基于顧客感知的民用機場旅客服務水平評價

申 蕙,韓 田

(1.昆明理工大學 管理與經濟學院，云南 昆明 650093；2.貴州財經大學 金融學院，貴州 貴陽 550025)

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基于顧客感知的民用機場旅客服務水平評價

申 蕙1，2,韓 田2

(1.昆明理工大學 管理與經濟學院，云南 昆明 650093；2.貴州財經大學 金融學院，貴州 貴陽 550025)

作為國民經濟基礎性產業，中國民航運輸業自改革開放以來迅速發展，中國逐漸由民航大國步入民航強國的隊伍。民用機場旅客服務水平，是機場管理效率的重要體現。若要提高機場旅客服務水平，首先要分析顧客感知的服務水平并對其進行評價，以此為基礎提升旅客服務水平，提高顧客滿意度。因此，基于顧客感知的視角，分析影響機場旅客服務水平的主要因素，建立科學有效的機場服務水平評價指標體系。通過對K、G兩個國際機場旅客服務水平的問卷調查，運用模糊層次分析法得出各評價指標的權重，從而對評價對象的旅客服務水平進行量化分析。通過比較分析得出兩個機場達到旅客服務水平的差異，結合相關理論，探索提升機場旅客服務水平的有效途徑，為機場快速發展提供決策依據，并最終促進區域經濟的發展。

顧客感知；民用機場；服務水平

一、問題提出

民航業是國民經濟的基礎性產業，其發達程度反映了一個國家和地區的現代化水平、經濟結構狀況和對外開放程度。機場是對外開放的重要窗口，對提升城市影響力、塑造城市形象，提升城市綜合競爭力有著至關重要的作用。

從1987年航空公司與機場分設的體制改革到2002年機場屬地化改革，中國民航業得到了長足發展。在此背景下，民用機場的戰略地位逐漸顯現。其一，機場架起了連接航空公司、旅客和貨主服務的橋梁，在航空客貨運輸中發揮著關鍵作用，機場提供服務的能力直接影響航空公司所在航線的市場；其二，機場作為交通基礎設施的重要組成部分，對國民經濟有著較大的促進作用，機場旅客服務水平是機場未來發展的關鍵。隨著體驗經濟時代的到來，旅客越來越注重服務過程中的感知服務水平，因而，準確評價旅客感知的機場服務水平至關重要。

(一)關于機場服務質量相關研究

劉少成等(2005)闡明了民用航空服務質量標準化的重要性，指出機場要引進國際先進的服務質量標準，并將其改進為己用[1]。王薇(2013)通過分析中國機場公共服務質量評價系統的現狀及其原則和步驟，構建了民航機場公共服務質量評價體系，運用旅客滿意度調查的方法計算出服務質量各評價指標的得分，通過層次分析法確定各評價指標的權重分配，形成中國民航機場公共服務質量評價體系[2]。張丁熠(2013)以SZ機場為例，運用國際民航組織服務質量ACI測評數據，以及SZ機場管理部門日常對服務質量的反饋內容，對相關數據進行了深度分析。例如，旅客出行的月度高峰、旅客的年齡構成等，從而明確SZ機場服務質量存在的問題，并指出提升機場軟硬件設施的建議[3]。

