攜程在手，說走為什么走不了？

陽娜 魯暢 蔡馨逸

一篇來自原創(chuàng)公眾號2016年1月10日發(fā)布的《攜程在手，說走就走不了》日前迅速引起微信朋友圈甚至公眾的廣泛關(guān)注，文中投訴事件也激起眾多網(wǎng)民的聲聲共鳴，涉及互聯(lián)網(wǎng)平臺的消費者權(quán)益保護問題再次得到熱議。在線票務(wù)公司為何頻頻出現(xiàn)紕漏？在消費日益互聯(lián)網(wǎng)化的時代，消費者的合法權(quán)益如何得到有效保護？記者對此進行了調(diào)查采訪。

攜程網(wǎng)被曝出售違規(guī)票

在文章被網(wǎng)絡(luò)迅速傳播的第一時間，記者找到文中的主人公傅先生。傅先生告訴記者，在攜程網(wǎng)順利購買了2016年1月7日由東京飛往北京的機票。然而，其在1月7日到達(dá)羽田機場值機時卻被告知機票無效。由于當(dāng)時攜程網(wǎng)上顯示該機票一切正常，傅先生隨即聯(lián)系日本航空駐中國公司，得到的回復(fù)卻是“該機票是用英國航空公司的里程兌換的，而非日本航空出售，且在我值機前該機票被取消了?！?/p>

在聯(lián)系攜程客服之后，對方又提供了一張用名為石垣（ISHIGAKI）的人的積分兌換的機票，并要求他假裝石垣的親屬以憑借積分乘機。無奈之下，傅先生只能重新買了張機票。

為此，傅先生被航空公司懷疑盜用他人積分?！按耸虏粌H影響我的信譽，也可能讓我留下不良記錄。”傅先生對此很氣憤地說。

攜程網(wǎng)發(fā)表聲明稱，本次事件是由于供應(yīng)商違規(guī)操作造成，攜程已與該票臺停止合作，對票臺做出了相應(yīng)的處罰，并提出對傅先生進行三倍補償。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)分析指出，事件中消費者與攜程網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)平臺之間是委托訂票的直接合同關(guān)系。攜程網(wǎng)必須按照合同約定出具機票并保證機票真實有效，一旦出現(xiàn)問題攜程網(wǎng)必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。機票代理商與消費者之間實際上不存在合同關(guān)系，如果涉及機票代理商的問題，需要由攜程網(wǎng)去追究其責(zé)任。

積分兌票向來是灰色地帶

文章發(fā)出后引發(fā)了網(wǎng)民的熱烈討論和“吐槽”，眾多消費者表示文中現(xiàn)象并非個案，除攜程網(wǎng)以外，其他互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)也出現(xiàn)類似情況。各種“鬧心”遭遇已讓消費者們對互聯(lián)網(wǎng)平臺“累覺不愛”。

為何各大在線票務(wù)公司頻頻出現(xiàn)紕漏，讓消費者“說走就走不了”？

攜程網(wǎng)公關(guān)方面人士告訴記者，由于技術(shù)原因，部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運價機票，并不需要錄入GDS全球機票分銷系統(tǒng)，因此攜程無法實時監(jiān)控到這些機票的票號狀況。攜程此前是通過人工抽查的方式，核驗票號狀況。因為不是每個票號都會抽查，給一些供應(yīng)商出售違規(guī)機票提供了可乘之機。

業(yè)內(nèi)人士表示，越來越多供應(yīng)商的加入加大了平臺監(jiān)管難度，同時其管理體系也存在一些問題。通常，平臺只能通過后臺工作人員進行查驗，否則很難發(fā)現(xiàn)積分票等“問題票”。而靠人工逐一查驗的成本非常高，會大大削減利潤，除非銷售過程中出現(xiàn)問題，否則平臺很難有動力去做到100%人工檢查。

此次涉事供應(yīng)商，上海樂冉航空服務(wù)有限公司的負(fù)責(zé)人黃傳兵則表示，傅先生的機票確實是他們通過非正常積分兌換手段獲得并出售的。

一位熟悉積分兌票業(yè)務(wù)的票務(wù)代理告訴記者，積分兌票向來都是灰色地帶。為了降低成本，票代通過航空公司或酒店的常旅客計劃或積分促銷獲得積分，甚至直接購買積分。同時，即使有些航空公司規(guī)定積分兌票只能會員本人或其親友使用，但實際上“親友”身份難以界定，這就出現(xiàn)了牟利空間。

記者從票代提供的一個關(guān)于常旅客和積分計劃的論壇看到，論壇貼出了很多航空公司或酒店的積分促銷計劃，以及航空公司之間或航空公司與酒店之間進行積分里程兌換的合作，甚至“美國航空里程販賣”帖中直接貼出了購買里程數(shù)與對應(yīng)折扣的明細(xì)表以及網(wǎng)址鏈接。

盡管供應(yīng)商存在諸多違規(guī)操作的情況，但是毫無疑問，作為直接對消費者負(fù)責(zé)的攜程網(wǎng)也承擔(dān)著監(jiān)管、約束供應(yīng)商以保證消費者合法權(quán)益的義務(wù)。

應(yīng)加強多方監(jiān)管以約束相關(guān)主體

趙占領(lǐng)認(rèn)為，基于目前法律對于航空積分兌換的管理沒有明確規(guī)定，如果出現(xiàn)倒賣積分的情況，只能依據(jù)航空公司與用戶簽訂的合同進行處理。一旦出現(xiàn)問題，航空公司可以根據(jù)合同約定追究轉(zhuǎn)讓積分兌換權(quán)的用戶的責(zé)任，而購買到積分票的乘客如果直接通過票代購買則可追究票代責(zé)任，如果通過第三方平臺購買則可追究平臺責(zé)任。

“實際上，攜程等第三方平臺有責(zé)任和義務(wù)對供應(yīng)商進行資質(zhì)審核，出現(xiàn)問題時也要直接對乘客承擔(dān)法律責(zé)任?！壁w占領(lǐng)說。

不管是互聯(lián)網(wǎng)旅游還是互聯(lián)網(wǎng)與其他領(lǐng)域傳統(tǒng)企業(yè)的合作過程中，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢是技術(shù)，傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢在業(yè)務(wù)本身。艾瑞咨詢分析師李超指出，在實際操作過程中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程可能同時涉及線上和線下的不同監(jiān)管體系，而各監(jiān)管規(guī)定只針對線上或線下某一環(huán)節(jié)，反而會導(dǎo)致監(jiān)管缺位，對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程并沒有具體、有針對性的監(jiān)管規(guī)定可以進行約束管理。

對此，趙占領(lǐng)、李超等業(yè)內(nèi)專家表示，在具有很明確的監(jiān)管條文的情況下，實體企業(yè)在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作時需要達(dá)成充分明確的協(xié)議和協(xié)商，以杜絕任何一方私下出現(xiàn)違規(guī)行為。在沒有明確的監(jiān)管條文的情況下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)積極向監(jiān)管部門備案，核心在于企業(yè)自律。