǎng)站開辟了《建筑常識》、《經(jīng)驗(yàn)交流》、《便民服務(wù)》專欄，還專門制作了《住戶入住提示》宣傳手冊，對樓板和墻體裂縫、購房戶與開發(fā)商進(jìn)行房屋交接驗(yàn)收、投訴受理流程等進(jìn)行了介紹，為投訴受理工作的有序開展發(fā)揮了有益作用。

制定合理的投訴受理流程事關(guān)投訴渠道是否暢通、百姓反映問題是否便捷、處理情況反饋是否及時、處理結(jié)果各方是否滿意。目前，我市建立了十分暢通的投訴信訪渠道，馬鞍山市人民政府網(wǎng)站開辟了《市長信箱》、《市長熱線》《咨詢投訴》、《媒體監(jiān)督》、《今日聚焦》等欄目；馬鞍山市建管處成立了投訴受理中心，并設(shè)置了專門投訴受理電話；馬鞍山OK論壇生活消費(fèi)社區(qū)門戶網(wǎng)站開辟了《房產(chǎn)》專欄；等等。我市工程質(zhì)量投訴受理程序合理，所有有關(guān)質(zhì)量投訴集中由市建管處投訴受理中心進(jìn)行初步核實(shí)、登記、派單、督促、回復(fù)，流程設(shè)置便捷高效。

質(zhì)量投訴受理工作法制水平要求高、技術(shù)性強(qiáng)、同時需要較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和文字表達(dá)能力。因此投訴受理人員一是應(yīng)懂工程技術(shù)、二是應(yīng)懂法律法規(guī)、三是應(yīng)有一定工作經(jīng)驗(yàn)、四是應(yīng)有一定說和寫的能力。所以投訴受理機(jī)構(gòu)一要做好選人工作，再就是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育和培訓(xùn)，這樣才能做到會干事和干成事。

①耐心聽取投訴人反映的訴求，使處理具有針對性。

②注意聽取各方意見。分別對投訴人及建設(shè)（開發(fā)）單位進(jìn)行情況核實(shí)，如有必要，可組織雙方甚至包括施工、監(jiān)理方一起參加的協(xié)調(diào)會，避免任何單方面反映的情況不準(zhǔn)確甚至不屬實(shí)。

③強(qiáng)化建設(shè)（開發(fā)）單位的責(zé)任單位職責(zé)。目前，建設(shè)（開發(fā)）單位往往認(rèn)為質(zhì)量問題與己無關(guān)，在處理過程中常常是讓施工企業(yè)與投訴人雙方進(jìn)行，實(shí)際上在這個過程中建設(shè)（開發(fā)）單位未履行房屋買賣合同和質(zhì)量保證的職責(zé)，從根本上也不利于房屋質(zhì)量的全面提高。

④理清投訴受理機(jī)構(gòu)自身職責(zé)。在投訴受理過程中，投訴受理機(jī)構(gòu)一定要清楚自身該做什么不該做什么、可做什么不可做什么，不能盲目和任性。

⑤投訴受理人員敏感性要強(qiáng)，比如涉及結(jié)構(gòu)安全問題，不能簡單以投訴人和建設(shè)（開發(fā)）單位雙方協(xié)調(diào)一致認(rèn)定投訴已辦結(jié)，應(yīng)分清問題性質(zhì)做進(jìn)一步處理。

⑥強(qiáng)化工程監(jiān)理的質(zhì)量職責(zé)，監(jiān)理單位作為施工現(xiàn)場的質(zhì)量管理者，應(yīng)確立既對建設(shè)（開發(fā)）單位負(fù)責(zé)，又對政府負(fù)責(zé)的質(zhì)量理念。在投訴受理過程中，應(yīng)視情況讓監(jiān)理單位參與過程處理。

《安徽省工程質(zhì)量治理兩年行動實(shí)施方案》[2]明確提出了“切實(shí)落實(shí)建設(shè)階段責(zé)任制和建成后的責(zé)任終身追究制，強(qiáng)化質(zhì)量保修責(zé)任，對不能履行保修義務(wù)，推諉扯皮損害住戶合法利益的保修單位，依法加大懲處力度，并限制其工程招投標(biāo)。”近2年，我站分別就質(zhì)量問題對相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行了追究，通過約談、通報批評、記質(zhì)量不良行為記錄、公示、限制招投標(biāo)等多種形式強(qiáng)化監(jiān)督和執(zhí)法，以進(jìn)一步達(dá)到震懾一方的作用。

建議修訂《安徽省住宅工程質(zhì)量回訪和投訴受理辦法》，并報省人大討論通過。

由于房屋質(zhì)量認(rèn)定在實(shí)際情況中難以簡單認(rèn)定，比如住戶二次裝修后的衛(wèi)生間滲漏、墻面裂縫責(zé)任認(rèn)定等。引入第三方裁定，可有效解決住戶和建設(shè)（開發(fā)）單位之間的分歧。

隨著房地產(chǎn)市場的變化，一些城市出現(xiàn)了一定數(shù)量的空置房，空置房由于缺少必要的養(yǎng)護(hù)而容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。再如現(xiàn)澆混凝土裂縫問題、外墻和屋面防水在保修期內(nèi)已進(jìn)行過保修的其期限如何確定等。

運(yùn)用市場化手段，引入責(zé)任單位以外的第三方參與工程質(zhì)量的社會監(jiān)督，可減少工程質(zhì)量風(fēng)險，同時促進(jìn)工程質(zhì)量的提高。[3]

質(zhì)量投訴受理工作是政府取信于民的一個重要環(huán)節(jié)，各級受理機(jī)構(gòu)要以高度的責(zé)任感維護(hù)投訴人的合法利益，要把投訴受理理解成促進(jìn)工程質(zhì)量提高、讓廣大用戶滿意工作的一部分。

[1]李勝利.淺析建筑設(shè)計單位項目負(fù)責(zé)人的質(zhì)量終身責(zé)任——《建筑工程五方責(zé)任主體項目負(fù)責(zé)人質(zhì)量終身責(zé)任追究暫行辦法》解讀[J].中國工程咨詢，2015(4)：79-81.

[2]貢志剛.工程質(zhì)量治理兩年行動要求現(xiàn)場監(jiān)督內(nèi)容形式的革新[J].安徽建筑，2015，22(5)：199-200.

[3]姚勵冰.中國工程質(zhì)量監(jiān)督管理體系的制度研究[D].重慶：重慶大學(xué)，2005.

TU712+.4

C

1007-7359（2016）05-0292-02

10.16330/j.cnki.1007-7359.2016.05.107

蔣文（1965-），男，安徽望江人，高級工程師。