李雯雯(2014)從功能角度分析了機場服務質量，包括結果質量、過程質量、環境質量和形象質量四方面，更為詳細地界定了機場服務質量的內涵[4]。吳夢詩(2014)指出機場服務質量是衡量其服務價值的重要指標，是機場的核心競爭力之一。國際民航組織、國際機場理事會、國際航空運輸協會等一些國際機構組織及各國政府加大對機場服務質量進行評估的力度，制定了國際上較為完善的服務質量標準。然而現有標準缺乏對機場服務質量的系統性評價，機場服務質量評價完整性和科學性有待提高。目前，機場服務質量評價體系具有一定的局限性，基于網絡平臺進行問卷調查，調查對象往往通過該平臺表達個人偏好或發泄不滿情緒，并未完全反映其對機場服務質量的評價。此外，國際機場理事會等評估機構僅僅針對網上調查問卷結果進行數據分析，并未形成完整的評價體系，建立相應的評價模型，不能得出影響機場服務質量的關鍵因素及其影響程度[5]。夏慧永(2015)通過建立機場旅客服務質量評價指標體系，進行旅客調查問卷設計，基于粗糙集理論的條件信息熵算法計算指標權重。應用模糊綜合評價法評價旅客服務質量，并以成都雙流國際機場的服務質量為例，根據評價結果對服務質量提出對策建議[6]。

(二)關于機場旅客服務水平相關研究

由于機場服務水平影響因素的多樣性，機場服務水平評價指標數量較多，既包括從機場方面進行衡量，也包括從旅客體驗方面所衡量的指標。

陶沛(2005)認為建立機場客運地面服務水平評價體系有助于機場安全、有序、高效地運轉，以及人、財、物的優化配置。運行成本的降低，可以發揮機場客運公司特有的優勢以及集團公司整體效益的最大化和內部利益的一致化，從而為優質服務活動的開展提供了組織保證[7]。王維和鄧松武(2006)指出，機場服務水平評價標準可分為主觀評價和客觀評價兩種。主觀評價主要通過問卷調查從旅客的主觀感受來評價機場服務水平，客觀評價通過測量一些數據來分析評價機場服務水平，進而指出旅客航站樓是機場服務水平評價最重要的一個模塊[8]。白京和陳偉(2014)通過旅客機場服務質量滿意度數據，從進出機場標識、機場問詢、值機、航班延誤后的服務等角度，依據3個量級了解各機場服務質量的現狀，基于機場服務的特點提出優化機場服務水平的建議[9]。李云(2013)研究了機場值機柜臺分配和值機服務水平之間的關系，以及值機效率對機場服務水平的影響。在對A機場柜臺種類和配置情況、值機和安檢流程分析的基礎上，運用案例分析法，評估了A機場航站樓值機服務水平，并提出了改進措施[10]。馮繼平(2014)以國內外典型大型樞紐機場作為研究對象，構建客運服務水平指數，選取評價指標建立機場陸側交通系統客運服務水平評價模型，對樣本機場陸側交通系統客運服務水平進行評級[11]。

二、 基于顧客感知的民用機場旅客服務水平指標體系構建

有學者提出了服務質量的五個維度，即有形性、可靠性、保證性、響應性和移情性[12]。其中，有形性包括民用機場提供的各種服務設施、設備等，可靠性指民用機場旅客服務能力的可靠體現，響應性是指機場對旅客困難的應急處理能力的體現，保證性是指機場員工職業素養的體現，移情性是指機場滿足旅客個性化需求的反映。民用機場旅客服務水平是一個完整的系統，從顧客感知維度以及現有民航旅客服務評價指標體系，并在行業專家咨詢的基礎上，構建了中國民用機場旅客服務水平評價指標體系，如表1所示。影響中國民用機場旅客服務水平的因素分為民用機場硬件——機位數量、跑道數量、安檢通道開放數、機場內標識標牌清晰度、機場自助服務設施設備、候機區座位數、衛生間數量；民用機場軟環境——航站樓內環境舒適度、問詢人員服務水平、商業的便利性、航班信息系統及時準確性；民用機場生產運營——航線航點的數量及密度、高峰小時起降架次、航班正點率、辦理乘機及安檢速度、行李提取時間；民用機場配套設施——停車場車位數量、地面換乘的便捷度等設施。

