國網安徽省電力公司客戶服務中心問學堂服務創新工作室建設探索與實踐

袁加梅　李直　倪妍妍　金備　左松林　吳玲玲

（國網安徽省電力公司客戶服務中心，安徽合肥　238000）

國網安徽省電力公司客戶服務中心問學堂服務創新工作室建設探索與實踐

袁加梅李直倪妍妍金備左松林吳玲玲

（國網安徽省電力公司客戶服務中心，安徽合肥238000）

“問學堂”是國網安徽省客服中心（以下簡稱“中心”）搭建的以問為本、以問為始、以問為師、問學一體的員工創新平臺。“問學堂”推行“善問善學、善做善成”的創新理念，通過優化問題管理機制，引導員工“用心看問題、敢于找問題、善于提問題”，激發員工在“問中做、做中學、學中用”，充分發揮其“善問善學”的催化器、“善做善成”的孵化器作用，并使之成為中心人才培育基地和卓越企業文化的優秀載體。

國網安徽省電力公司客戶服務中心問學堂

1　現狀分析

1.1社會時代發展對于中心創新工作提出了更高的要求

黨的十八屆五中全會強調，實現“十三五”時期發展目標，必須牢固樹立并切實貫徹創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，創新發展已經成為國家戰略。國家電網公司也明確指出要在“強服務”方面不斷創新工作思路，進一步提升優質服務水平，并重點強調要以創新破解發展難題。在此背景下，中心積極響應上級政策要求，認真貫徹創新工作理念，高度重視并大力支持員工開展服務創新工作。

1.2“大營銷”體系建設下中心工作任務變化迫切需要創新思維理念

在大營銷體系建設背景下，隨著“五強化”、“四集中”管理模式的全面推進實施，營銷服務的傳統組織架構已經發生變革，省公司建成了“一部二中心”。中心工作任務產生了顯著變化，當前主要負責95598全業務工單的轉派、督辦、回復審核和上報，承擔本省95598服務工作質量的監督、檢查與評價，營銷自動化系統業務應用、有序用電相關業務支撐、220千伏及以上業擴報裝、電動汽車充換電服務網絡系統運營監控等省級集中業務執行。中心工作任務變化迫切需要員工轉變慣性工作思維，積極探索新業務工作方法、服務理念，持續提升優質服務水平。

1.3開展創新工作迫切需要中心專屬陣地支持

為深化“三集五大”體系建設，著力推進大營銷體系在中心落地生根、有效運作，激發中心人員在供電服務工作中的活力和創造力，幫助員工培育創新思維、提高創新技能，培養出知識型、技術型、專家型崗位人才，中心迫切需要進行專屬陣地——問學堂服務創新工作室建設，打造一個服務創新、管理創新、團隊創新、技術創新四位一體的工作平臺。

2　問題分析

2.1服務創新工作室的效用有待提升

圖示1　“問學堂”創新金鑰匙模型“四共問學法”

具體表現為：創新工作室功能過于單一，主要用于接待和形象展示，形式化嚴重；業務和成員的本職工作結合不緊密，員工被動參與現象突出。因此，當前迫切需要解決的問題是如何讓創新工作室效用充分發揮，將創新理念融入中心業務、日常工作，真正讓中心員工對于創新文化有感覺、讓客戶對中心服務創新有感知。

2.2服務創新工作室的效率有待提升

具體表現為：創新工作的組織和參與機制缺失；創新工作的流程和方法不明晰；中心員工在問題解決方面尚待突破提升，創新活力不足，未形成持續的創新氛圍。探索創新工作室的長效管理制度、明確創新工作流程與方法、全面激活員工創新動力是創新工作室建設需要重點關注的焦點。

2.3服務創新工作室的效益有待提升

具體表現為：創新工作室缺少鮮明的特色和亮點，缺少震撼力和感染力，在創優增值方面難以發揮出應有的驅動引領作用。如何利用創新工作室做好創新服務工作，充分發揮創新工作室作為“服務創新驅動器、人才培育孵化器的重要作用是當前急需解決的難題。

