我院PIVAS與臨床科室有效溝通的方法探索

陳澤強，林淑瑜（解放軍第180醫院藥學科，福建泉州　362000）

·藥房管理·

我院PIVAS與臨床科室有效溝通的方法探索

陳澤強＊，林淑瑜（解放軍第180醫院藥學科，福建泉州362000）

目的：探索我院靜脈用藥集中調配中心（PIVAS）與臨床科室有效溝通的方法，以更好發揮PIVAS藥學服務的作用。方法：通過綜合分析PIVAS與各臨床科室日常工作交流常見問題，找出容易產生矛盾的原因并歸納總結，提出最佳的溝通策略。結果與結論：綜合分析臨床科室對PIVAS流程不了解，PIVAS提供的藥學服務水平較低、態度較差，藥物下送不及時或送錯科室，軟件不夠完善和其他造成PIVAS與各臨床科室產生矛盾的原因；通過有針對性地加強交流溝通、使互相全面了解，提升PIVAS藥學服務質量、改善服務態度，干預臨床科室靜脈注射藥品批次安排并優化調配及下送流程，完善PIVAS軟件、相關制度和其他有效措施來解決矛盾。我院PIVAS通過上述策略，與臨床科室矛盾明顯減少、溝通更加順暢，進而為臨床科室提供了更好的藥學服務。

靜脈用藥集中調配中心；協調；臨床科室；矛盾

協調溝通是指消除管理過程各階段、各環節之間的不和諧現象，加強相互配合，以達到均衡發展的管理過程[1]。靜脈用藥集中調配中心（PIVAS）是在依據藥物特性設計的操作環境下，由受過培訓的藥學技術人員，嚴格按照操作程序進行全腸外營養液（TPN）、細胞毒性藥物和抗生素等靜脈用藥的配制，為臨床提供優質的成品輸液和藥學服務功能的部門[2]。我院PIVAS負責供應全院35個病區的用藥和臨床用藥咨詢，采用靜脈用藥全面配制、非靜脈用藥一體化下送模式[3]。隨著科室間交流日益頻繁，藥師與醫師用藥醫囑審核意見的溝通，藥師與護士核對醫囑、藥品信息、藥品查對等問題的溝通也逐漸增加。目前，我院PIVAS藥師與醫師、護士之間多采用電話溝通的方式，但由于彼此工作繁忙，常出現溝通不及時、不到位等情況，進而產生摩擦或矛盾。為了協調處理工作中產生的矛盾、提高臨床藥學服務質量，筆者綜合分析了PIVAS與各臨床科室日常工作交流常見問題，總結容易產生矛盾的原因并提出改進措施，以更好地發揮PIVAS在臨床工作中的作用，服務于臨床。

1　PIVAS與各臨床科室工作交流的現狀

我院PIVAS成立于2009年，建成之后，PIVAS與傳統住院藥房有機結合在一起，負責供應全院35個病區1 300余名患者的長期醫囑、臨時醫囑、出院帶藥、麻醉精神等特殊藥品的管理。日調配長期醫囑4 000余袋，臨時醫囑1 500余袋，同時還進行TPN、細胞毒性藥物等的配制[3]。此外，我院PIVAS還聘請運送專員為各臨床科室提供藥品下送服務，減輕護士負擔，提高配送效率。

筆者根據多年PIVAS工作經驗，總結出現階段我院PIVAS與臨床科室主要矛盾有：（1）部分臨床科室護士不完全了解PIVAS工作流程與性質，經常一碰到用藥問題就不問緣由地找PIVAS解決；（2）PIVAS的建立為藥師干預醫師的不合理醫囑提供了平臺，但由于雙方的立足點不同，部分臨床醫師認為藥師審方時未能結合患者實際情況，無的放矢[4]；（3）醫務人員工作性質特殊，心理負擔較重，往往碰到問題時難以控制個人情緒而加深矛盾；（4）PIVAS相關軟件還不夠完善、智能。

2　產生矛盾的原因

筆者根據多年PIVAS工作經驗對PIVAS與臨床科室產生矛盾的可能原因進行分析，詳見圖1。

圖1　PIVAS與臨床科室產生矛盾的可能原因Fig 1　Possible causes of the contradiction between PIVAS and clinical departments