表1 中國民用機場旅客服務水平指標體系

一級指標二級指標B1民用機場硬件C11機位數量C12跑道數量C13安檢通道開放數C14機場內標識標牌清晰度C15機場自助服務設施設備C16候機區座位數C17衛生間數量B2民用機場軟環境C21航站樓內環境舒適度C22問詢人員服務水平C23商業的便利性C24航班信息系統及時準確性B3民用機場生產運營C31航線航點的數量及密度C32高峰小時起降架次C33航班正點率C34辦理乘機及安檢速度C35行李提取時間B4民用機場配套設施C41停車場車位數量C42地面換乘的便捷度

三、基于模糊層次分析法的民用機場旅客服務水平實例分析

模糊層次分析法是一種定性與定量相結合的系統分析方法，由美國運籌學家薩蒂(Saaty)教授在20世紀70年代提出，該方法彌補了層次分析法的缺陷，即難以檢驗判斷矩陣是否一致。

模糊層次分析法的應用較為廣泛，采用該方法，對K和G民用機場旅客服務水平進行評價。在評價對象的選擇上，主要考慮K國際機場和G國際機場兩大民用機場均地處中國西南地區，所在省份相鄰，均為省會城市機場，具有相似的地理人文條件。然而，兩機場又具有明顯的差異性。2015年，K國際機場全年旅客吞吐量達3 765多萬人次，位居中國大陸機場第七位；貨郵吞吐量達35.5萬噸，位居大陸第九位；航班起降達30萬多架次，位居大陸第五位，是中國門戶樞紐機場。G國際機場近年來發展尤為迅猛，2015年，旅客吞吐量達到1 324萬人次，航班起降11.69萬架次，貨郵吞吐量8.7萬噸*數據來源于中國民用航空局《2015年全國機場生產統計公報》。。由此可見，K機場去年的旅客吞吐量、貨郵吞吐量、航班起降架次分別是G機場的2.84倍、4.08倍和2.57倍，均位居G機場之上。

選取K和G兩相鄰機場評價比較其在機場旅客服務水平上的差距，更能凸顯各自優勢和劣勢，進而發揮各自優勢，彌補自身不足，更為有效地提高旅客服務水平。

(一)構建模糊矩陣和模糊一致矩陣

首先建立模糊矩陣，也稱為優先關系矩陣，矩陣是根據每層各因素對上一層的相對重要性建立的。重要性的度量表如表2所示。

表2 數量標度

對表1可以建立五個模糊矩陣，分別是一級指標建立一個，二級指標建立4個。設計中國民用機場旅客服務水平評價指標體系相對重要性評定表，并征詢行業專家意見，計算專家意見的算數平均值，得到相對的模糊矩陣P，見表3。

表3 二級指標間相對重要程度打分表

表4 中國民用機場旅客服務水平評價指標權重

一級指標(%)二級指標(%):以下為最終權重B1民用機場硬件27.2C11機位數量 4.18C12跑道數量 4.03C13安檢通道開放數 4.08C14機場內標識標牌清晰度 3.89C15機場自助服務設施設備 3.64C16候機區座位數 3.78C17衛生間數量 3.62B2民用機場軟環境25.3C21航站樓內環境舒適度 6.4C22問詢人員服務水平 6.35C23商業的便利性 5.89C24航班信息系統及時準確性 6.65B3民用機場生產運營24.8C31航線航點的數量及密度 4.91C32高峰小時起降架次 4.7C33航班正點率 5.41C34辦理乘機及安檢速度 5.06C35行李提取時間 4.7B4民用機場配套設施22.7C41停車場車位數量 11.24C42地面換乘的便捷度 11.46

其中，B1為民用機場硬件；B2為民用機場軟環境；B3為民用機場生產運營；B4為民用機場配套設施。按照前述構造方法構造模糊一致矩陣。計算出一級指標的模糊一致矩陣。

(二)權重歸一化處理

(三)機場旅客服務水平評價

首先收集表1中C11-C42指標的數據，并對數據進行標準化處理，具體處理方法是：X=70+30Zi。即對每一項指標中較小的數據打70分，較大的數據利用以下方法進行加權打分：

