電子政務網站績效評估模型定制方法研究

夏銘潞 郭樹行 張志偉

摘要：文章針對當前我國政府網站績效評估方法存在的漏洞，關注評估模型的時效性和合理性，提出了一種基于大眾關注度的電子政務績效評估方法。首先，分析了現有測評方法和評估模型，提出基于大眾關注度的評估模型；其次，基于所建立的評估模型，研究如何利用大眾關注度對原有模型進行改進；最后，對我國區縣電子政務網站進行示例評估。

關鍵詞：電子政務網站；大眾關注度；績效評估；模型改進；評估模型 文獻標識碼：A

中圖分類號：D035 文章編號：1009-2374（2016）29-0187-04 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.29.087

1 概述

自20世紀中后期以來，伴隨著知識經濟和信息社會的萌芽和發展，全球電子政務建設逐步興起，至今已成為政府改革用以提高效率、提高效能之必選方案。從公共管理的視角，“不可衡量，則無法管理”的理念決定了電子政務績效管理的必然性。從西方國家的實踐來看，在政府的責任和績效日趨公開的情況下，電子政務項目由于財政的約束硬化和公民知情權的聲張，失敗的成本核算不僅是項目的終止，還包括公民的信任與支持的流失。因此西方國家成功的電子政務建設都十分重視績效評估，一方面作為項目全程管理的手段；另一方面作為公民支持的依據。

目前我國電子政務建設正逐漸由技術導向階段轉向內容導向階段，面對龐雜的已建或在建政務信息系統和海量的政府信息資源，如何更好地整合業務系統，促進部門間業務協同和信息共享，如何更好地開發與利用信息資源，提高信息資源的利用水平非常關鍵，因此研究和探索一套切實可行的電子政務績效評估體系模型也十分重要。

電子政務是一個復雜的系統工程，影響其形成的因素很多，對電子政務進行準確、全面評價評估比較困難。目前，全球眾多的研究學者和相關研究機構都對電子政務績效評估進行了長期而又系統的研究。從實踐角度，目前我國電子政務績效評估體系有以下三點不足之處：評估方法比較寬泛，對于電子政務網站沒有明確具體的績效指標定義；評估指標有多處定義不合理，并且存在測試內容重復現象；對于指標的權重定義無說明，權重的確定只是感性的“拍板”，而并非有算法以及民眾意愿的支撐。

針對以上三點問題，本文提出以大眾關注度為依據，重新裁減各級指標及其確定各級指標權重，對評估模型進行討論和改進，進一步提高電子政務評估效果的完備性，并且以實例效果展示來驗證改進效果。

2 評估模型構建

2.1 電子政務網站績效評估指標確定

當前主要電子政務網站績效評估指標缺乏明確的來源說明。本文從層次演化關系，提出了一種從需求層向職能層、應用層、測評層逐層演化的方式，確定主要績效指標體系，如圖1所示：

現有的評估指標主要分為四個一級指標，一級指標下細分為二級指標。詳細內容如表1所示：

依據以上框架，每個二級指標細分為相應的三級指標，根據評分要點和標準，對相應的電子政務網站進行評分，最終以各項所得分為依據，根據每項指標的權重折合分數，一級一級地加總，最終獲得整體的評分成績。假設某一級指標權重為a，其下二級指標權重為bi（i為其下二級指標序列號），三級指標權重為cij（j為三級指標序列號，每一項三級指標的得分分別為mij，則該一級指標加權得分為：

最后的得分總和為：

2.2 基于大眾關注度的指標權重確定

2.2.1 大眾關注度的說明。基于大眾關注度的指標權重確定是指對社會各界人士進行全面調查，對于電子政務網站關注人群進行重點詢問，以得出不同人群對于電子政務網站評估關注度，以人群比例計算，以求得指標權重。截至目前，許多電子政務績效指標權重僅以其下三級指標的評分要點的個數比來確定，缺乏明確的評估模型定制方法，整個評估體系便會產生適用性不足的狀況，諸如：社會各階層關注的重點問題，例如醫療保險、就業、城鄉建設等問題在評估過程中無法得到重視；社會各階層很少注意的項目，例如監督管理、在線受理、專題欄目等，雖然也十分重要，但其權重應該與其他重點指標有差距，才能體現評估的公正性；政府的網站建設很少關注民眾需求，對于互動環節、咨詢上訪等重點問題沒有重視起來，而僅僅只是平均權重，并不符合需求；政府工作人員與普通居民關注的問題不一致，應該從算法和比例上體現出來，在此基礎上綜合考慮，才能使評估體系有說服力。