2.1臨床科室對PIVAS流程不了解

我院PIVAS日常運行模式與傳統住院藥房有較大區別，因此部分臨床醫師、護士，尤其是新聘用的醫師、護士不了解PIVAS的工作流程，導致矛盾產生。

2.1.1對PIVAS處理醫囑流程不了解我院PIVAS每日上午6：30－9：30配制前一日長期靜脈注射藥品，中午11：30－14：30審核次日長期靜脈注射醫囑，下午15：00－16：30分批次配制次日長期靜脈注射藥品[5]，同時審核與配制臨時醫囑。每日下午16：30調劑完成后，PIVAS還會對科室新下達的長期靜脈注射醫囑進行補充審核與調劑，并處理臨床科室停止的長期靜脈注射醫囑。由于臨床醫師更改醫囑的計劃性不強，更改醫囑的時間不固定，或在晚、夜間頻繁更改醫囑，這樣會增加PIVAS的查找退藥、補充醫囑的工作量。

目前，我院PIVAS臨時靜脈注射藥品有細胞毒性藥物和TPN。根據臨床實際用藥需求和PIVAS工作班次安排，PIVAS與臨床科室協調在每日10：30前提交臨時細胞毒性藥物醫囑，11：30前提交TPN醫囑，在此時間點前提交的臨時醫囑由PIVAS進行配制，超過時間點提交的則默認為科室自行配制。由于部分科室不清楚提交醫囑的時間點，經常延誤提交，PIVAS默認為科室自配醫囑，故將未配制的藥品送至科室，科室護士提出藥品為何未配制，進而產生了矛盾。

2.1.2對科室自配藥品不理解科室不了解PIVAS配制服務的范圍，不清楚需要自行配制藥品的范圍，導致部分科室提出藥物為何不經配制就送至科室。

目前我院PIVAS規定科室自行配制藥品情況包括：①非靜脈注射的藥品；②執行時間在7：00－8：00及16：00－次日6：59的藥品默認為“領配”或“空包批”，出于配制藥品的穩定性及部分患者用藥時間不固定的考量由科室自配；③穩定性較差需要現配現用的藥物，如注射用丙帕他莫、鴉膽子油注射液、注射用環磷酰胺、注射用異環磷酰胺、注射用亞葉酸鈣等；④超時提交的臨時細胞毒性藥物、TPN醫囑；⑤超說明書用藥，對此類醫囑按超說明書用藥醫囑審核分級方法處理，醫師簽署超說明書用藥知情同意書，PIVAS審方藥師審核予以通過[6]，但由科室自行配制，同時告知護士注意事項。

2.1.3對全程化下送服務的誤區部分科室認為既然PIVAS執行一體化下送服務，那么在任何時間點、任何藥品都可以由PIVAS送至科室。但是，PIVAS的工作是面對全院35個病區進行服務的，藥品一體化下送服務并不意味著科室需要的藥品，特別是臨時醫囑藥品能立即送達。目前，PIVAS是依據科室常規的用藥時間點及批次藥品配制時間點來分批次進行下送的，下送批次多、時間間隔短，基本滿足臨床科室一般的用藥需求。臨床科室均備有常用急救藥品急救箱，對于個別不常用到而未準備在急救箱中的藥品，需要由科室電話告知審方藥師，并由本科室護士自行領取。

另外，晚、夜間（每日18：00－次日6：59）PIVAS運送專員不提供藥品下送服務，而交由醫院運送中心統一下送。在此時間段內科室需要的治療藥物應電話通知PIVAS藥師，由PIVAS藥師通知醫院運送中心下送。由于醫院運送中心負責晚、夜間醫院全部運送業務，因此藥品運送時間比PIVAS運送運送時間長，從而導致臨床科室誤以為PIVAS夜間送藥不及時。