對K國際機場和G國際機場的指標數據進行標準化處理，其中Dimax及Dimin為指標Di的最大值和最小值，Di代表每個指標最大與最小的百分比。將標準化處理的結果和權重值代入加權求和模型：

式中，F為中國民用機場旅客服務水平綜合得分，Wi為權重值，Zi為標準化后的指標值，i表示評價機場，n為評價指標的總數，所有分級指標的權重(按百分比標識)已在表5中表明。

表5 樣本機場旅客服務水平標準化值

表5(續)

將各項指標的標準化值和權重代入加權求和公式，得到各項指標的得分，如表6所示。

表6 樣本機場旅客服務水平二級分層指標最終得分

經計算，兩樣本機場旅客服務水平綜合得分為：K國際機場80分，G國際機場72分，K機場的旅客服務水平綜合評分較高，旅客服務水平較好。

四、結論

(一)評價結果分析

一級指標中，民用機場硬件對中國民用機場旅客服務水平影響最大，權重達到27.2%。而在民用機場硬件的二級指標中，機位數量的權重最大，達到4.18%。其他一級指標的權重排序依次是民用機場軟環境、民用機場生產運營、民用機場配套設施，相對應的二級指標中，權重占比最大的指標依次是航班信息系統及時準確性、航班正點率、地面換乘的便捷度。

值得注意的是，從分層指標來看，K國際機場的硬件和配套設施指標均優于G國際機場。而機場環境和機場生產運營方面，并非K機場獨占鰲頭。在民用機場軟環境中，二級指標的航站樓內環境舒適度C21、問詢人員服務水平C22、商業的便利性C23、航班信息系統及時準確性C24，G國際機場均得分高于K機場。在民用機場生產運營中，二級指標的辦理乘機及安檢速度C34、行李提取時間C35，G機場得分顯著高于K國際機場。G機場的辦理乘機及安檢速度和行李提取時間，分別比K國際機場快61.42%和25%，讓旅客感受到了高效的流程管理成果。

機場軟環境的指標包含在非航空性業務中。G國際機場在此方面做得頗有成效。目前G國際機場非航空性業務分布于八家分公司和兩家特許經營公司，涵蓋房地產開發、機坪保障、貨站運行、貨運、國際國內快遞等。機場收入的重要組成部分——機場非航業務收入不僅提升了機場盈利水平及機場核心競爭力，而且還滿足了人們在機場內購物、餐飲、休閑、商務等生活服務，從而對城市形象發揮重要的作用，體現城市的綜合實力。因而，其在軟環境指標得分均較高。

此外，雖然評價結果顯示，G國際機場較K國際機場相比有些差距，但是通過對2007—2015年(截止到第三季度)旅客滿意度的調查數據(見圖1)可看出基本上呈平緩上升趨勢，其后發趕超之勢有望提升G國際機場總體形象。

圖1 G國際機場旅客滿意度調查*資料來源于G國際機場2007—2015年旅客滿意度調查報告。

(二)措施建議

綜上所述，為進一步提高機場的旅客服務水平，兩樣本機場應該采取不同的措施。從K國際機場來看，在機場硬件和配套設施較好的條件下，一方面應著力提高機場的軟環境，為旅客營造舒適的候機環境，加強員工的培訓和機場文化的建設；另一方面，提高旅客乘機的效率，讓乘機更便捷。

就G國際機場而言，機位數量、跑道數量、安檢通道數量都明顯少于K機場。特別是從民用機場配套設施來看，K機場有4 500個停車場車位，是G機場的1.16倍。從地面換乘的便捷度看，K機場的14條客運線路均為市內巴士線路，同時還有地鐵與之相連，而G機場的市內巴士線路只有3條，與高鐵站相連。

G國際機場應加強對機場硬件設施和配套設施的建設，向區域樞紐機場的方向發展，不僅能為城市市民出行提供便利，還能加快G地各族人民之間的文化交流，推動G地文化走向全國、走向世界，提升G地文化整體影響力，進而推動G地經濟社會全面發展。