3　新形勢下中心問學堂服務創新工作室建設

為大力提升服務創新工作室的效用、效率與效益，“問學堂”推行“善問善學、善做善成”的創新理念，通過優化問題管理機制，引導員工“用心看問題、敢于找問題、善于提問題”，激發員工在“問中做、做中學、學中用”，充分發揮其“善問善學”的催化器、“善做善成”的孵化器作用，并使之成為省客服中心人才培育基地和卓越企業文化的優秀載體。

3.1善問：以問為本，做實“問學堂”

（1）明確“問學堂”目標定位。將“問學堂”服務創新工作室定位為解決服務問題的研究平臺、中心提升管理的創新平臺、員工成就自我的學習平臺、企業文化成果的展示平臺。（2）強化“問學堂”三層創新組織。依托中心各部室建立了領導組、管控組和課題組三層組織網絡，確保創新工作室各項工作有力推進、深度融入中心工作。（3）創建形成“問學堂”創新金鑰匙模型“四共問學法”（詳見圖示1所示）。“問學堂”以問題為中心，細化規范了全員共問、課題共研、經驗共學、成果共享四大創新工作過程、方法、工具，構建問題庫、課題庫、成果庫、課件庫四個創新庫，將“善問善學、善做善成”創新理念貫通落實到問中做、問中學、學中用的閉環進程，鍛造傳播傳承、創新創效、實踐實訓、成長成才四把金鑰匙，有序推進全員參與、全面嵌入的創新實踐。（4）打造“問學堂”智能管控平臺。平臺下設的問題收集解決系統實現了全員提報采集問題、分類管理；平臺下設的課題攻關在線協作系統實現了課題組線上線下一體化運作；平臺下設的培訓管理系統實現了創新課題課件員工培訓、創新知識推廣應用；平臺下設的創新積分系統能夠對全員全過程積分進行排名，讓員工創新可量化、員工成長看得見。（5）推行“問學堂”五化長效管理。“問學堂”以問題為源頭，按照全方位、全過程、全員管理思路，建立細化目標、強化組織、固化管理、量化考評、標化工具的五化長效管理模式（詳見圖2所示），做好了問題源頭、分類、項目、問學、推廣管理，實現問題全方位采集、全銷號處理、全過程結案、全培訓轉化、全深化應用。

圖示2　“問學堂”五化管理鉆石模型

3.2善做：以問為始，做細“問學堂”

（1）細化制定責任清單。全面細化責任分工，細分領導組、管控組和課題組職責，實行三張責任清單管理，確保“問學堂”創新工作室各項工作有力推進，各項責任有效落實。（2）設置問題采集專員、課題推廣專員。通過設置兩大專員負責問題采集管理、課題研發管理，完善工作規范，確保創新工作落到實處、切實解決各類問題。（3）實施全流程問題管理。通過流程化傳動，分為問題管理段和課題管理段，全過程貫通問題的搜集、分類、入庫和課題的記錄、轉化、推廣，以問為始，以問為師，實現“產學研”一體化運作。（4）建立創新工作流水線。按照標準化作業、工廠化創新模式，設置問題管理流水線工作臺，通暢實現問題全采集、入庫有分類、處理有分流、銷號有臺賬、攻關有小組、項目有管理、成果有推廣。（5）倡導多方協作共育成果。以“問學堂”工作室為陣地大力開展創新學習交流工作，積極聯絡兄弟單位、上級部門、專家團隊，加強互動交流，學習最佳實踐模式，找準短板和差距，取長補短，促進創新工作水平提升。

3.3善學：以問為師，做優“問學堂”