2.2藥學服務水平較低、態度較差

PIVAS對環境的嚴格要求導致其較為封閉。目前，PIVAS主要由辦公班次和同班次的審方藥師負責臨床科室的用藥咨詢服務。辦公班次需要負責科室的藥品請領等日常工作，審方藥師則需負責全院患者的醫囑審核，因此PIVAS的工作緊張而繁重，工作人員心理負擔較重[7]。同時，PIVAS采用一體化的藥品配送模式[3]，每日分批次為臨床科室提供藥品下送服務。因此，PIVAS與臨床科室的日常交流主要以電話為主，缺乏面對面溝通。PIVAS工作人員每天處于忙碌而封閉的環境中，脾氣難免會有些急躁；而臨床護士長期面對患者，部分患者由于缺乏相應醫學知識，不理解護士的工作，護士難免也會產生工作情緒。因此，雙方在電話溝通時常因音量大小、語氣不善等問題產生矛盾。此外，PIVAS臨床藥師數量相對不足，且審方藥師基本為全日制藥學專業本科畢業生，課程以藥學相關知識為主，臨床醫學、基礎醫學知識較為缺乏，為臨床科室提供的藥學服務還不夠完善，對于臨床科室出現的用藥問題不能及時有效地予以解答，常需要查閱資料才能給予答復。而電話里沒交代清楚可能讓科室醫師、護士誤解藥師不負責任、敷衍了事，進一步激化了矛盾。

2.3藥物下送不及時或送錯科室

我院PIVAS為減輕護士負擔，聘請運送專員每日按時間點分批次為臨床科室提供藥品下送服務，在實際運送過程中，出現同批次下送推遲的現象在所難免，特別是每日上午8：30下送的第一批次的長期靜脈注射液和10：30下送的臨時批次藥品。造成下送不及時的原因主要是：1）部分科室為了加快輸液，將其他批次藥品調整到第一批次，導致第一批次藥品占比遠遠超過設計之初的30%（部分科室高達70%），藥物配送量過大。2）每日8：00－9：30為我院臨床醫師的查房時間，臨床醫師查房結束后會根據患者病情進行醫囑調整與更改，大多數科室的臨時醫囑集中在10：00－10：30提交[8]。因此審方藥師需要在短時間內處理大量臨時醫囑，并針對不合理醫囑與臨床醫師進行溝通，導致藥品配制滯后，延誤下送時間。

另外，為了節約人力成本，PIVAS聘用的運送專員普遍學歷不高、年齡相對偏高，因此有可能出現看錯單據送錯科室的現象，科室遲遲未收到藥品也會激化矛盾。

2.4PIVAS軟件不夠完善

PIVAS醫囑審核軟件不夠完善、信息功能不夠強大也是造成矛盾的重要原因之一。例如軟件不能自動有效識別數據異常的醫囑，如鹽酸溴己新葡萄糖注射液的規格是4 mg∶100 ml，若醫師誤錄為100 mg，醫囑就變成25瓶鹽酸溴己新葡萄糖注射液，若審方藥師未能及時發現問題、待調劑甚至送達科室才發現，則會增加相關科室的工作量，引發矛盾。PIVAS軟件庫存無法設定低限，當藥品庫存不足時系統也不能有效提醒，僅在庫存為0時才進行提示，可能造成同一科室部分患者用藥可以調劑而部分患者用藥無法調劑的現象。當PIVAS出現無藥品庫存提醒時才讓臨床科室停止醫囑，臨床科室往往要將科室內涉及該藥的所有醫囑全部停掉，大大地增加了PIVAS和臨床科室的工作量，也容易引發兩者間的矛盾。

2.5其他原因

臨床科室一般有專門班次的護士負責接收、核對藥品，但臨床患者病情復雜、突發狀況較多，因此科室可能將其出現內部差錯誤認為是PIVAS配制出錯（如預先挪用患者藥品未交接）而引發矛盾；我院PIVAS調劑及配制均嚴格實行雙人核對制度，但由于“一品雙規”、藥名外形相似等原因，用藥調劑差錯往往難以避免。傳統的PIVAS處理方法為詢問配制及核對人印象、查看盤點記錄、詢問運送專員運送情況、翻閱科室回執的擺藥單等，但由于存在科室通常找藥不及時、時間間隔久、擺藥單未簽名或簽名太潦草等問題，導致傳統方法不僅效率低下，而且常常雙方各執一詞，無法實際解決問題，費時費力。此外，為了保證工作能夠緊湊有序地進行，我院PIVAS實行彈性排班制，合理排班[9]，由此導致了PIVAS班次經常輪換，也難以達成統一的準則。