從旅客角度出發，機場的服務質量是機場服務的一組固有特性滿足旅客要求的程度，是一種主觀感受，是旅客期望機場應提供服務水平和實際提供服務水平的比較。通過構建以旅客需求為導向的機場服務水平評價體系，可以更好地提高旅客的滿意度和忠誠度。通過對比評價兩個樣本機場的旅客服務水平，得出兩樣本機場各自的不足，提出針對性的措施建議，進而推動K國際機場和G國際機場旅客服務水平不斷提升。

[1]劉少成，鄭興無，顏明池.中國民航企業競爭力研究(四)[J].中國民用航空，2005(10)：22-24.

[2]王薇.民航機場公共服務質量評價研究[D].天津：天津大學，2013.

[3]張丁熠.SZ機場旅客滿意度現狀研究[D].廣州：華南理工大學，2013.

[4]李雯雯.基于顧客滿意理論的石家莊機場旅客服務質量提升研究[D].濟南：山東大學，2014.

[5]吳夢詩.以“顧客滿意”為目標的機場服務質量評價體系研究[D].南京：南京航空航天大學，2014.

[6]夏慧永.場旅客服務質量評價方法研究[D].廣漢：中國民用航空飛行學院，2015.

[7]陶沛.機場客運地面服務水平評價體系[J].中國科技信息，2005(7)：93-95.

[8]王維，鄧松武.機場跑道道面平整度評價及其影響分析[J].中國民航學院學報，2006(2)：10-15.

[9]白京，陳偉.借助服務質量評價提升機場服務水平[J].中國民用航空，2014(3)：39-41.

[10]李云.值機柜臺服務水平改進研究[D].昆明：昆明理工大學，2013.

[11]馮繼平.大型樞紐機場陸側交通系統客運服務水平評價研究[D].北京：北京工業大學，2014.

[12]PARASURAMAN A，ZEJTHAML V A,BERRY L L.Communication and control processes in the delivery of service quality[J].Journal of Marketing，1988，52(1)：35-48.

(責任編輯：范根祥)

Evaluation of Passenger Service Level in Civil Airports Based on Customer Perception

SHEN Hui1，2，HAN Tian2

(1.Kunming University of Science and Technology，Kunming 650093，China；2.Guizhou University of Finance and Economics ，Guiyang 550025，China)

As the basic industry of national economy，China’s civil aviation industry develops rapidly ofter the reform and opening up，China gradually entered the civil aviation power team.The level of service of the civil airport is an important embodiment of the airport management efficiency.If the airports want to improve the service level，first of all，they should evaluate the service level based on the customer perception.This paper analyses the factors that are related with the service level based on customer perception，then，the scientific and effective evaluation index system of airport service level can be made.The evaluation grade is calculated by using the method of questionnaire survey，and the relative importance of evaluation elements is calculated by the Fuzzy Analytic Hierarchy Process.Through the comparison of customer satisfaction of the K International Airport and the G International Airport，combined with the relevant theory，and to seek effective ways to improve the level of two airports passenger service，which provides suggestions for the airport，and also for the development of regional economy.

customer perception；civil airport；service level

10.13504/j.cnki.issn1008-2700.2016.06.013

2016-01-22

云南省哲學社會科學規劃項目“‘一帶一路’戰略背景下云南省民航業對區域經濟增長影響機理研究”(YB2015002)；昆明理工大學管理與經濟學院熱點(前沿)領域科研支撐計劃項目“‘一帶一路’下云南省民航業對區域經濟增長影響研究”(QY2015038)

申蕙(1985—)，女，昆明理工大學管理與經濟學院博士研究生，貴州財經大學金融學院講師；韓田(1984—)，女，貴州財經大學金融學院教師。

F562.6

A

1008-2700(2016)06-0103-07