2.2.2 方法準備。本文發放調查問卷300份，利用互聯網進行網絡調查，調查對象涵括包含職業、年齡階段，數據真實全面，其中共回收有效問卷277份。

由調查回收問卷的基本信息匯總結果分析得出，發放的問卷涵蓋了年齡階段、行業、電子政務熟悉程度分布如圖2、圖3及圖4所示：

由以上圖示可以看出，被訪者的年齡分布、職業分布、電子政務熟悉程度分布均符合網上調查的實際情況，有利于調查進行深入研究。由于被訪者對電子政務了解情況不同，假設其對電子政務網站的熟悉程度為n，其對各一級和二級指標的關注程度分別為mi和mj，則該位被訪者對一級指標的關注程度為n×mi，對二級指標的關注程度為n×mj。由此，整理出277份有效問卷的各項數據如表2所示：

2.3 評估方法確定

2.3.1 新權重確定。基于以上回收問卷的數據統計，得出各指標項的“大眾關注度”權重：

檢驗權重的擬合優度：

由上圖，得到二級權重的擬合函數：

擬合優度為：

可以看出該組數據擬合優度遠小于1，說明擬合得并不好，數據之間的差異非常大；進而表明了二級指標權重僅用平均的數值并不合理，應該更多地采用大眾關注度的方式來進行評估。

2.3.2 類比檢驗。利用新權重，我們針對部分隨機抽樣區縣進行重新評估。根據本文第一部分所提出的評分公式：，在各地各項三級指標得分一致的前提下，計算出原有體系和新權重體系下的得分，將得到的結果與原來的結果進行類比分析，如表4所示：

得到原評估結果的擬合函數：

擬合優度為：

得到新評估結果的擬合函數：

擬合優度為：

可知：

上述結果表明了在隨機抽樣條件下，相同的三級指標得分，基于大眾關注度的評估結果具有比原評估結果更大的差異性，更明顯的得分差距。

3 實證研究

基于以上研究成果，以上海虹口區為例，針對其政務網站展開評測。針對以下指標分別做了測評：

3.1 測評指標：信息公開?主動公開

概況信息、法規文件、規劃計劃、統計信息、財政預決算、行政收費、招標采購、重點領域、應急管理、城鄉建設、監督檢查、社會公益、土地征用房屋拆遷、捐贈救助、人事及招考信息、公共企事業單位信息、三農信息、社區信息、專題建設19個測評指標在走進虹口、信息公開專欄均應有說明，如圖8所示。未有欄目或欄目建設不達標的，依據評分細則扣去相應得分。

3.2 測評指標：信息公開?依申請公開

有無欄目、公開要素、在線受理3個測評指標均應有說明，其中公開要素包括依申請公開程序、辦理時限、收費標準、表格下載四個要素。未有欄目或欄目建設不達標的，依據評分細則扣去相應得分。

3.3 測評指標：信息公開?公開規范性

信息公開目錄、框架合理性、持續更新性、信息公開規定、信息公開指南、信息公開年報、監督保障機制7個指標均應有說明，其中保障監督機制包括信息公開考核制度、社會評議制度、責任追究制度三個制度的說明和公開。未有欄目或欄目建設不達標的，依據評分細則扣去相應得分。

3.4 測評指標：網上辦事?人性化程度

場景導航、資源整合度、場景導航服務數量3個測評指標均應有所說明，其中場景導航應涉及教育、醫保、房屋服務、醫療服務、婚姻5個要素。未有欄目或欄目建設不達標的，依據評分細則扣去相應得分。

