?？茖г\護士在放射科優質護理服務中的應用

劉 崢，倪嘉偉，覃 蕾，鐘麗華，戈玉梅

（廣西桂林醫學院附屬醫院放射科，廣西 桂林 541001）

專科導診護士在放射科優質護理服務中的應用

劉 崢，倪嘉偉，覃 蕾，鐘麗華，戈玉梅

（廣西桂林醫學院附屬醫院放射科，廣西 桂林 541001）

目的 探討放射科設置?？茖г\護士對放射科門診服務質量的影響。方法 招聘五名導診護士經培訓合格設置工作崗位完成導診工作。結果 形成、完善放射科專科導診工作制度模式，建立了標準化的導診流程，患者滿意度逐步得到提高。實施前后滿意度比較差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 專科導診護士能有效的優化就診流程，提高患者滿意度及護理質量。

放射科；導診護士；優質護理

隨著放射診斷學的不斷發展，檢查的患者日益增多，患者到來放射科后需要進行化價、繳費、登記及排隊檢查并進行必要的檢查前準備，放射科護士肩負維護秩序、患者咨詢及健康教育等工作［1］。近年來放射護理單元建立，護理人員管理不斷完善［2］，護士從以往籠統負責預約登記、咨詢導診及各項護理工作中，逐步走向?？苹I化。根據衛生部2010年優質護理服務開展后［3］，門診部安排一名導醫負責CT室的導診工作，開展工作兩年患者滿意度比以往有所提高，但其對?？浦R不熟悉，和放射科工作人員溝通不足，并且導醫定期輪換，這些情況的存在不利于為患者提供?？平】到逃c放射科工作人員缺乏有效的溝通，造成工作流程不通暢及科室管理困難。為進一步提高優質護理服務質量，我院放射科設置?？茖г\護士，取得較好的效果，現將經驗報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年10月～2015年10月逐步招聘放射科專科導診護士5名，持有護士執業證書，均為女性年齡21～26歲，平均年齡（22.6±1.52）歲；工作年限1～5年，平均2年；學歷：本科1名，大專3名，中專1名。

1.2 方法

1.2.1 制定培訓計劃和考核標準

入科時由護士長培訓放射科專科知識一周，包括放射科環境的介紹，各樓層分布，各種設備的作用及防護知識。重點培訓：導診護士服務流程及禮儀規范、危重患者的搶救流程、各項檢查患者的相關準備及MRI的安全培訓，培訓方式包括講授法、演示法、視頻教學，每月參加科室會議及護士業務學習，歸入本科室護士管理。

1.2.2 崗位設置及工作范疇

根據我科一樓候診大廳布局，呈半島式分布兩間CT室及兩間MRI室，二樓分布普通放射、下行造影、骨密度及鉬靶，從而設置CT導診護士、MRI導診護士、普通放射導診護士、巡回導診護士及夜班導診護士。CT導診護士負責引導CT檢查患者的流程，為腹部檢查的患者做好胃腸道準備，必要時給患者更換衣物，去除檢查部位的金屬異物等，對危重、綠色通道、鎮靜患兒等給予優先安排。MRI導診護士負責引導MRI檢查患者的流程，全面負責MRI患者檢查前的更換病號服去除體內外一切金屬物品、貴重物品的妥善保管、詢問磁共振檢查患者禁忌癥及安全宣教工作，保持更衣室整潔。巡回導診護士負責CT、MRI候診區患者的咨詢及檢查患者前后的觀察，協調登記室、護士及技術員之間的工作。④普通放射導診護士負責引導下行造影、乳腺鉬靶、骨密度及普通放射患者的檢查準備及咨詢。⑤夜班導診護士上班時間12：00～15：00接替CT、MRI導診護士工作負責中午患者的引導及檢查前的準備，18：00～22：00接替CT、MRI、普通放射導診護士的工作，負責夜間全科的導診工作，保持環境清潔及更衣室的消毒。