（1）開展培訓提升研究質效。以傳播傳承、創新創效、實踐實訓、成長成才為導向，積極開展課題研究、成果應用、自助學習等培訓，切實做好“創新人才來自一線、創新成果服務一線”。（2）推動課題成果課件轉化。定期對課題研究全程的方法、經驗、方案進行案例轉化，輸出《案例課件》，作為培訓教材，上傳工作室智能管控平臺，進入課件庫維護管理。（3）加強經驗知識的內部交流學習。由課題組負責人作為培訓講師，對課題所涉及的班組崗位人員進行小班情景化培訓和測試，完成經驗的傳遞、知識的傳承、方法的嫁接。員工還可應用工作室智能管理平臺的培訓管理模塊，進行自助查詢、學習課件，分享學習心得體會。（4）實施積分考評，以量化員工成長。“問學堂”結合員工日常問題解決和課題攻關情況，形成個人積分，做到提問有積分、解問有積分、學習有積分、課題有積分，作為員工評價的重要依據；通過積分排名，實現員工成長可量化、可感知，正向激勵員工爭做先進、提升自我。（5）鼓勵員工廣泛閱讀以提升綜合素質。“問學堂”的休閑書吧提供了創新類、專業類、技術類等多類書籍，為員工提供了充電學習、交流研討的良好空間。

4　效益分析

4.1推動實現了創新創造理念深入人心

在“大眾創業、萬眾創新”的大背景下，中心通過“問學堂”服務創新工作室建設確立了“善問善學，善做善成”創新理念，形成了以問題為中心，以問為始、以問為師，全過程貫通“問學一體”的實踐路徑，讓員工更清晰、更深入的理解了創新創造的方法與實施途徑，競相參與到“產學研”一體化運作之中，實現了創新創造理念在基層的落地生根、深入人心。

4.2催化形成了一批豐碩的創新成果

“問學堂”雖運轉不久，但創新成果豐碩。機制創建上，通過“1+4”的管理機制，完善了工作評價體系；管理創優方面，推行項目經理制，實施時限預警制；投訴業務，實行全流程三級督辦，建立省、市兩級投訴審核機制。工作創效方面，總結形成深情服務“十個一”服務法、業務管控“5E”服務法和大客戶服務“四度空間”服務法。管理創新方面，通過探索服務課題，開展研究創新，形成多項先進課題成果。其中，深情服務“十個一”服務法，榮獲全國優秀企業文化案例二等獎。

4.3有效提升了中心服務工作質量

中心通過“問學堂”服務創新工作室建設，實現了服務創新與班組業務工作的深度融合，如95598客服方面實現了工單智能化提醒；技術支持業務方面建立了設備聯檢機制；大客戶服務方面實現了大客戶供電方案制定模塊化服務等。有效解決了中心長期存在的服務工作難題，提升了中心服務工作質量與客戶滿意率，塑造了良好的責任央企品牌形象。

4.4全面激活了中心員工創新創效的動力

中心通過“問學堂”服務創新工作室建設為員工提供了提升自己和展示自己的平臺，便于員工進行學習交流、開拓視野、集智創新、相互提高，員工參與創新創效的積極性顯著提升。與此同時嗎，“問學堂”量化積分管理制度也極大的調動了中心員工創新創效動力，在中心員工之間形成了“積極提問、主動學習、競領課題、解決問題”良好風尚。

5　結語

當前，中心“問學堂”服務創新工作室以問題為中心、以卓越為導向，創建了具有中心“問學”特色的“善問善學，善做善成”創新理念，深化了“產學研”一體化運作，在指導員工創新工作實踐中已經取得了顯著成效。然后，隨著社會環境的不斷變化，中心“問學堂”服務創新工作室應在變化的大潮中找準自己定位，持續推動公司系統營銷服務問題的解決乃至營銷服務質效水平的全面提升，為增強中心團隊素質、提升員工創新能力方面發揮更大作用。

［1］洪銀興.產學研協同創新研究［M］.人民出版社，2014.

［2］張學文，陳勁.面向創新型國家的產學研協同創新：知識邊界與路徑研究［M］.經濟科學出版社，2014.

［3］吳思.員工創新行為及其主體性激勵研究［M］.經濟科學出版社，201 1.

袁加梅（1982—），女，安徽天長人，本科，工程師，主要從事電力營銷管理工作。