電信行業(yè)政企客戶經(jīng)理績效評估體系研究

胡佳婷 李義紅

摘要：近些年，伴隨著第三次電信運(yùn)營行業(yè)的重組，形成了移動、電信、聯(lián)通三足鼎立的局面，并與虛擬運(yùn)營商存在多元化的競爭形勢。文章參考國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提取評價指標(biāo)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)分析法確定指標(biāo)權(quán)重，通過模糊綜合評價（FCE）的方法對應(yīng)急通信預(yù)案的實(shí)施效果進(jìn)行評估，從而建立評估體系，為我國應(yīng)急通信預(yù)案有效性的評價提供了有益借鑒。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；政企部門；客戶經(jīng)理；績效評估；網(wǎng)絡(luò)分析法；電信運(yùn)營行業(yè) 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F830 文章編號：1009-2374（2016）29-0141-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.29.065

1 概述

我國電信行業(yè)第三次重組之后，三家運(yùn)營商全面實(shí)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營的競爭局面，為迎戰(zhàn)這種局面，各家企業(yè)將客戶分為政企、家庭、個人三大客戶群。但是隨著這幾年三家運(yùn)營商競爭局面的加劇，客戶經(jīng)理把大部分的精力花在開拓新業(yè)務(wù)和新客戶之上，而忽略了原有客戶的關(guān)注度，導(dǎo)致客戶滿意度下降。而真正意義的客戶營銷應(yīng)該在開拓新客戶的同時，重點(diǎn)保障已有大客戶的利益，且客戶經(jīng)理也需要提高本身的業(yè)務(wù)知識和營銷技能來更好地服務(wù)客戶。因此，對于政企客戶這部分群體，需要建立一支具有高效的團(tuán)隊(duì)，即政企客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，來更好地服務(wù)他們。如何判斷一支隊(duì)伍是否具有高素質(zhì)、高效率并有很好服務(wù)意識等，需要通過構(gòu)建績效標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)、合理地對其進(jìn)行評價，這是目前非常重要的一項(xiàng)工作。

2 電信企業(yè)政企客戶經(jīng)理績效評估體系構(gòu)建