1.2.3 規范服務行為及提供便民措施

導診護士統一淡妝上崗，佩戴綬帶著裝規范，與工作無關的物品不準帶上崗位。參加護理部組織的門診護士禮儀培訓班及《護士服務規范》手冊的學習，對站姿、坐姿、行姿職業儀態進行培訓，做到舉止文雅、大方得體，恰當運用“五句十字”禮貌語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”，做到談吐禮貌、主動熱情；面部的笑容要自然適度，稱呼、聲音、語氣都能夠讓患者感到親切、溫暖。在以人為本，以患者為中心的人性化服務中，為患者提供一次性水杯、溫開水、紙巾等等，特別是檢查前后需要大量飲水進行水化的CT增強患者，主動為其倒及加強宣教多飲水。幫助行動不便、年老體弱患者劃價、交費、登記及優先安排檢查，協助及指導患兒家屬為需要口服鎮靜藥檢查的患兒服藥，待其鎮靜好及時安排檢查。

1.3 統計學方法

用SPSS l8.0統計軟件對數據進行處理，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

隨機發放患者滿意度調查表50份/月，全年600份，采用滿意、基本滿意、不滿意3個評價等級?；厥諏？茖г\護士實施前兩年度有效滿意度調查問卷1200份，實施后兩年度有效問卷1200份，見表1。

表1 ?？茖г\護士實施前后患者滿意度的比較（%）

3 討 論

3.1 實現科室統一管理

?？茖г\護士由放射科統一管理及培訓后，固定工作崗位并根據檢查項目的不同設置導診工作范疇。工作分配、培訓由放射科進行安排，便于科室管理，增加同事之間的溝通交流。

3.2 工作安排合理有效

按不同檢查項目設置工作崗位，明確的分工讓患者得到連貫性的服務，保證患者來到放射科候診大廳有?？茖г\護士為其引導各項檢查的整個流程、提供相關的檢查準備、?？谱稍兗熬S持就診次序。特設的巡回導診護士起著樞紐作用，為登記員、護士及技術員三者之間處理患者的各項問題，如登記信息有誤、患者更改預約時間、退賬等。增設夜班工作崗位，解決上半夜患者多前來檢查無人引導及咨詢，減少了夜間因服務因素導致的投訴。并且導診護士與護士一同擔任所有檢查前、后患者的觀察，緩解護士工作集中于護理增強患者，缺乏對普通檢查患者的服務，因此檢查室外患者的觀察主要由導診護士負責，如患者在候診大廳發生任何突發事件，確保第一時間有醫務人員發現及救治。

3.3 滿意度的提高也是護理服務質量持續改進的過程

為了響應衛生部對優質護理服務的倡導與號召，滿足患者對醫療服務日益增長的需求，全國各醫院都進行大規模的開展優質護理工作，并且取得了良好的效果［4-5］。我院放射科設置專科導診護士以來，增設工作崗位合理安排工作范疇，定期培訓學習，為患者提供優質服務持續改進?；颊邼M意度是評價醫院醫療服務質量的主觀指標，它反映了患者就醫的主觀感受，同時患者滿意度也和其他的醫療服務產生緊密聯系，因此及時了解和提高患者滿意度是醫院不斷提高醫療水平，解決醫患矛盾的重要方法［6-7］。定期的滿意度調查，發現不足及時調查改進，使我院放射科患者滿意度不斷提高。

我科設置專科導診護士，由于沒有模式可循，通過兩年工作中不斷對工作崗位、工作范疇、工作時間及業務培訓不斷地修改完善，建立適應我科工作環境及人員結構的導診護士工作制度，提高患者滿意度，在提升優質護理服務中取得有效的成果。

［1］ 覃玉霞.放射科病人檢查的風險隱患與流程優化［J］.護理研究.2009，9（16）：17.

［2］ 李 雪，張偉國，盧 蓉，等.大型綜合醫院放射診斷?？谱o理模式的建立與應用［J］.中國實用護理雜志.2012，11（28）：33.

［3］ 高利紅.優質護理在兒科病房管理中的應用［J］.中國實用護理雜志.2015，5（31）.

［4］ 王玉霞.基層醫院優質護理與細節管理［J］.中國實用醫藥，2011，6（3）：263.

［5］ 王寶珠，張文光，衛丹丹，等.開展優質護理服務改變專科護理模式［J］.護理研究，2010，24（10）：2702.

［6］ 馮志英，王建榮，張黎明，等.住院患者護理工作滿意度量表的研制［J］.中華護理雜志，2007，42（1）：63-66.

［7］ 郭 欣，陳 赟，施 雁，等.上海市37所醫院實施優質護理服務后患者滿意度的調查［J］.解放軍護理雜志，2014，31（22）：21-24.

本文編輯：吳宏艷

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ISSN.2096-2479.2016.05.155.02