3.5 測評指標：網上辦事?服務框架

按用戶分類、按生命周期分類、按特殊人群分類、按三農分類4個測評指標均應有所說明。未有欄目或欄目建設不達標的，依據評分細則扣去相應得分。

3.6 測評指標：網上辦事?百件實事網上辦

有無欄目、實用性2個測評指標均應有所說明。未有欄目或欄目建設不達標的，依據評分細則扣去相應得分，虹口無該欄目，故扣去相應得分。

3.7 測評指標：網上辦事?服務時效

政府網站實際提供的辦事指南、表格下載、網上咨詢、網上申請、結果反饋等服務事項的數量。

3.8 測評指標：網上辦事?服務規范性

服務指南、表格下載、在線查詢、在線申報4個測評指標均應有所說明，其中服務指南包括格式規范性、內容完整性2個要素和說明。未有欄目或欄目建設不達標的，依據評分細則扣去相應得分。

3.9 測評指標：公眾參與?咨詢投訴

渠道功能、答復數量、答復質量3個測評指標，其中渠道功能包括有無渠道、使用幫助指南、在線受理功能、問題列表4個要素，答復質量包括答復及時性、答復內容質量2個要素。未有欄目或欄目建設不達標的，依據評分細則扣去相應得分。

3.10 測評指標：公眾參與?實時交流

渠道功能、互動數量、內容質量3個測評指標，其中渠道功能包括有無渠道、實時參與、預告功能、材料整理4個要素，內容質量包括訪談主題、答復情況2個要素。未有欄目或欄目建設不達標的，依據評分細則扣去相應得分。

3.11 測評指標：網站性能設計

網站響應、頁面展示、輔助功能、網站維護4個測評指標，主要以基本網站達標要求為準，以合格與否進行測評，無法響應或頁面展示出錯則直接為0分，輔助功能與網站維護主要以美觀簡潔和安全快速為主，基本應給全分。

通過以上的測評過程展示可以了解到，政府網站的全面評估是一項浩大的工程，其所包含的內容也富有層次感；基于大眾關注度為主的電子政務績效評估，由于更加關注民意和大眾需求，而一切測評工作的指標都是由其測評對象的職能確定的，所以其評估結果更能反映出政府網站職能的實現程度；通過本文前一階段的調查研究和模型建設，對基于大眾關注的權重進行了量化，故以實踐基礎為開展點的績效評估工作能夠順利且有效地開展。

4 結語

我國政府門戶網站建設經歷了“信息發布”階段，正處在“簡單交互”或“電子服務供給”階段，并開始向著“服務整合”的目標邁進。電子政府門戶網站建設是一個復雜的系統工程，要用合理的方法對網站信息進行組織，融入信息構建的一些思想進行詳細的需求分析和理論探討。在建設的過程中，要注重遵循相關標準，設立專門的部門進行統籌，用科學的方法分類組織信息，注重信息資源的整合和服務的集成，充分發揮門戶網站一站式服務的功能。

大眾關注度評價在技術上并不難，許多人也做過這方面的探索。從行政生態學指數角度看，大眾關注度評價的難點在于：第一，大眾關注度評價不是絕對的，對大眾關注度評價本身也需要進行評價。也就是說，大眾關注度評價首先需要經過環境評價的再評價。需要與環境評價中的行政環境進行關聯，才能得出判斷；第二，同是“增加群眾滿意度”，在“大政府”“小政府”“政府再造”和“全面響應”等不同條件下，含義是截然不同的，需要做出區分。

基于大眾關注度的電子政務績效評估能夠更有效地對電子政務網站進行差異化評價，然而也有其不足和欠缺之處，故而在今后的研究中應注重細節區分和評價細化，爭取規范化和模型化，以期更有效、更客觀地進行電子政務評價。

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作者簡介：夏銘潞（1990-），女，云南曲靖人，云南省曲靖市富源縣大河鎮人民政府公務員，雙學士，研究方向：黨群部門、政府機關辦公室工作。

（責任編輯：周 瓊）