菜鳥：不斷延伸的觸角

王眾

2014年，馬云提出，未來十年內，阿里的戰略目標是“建立DT數據時代中國商業發展的基礎設施”。鑒于快遞已然成了國人生活不可或缺的一部分，充當倉儲和物流的統合平臺的菜鳥的戰略便是“打造像水電煤一樣的智能物流網絡”。

比起其他的物流平臺，菜鳥有天然的優勢。其他的平臺都是千辛萬苦用服務換數據：由于淘寶和天貓，菜鳥則是生來就擁有比任何一家物流企業都全面的數據，加上先進的技術，讓其具有強大的話語權。

從好的方面看，這種話語權可以加速國內快遞業科技化、規范化的進程；從壞的方面看，就是重權之下，菜鳥和物流公司確實存在利益分配的隱患。不過就目前的發展來說，是滿滿的正能量，菜鳥的加入提高了快遞行業的透明度和效率，也擴大了快遞業的想象力。

優質服務養成計劃

背后的黑科技再先進，前端的應用不方便也白搭。阿里系從來都是將“方便易用”作為最高標準，菜鳥也不例外。在菜鳥推出的一系列重點產品中，被譽為未來最重要的核武器之一的菜鳥裹裹就是這樣一款集合了各個快遞公司物流詳情查詢、在線呼叫快遞上門、就近派單、優化時間和線路、網購一鍵退換貨的傻瓜級應用。今年1月，裹裹正式啟動眾包服務，20萬專業快遞員資源將陸續接入。

目前，裹裹采用的是就近派單，這也就意味著消費者不能選擇快遞公司：不過，由于裹裹直接聯系著消費者和快遞員，所以在優先這件事上，它的趨勢在于優先派送給就近且口碑又好的快遞員。目前，使用裹裹評價當次物流服務時可以看到，除了星級以外，還有五個標準，分別是：速度快、外包裝完好、送前預約、態度好和著裝規范。與其說是評價標準，這更像是菜烏的用戶要求和公司水準的雙重養成計劃。

其中，“送前預約”和“著裝規范”是“通達系”的短板，現在也是習慣養成階段。比如之前收快遞，都是小哥打電話說“到了”，現在，淘寶和天貓的快遞都會提前發個短信，告訴消費者貨品已經進入了最后的配送階段，但這和“預約”其實是兩個概念。記者詢問過快遞小哥，得到的解釋是，這個短信會寫明配送員的名字和聯系方式，所以有特定收貨時間需求的用戶可以電話聯系小哥，預約配送時間。

可以看出，菜鳥此舉是在刺激快遞公司和快遞員的服務提升，這是一個伏筆，雖然現在快遞業還是用價格戰互毆，信息化、規范化不足，菜鳥網絡CTO王文彬表示，等度過了這個階段，“行業的競爭重點還是會落在服務上”。

但快遞是個辛苦活，小哥們整天風吹日曬、心急火燎、收入不高，還時不時挨揍，這種情況下要求人家電話里溫柔可親，一見面就八顆牙，也太不人性了。有要求就要有激勵，未來，裹裹的激勵可能涉及讓優秀的快遞員獲得優先派單、接單補貼等等。

行業規范養成計劃

很難想象，每天數以億計的包裹，曾經在分單、分揀的時候一直是手工操作。雖然大家都明白信息化、機械化的優勢，但大家更明白建立信息系統的成本，這時候，菜鳥的科技優勢和服務性就成了雪中送炭，比如電子面單。

這是一種高效率、環保的信息化面單。通過它，一個包裹才能在上億件包裹中被識別、處理、配送。菜鳥網絡電子面單系統可以自動串聯發貨商家、送貨快遞公司、收貨消費者以及干支線路的數據信息；基于電子面單串聯的數據，可對快遞鏈路進行一系列優化。

2015年8月，國內排名前15的快遞公司全部實現了電子面單的普及使用，使用后的數據顯示，使用電子面單，打印速度提升4-6倍，發貨速度能提升30%以上。根據德邦快遞使用后的數據對比，錄單效率提升了15倍。

還有大數據路由分單，它取代人工分單，提升中轉分揀效率。目前快遞企業收件路徑是，來自全國各地的大量包裹先集中到分撥中心，再按照收貨地址將包裹歸類后分撥往下一網點。分撥中心流水線上會有大量的分揀員，曾經，他們需要靠記憶力分配，現在，他們好像失業了。

菜鳥網絡對海量的地址進行大數據分析，結合高德地圖的空間定位技術推出了“大數據路由分單”，可用數據實現包裹跟網點的精準匹配，準確率達98%以上；分單的速度從3-5秒每單，下降到1-2秒每單。根據大數據路由的計算原理，訂單一產生，就能夠知道派送的網點，未來可幫助快遞公司做網點派件量預報。

菜鳥天地是個很值得一提的產品，不僅因為它可以預測預警信息、防爆倉，各個快遞公司還可以通過這個產品了解行業的各項指標。

在競爭中，人人都希望知己知彼，然而準確了解對手的一舉一動很難，且通常實現的方式都不太光彩：相比之下，了解行業的平均水平就正常多了，也有效多了。

萊鳥天地匯集了各快遞企業的實時單量、攬派簽收等基礎數據，并對各企業的時效和服務質量做了深度挖掘。企業可以在這里看到自己各項業務與行業平均指標的對比，以及與行業領先者的差距。現在，菜鳥正在對各企業不同的使用部門開發相應權限，未來可實現各快遞網點也可使用，真正成為物流基礎設施。

除了對行業的優化，生態的整合還能夠展開業務的想象力，比如改善備受詬病的公益不透明現象。今年7月，阿里巴巴公益、壹基金、德邦快遞等共同啟動的公益項目“一鍵公益”通過菜鳥裹裹App提供捐贈上門攬收、全程走向可追溯等服務。北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京等6個城市的用戶可通過菜鳥裹裹App一鍵捐出衣物、圖書、玩具等三大類物品。

有著同樣意義的是農村倉配網絡，在與菜鳥的交流中，記者了解到，目前農村消費者的購物體驗與城市的差距還非常大；另一方面，關于農產品的電商事業也尚處于起步階段，需要太多的專業幫助。打通了那么多資源的菜鳥能否從根本上改變農村的電子商務情況，從而改善農村的生活質量，這是一個更大的課題。