3　改進策略

3.1加強交流溝通，互相全面了解

為了加強與臨床科室的溝通，可以采取的措施有：1）安排學識、經驗豐富的藥師定期深入臨床科室，與臨床醫師、護士面對面溝通、協調階段性矛盾，并對醫師、護士端PIVAS軟件的運行狀況進行交流，同時熟悉臨床科室日常工作流程，切身體驗臨床科室的工作狀態。2）臨床科室定期安排護士輪轉到PIVAS參與工作（周期一般為2周），詳細了解PIVAS的日常工作內容和流程，切身體驗PIVAS的工作狀態。3）安排新聘用的工作人員統一學習，早日熟悉業務、獨立上崗；強化審方藥師的藥學專業水平，通過總結藥品處方集、編寫審方手冊等方法提高藥師的專業能力，更好地解答臨床藥學專業問題。4）每個月參加全院的護士長會議，溝通、協調出現的矛盾并討論相應對策。

3.2提升藥學服務質量，改善服務態度

針對現階段我院PIVAS臨床藥師相對不足、審方藥師臨床醫學、基礎醫學知識較為缺乏的狀況，PIVAS根據年度計劃安排，制訂了詳細的臨床藥師培養計劃，選派藥師進修臨床藥學課程；組建了一支高素質的臨床藥師小組，小組成員分科下臨床重點培養[10]；同時每周一、三、五利用早交班空余時間進行小培訓，由PIVAS工作人員輪流授課，提升PIVAS全體人員素質[11]。此外，將臨床常見的問題，如常見藥物配制后的穩定時間、抗菌藥物皮試液的配制操作、我院常用制劑鉀含量、溶劑和濃度有特殊要求的藥物以及常見的藥物配伍資料等整理成冊，方便PIVAS審方藥師隨時查閱。針對部分藥品說明書較為籠統的問題，PIVAS結合臨床科室長期用藥經驗及相關文獻等資料整理制作我院PIVAS審方統一意見表并由專人不定期修訂[12]。此外，審方藥師還應掌握良好的溝通技巧，提升服務態度，聽取對方意見，合理提出自己的觀點，取得對方的理解與支持，實現知識互補[13]；當出現不可調和的意見分歧或自身不能處理的問題時應盡量保持禮貌態度，請示上級藥師或PIVAS負責人介入協調處理，避免矛盾激化[14]。

3.3干預臨床科室靜脈注射藥品批次安排、優化調配與下送流程

我院PIVAS建議臨床科室合理安排輸液順序，第一批次的長期靜脈注射藥物占科室用藥比例宜控制在30%以內。連續3天批次安排明顯不合理的情況應電話告知臨床科室要求其改正；連續5天批次安排不合理的情況將通報在院公網；連續7天批次安排不合理的情況將暫停PIVAS配制與下送服務，由科室自行領取藥品進行配制。

我院PIVAS長期以來實行合作制工作模式，但PIVAS工作人員積極性低，合作流于形式，工作效率低。為此我院PIVAS重新對工作內容進行明確分工（如將10：30臨時批次醫囑按科室交由不同班次負責），不僅提高了員工的積極性，而且出現差錯時能及時找到當事人，提高了PIVAS工作人員的責任心。此外，由于PIVAS運送專員文化程度普遍不高，故科室盡量以阿拉伯數字標注而不以中文漢字標注（如呼吸內科病區以1病區標注）。

3.4完善PIVAS軟件和相關制度

針對PIVAS軟件不夠智能的現狀，我院PIVAS定期總結出易開錯的醫囑，提醒審方藥師加以注意并認真審核，調劑核對發現異常數量的藥品應及時詢問醫師核對有無開錯，不將錯誤帶出PIVAS；PIVAS每天定人定時查詢藥品庫存，特別是用量較大的藥品，并及時告知審方藥師；對于庫存不足的藥品，盡量以科室為單位，優先供應急用科室，同時利用PIVAS軟件將該藥品調為“不可供”，臨床護士處理醫囑時PIVAS軟件會及時自動提醒該藥品無庫存；對于無法為全部患者供應的藥品應交代清楚哪些患者無該藥品而避免整個科室停用該醫囑。

3.5其他措施

針對臨床用藥調劑差錯及臨床護士預先挪用藥物而誤解PIVAS臨床用藥調劑出現差錯的問題，我院PIVAS經研究討論決定對所有下送藥品進行拍照取證，調劑好的藥品必須經拍照方能下送，出現藥品調劑差錯時首先查看照片，排查PIVAS內部差錯。此外，PIVAS每日進行早交班點評制度，各崗位負責人對24 h工作情況進行交接并匯報出現的問題，由PIVAS負責人進行處理，分析存在的問題及隱患，討論如何進行改進并形成規范[15]；同時定期收取臨床科室的意見及建議，匯報給PIVAS負責人，由科室領導溝通、協調。

4　成效與討論

我院PIVAS運行至今，經長期實踐探索出的改進策略、與臨床科室有效溝通的方法，取得了初步成效。通過加強藥師與醫師、護士的交流溝通，使彼此全面了解，現在雙方能夠站在對方的角度思考，相互理解，矛盾發生的次數越來越少，工作也越來越順暢；經過系統培訓PIVAS藥師專業水平和服務態度不斷提高，基本滿足臨床科室的用藥咨詢；臨床科室的長期靜脈注射藥品批次安排日趨合理，通過對工作內容進行明確分工，極大提高了工作效率，保證藥品及時準確送達科室；PIVAS軟件和相關制度的完善也取得了一定的效果，大面積停藥現象得到控制，極少再出現；臨床不合理醫囑逐漸減少，臨床醫師對審方藥師藥學干預的接受程度逐漸提高；對臨時藥品進行拍照取證，極大地減少了“少藥”“找藥”的現象，并縮短了排查錯誤時間，很大程度上減少了PIVAS與科室之間的矛盾；對有關問題進行交班點評，有利于問題更好地解決并形成一定的準則，避免相同的問題再次發生。PIVAS通過上述策略，與臨床科室矛盾明顯減少、溝通更加順暢，進而能夠為臨床科室提供更好的藥學服務。

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（編輯：劉明偉）

Exploration of the Effective Communication between PIVAS and Clinical Departments in Our Hospital

CHEN Zeqiang，LIN Shuyu（Dept.of Pharmacy，No.180 Hospital of PLA，Fujian Quanzhou 362000，China）

OBJECTIVE：To explore the methods of effective communication between Pharmacy intravenous admixture service（PIVAS）and clinical departments so as to play the pharmaceutical care role of PIVAS and serve clinical departments better.METHODS：By comprehensively analyzing the familiar communication problems happened during daily work between PIVAS and clinical departments，the most possible reasons which might lead to the conflicts were found to summarize the best communication strategy. RESULTS&CONCLUSIONS：Main reasons for the contradiction between PIVAS and clinical departments included that clinical departments were not familiar with the procedure of PIVAS；PIVAS showed poor service quality，bad attitude，drug distribution behind time or to wrong department，imperfect software and other aspects.It is effective measures for solving the contradiction to strengthen communication pointedly，know each other completely，improve the quality of pharmaceutical care in PIVAS，improve service attitude，intervene in batch arrangement of intravenous drug，optimize dispensing and distribution procedure，improve the system and cover the shortage of PIVAS software.PIVAS aims at providing better pharmaceutical care for clinical departments by corresponding measures which will reduce the contradiction between PIVAS and clinical departments and communicate with clinical departments smoothly.

Pharmacy intravenous admixture service；Coordination；Clinical departments；Conflict

R954

A

1001-0408（2016）28-3949-04

10.6039/j.issn.1001-0408.2016.28.18

＊藥師。研究方向：靜脈用藥集中調配。電話：0595-28919452。E-mail：240656509@qq.com

（2016-01-29

2016-08-14）