組織有效溝通的障礙分析

徐維艷，羅明亮

(河南科技大學 管理學院，河南 洛陽 471023)

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【經管探新】

組織有效溝通的障礙分析

徐維艷，羅明亮

(河南科技大學 管理學院，河南 洛陽 471023)

溝通的本質在于其有效性，有效溝通是組織管理的關鍵因素。組織中主要存在著組織、個人、人際、文化四個方面的因素限制有效溝通，導致溝通不暢。而開放包容的溝通氛圍、定期的溝通審核、同理心、有效的溝通制度及良好的溝通技能，能夠促使組織有效溝通的實現，從而有利于組織管理與組織效益的提高。

溝通；有效溝通；組織管理；溝通障礙

溝通是人際交流的基礎，也與組織的整個管理工作密切相關。組織要實現有效溝通，必須具備兩個必要條件：其一，信息發送者能夠清晰表達信息的內涵，以便信息接收者能夠準確理解；其二，信息發送者能夠重視信息接收者的反應并依據其反應及時修正信息的傳遞[1]。同時，信息的有效性，即信息的透明程度和反饋程度，是有效溝通的關鍵。有效溝通主要指組織內管理者與員工之間、員工與員工之間的溝通。只有管理者和員工都充分表達了對某一問題的看法，才能達成有效溝通。

石油大王約翰·D·洛克菲勒曾說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都高的價格來購買這種能力。”在組織中，溝通顯得尤為重要，有效溝通可以激發組織智慧和活力，甚至影響著組織的未來發展。許多學者的觀點和研究都說明了有效溝通對個人與組織的成長發揮著重要作用。戴爾德列·博登(Deirdre Borden)認為，所有行業的管理者均花費75%左右的時間用于溝通。美國普林斯頓大學做過一項研究，得出“智慧”“專業技術”“經驗”和“知識”在個人的社會成功中起著25%的作用，而剩下的75%歸因于有效溝通的影響。明尼蘇達大學的教授尼科爾斯(Ralph G. Nichols)和史蒂文斯(Leonard A. Stevens)認為，平均每個人每天花費約70%的時間參與各種形式的溝通活動。日本松下電器的創始人松下幸之助認為，“偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通”。程正敏、徐為列認為信息接收者能否接受并在多大程度上接受信息發送者發送的信息決定了溝通的有效程度，并指出公開、公正、適度的信息才有可能被人們所接受[1]。

一、有效溝通的障礙

在溝通過程中，由于受外界環境的干擾及其他原因，信息往往會失真或被曲解，難以發揮正常的作用而出現嚴重的溝通障礙。本文通過對文獻的閱讀和梳理，總結了組織有效溝通中常見的幾種溝通障礙(表1)。

表1 有效溝通的障礙因素

1. 組織障礙。組織障礙是影響有效溝通的宏觀因素。在現代組織中，由于信息過載，管理者和員工經常要承受超過他們處理能力的信息。當負荷的信息過多時，管理者或員工不能全部處理，就可能出現“心理曠工”逃避這種情況，或者“優化”這些信息，只關注其中的一部分而忽視另外的部分，導致溝通的不準確、不完整。信息過量會導致溝通噪聲，使傾聽者分散注意力或無法正確理解信息。在信息過量的時候，管理者或員工也就難以辨別什么是重要的或準確的信息。噪聲可能和任何要素夾雜在一起并且以任何形式出現在溝通過程的任何一步。當兩組對同一個信息擁有不同觀點時，噪聲是在無意情況下發生的。但有時噪聲可能是有意的。通常情況下，組織要求員工在規定的時間內完成工作任務，從而產生了時間壓力，限制了員工溝通能力的發揮。當處于時間壓力之下，員工很難或者不會在發送消息之前仔細改進。另外，由于時間壓力的存在，員工很難有時間接受反饋。因此，管理者難以確定下屬員工是否準確地理解了信息。組織結構的龐大和空間距離較遠會引起溝通網絡崩潰，導致錯誤傳送的概率增加，信息溝通的真實性和及時性就越差[2]。

組織的專業化分工催生了專家的產生與專業領域術語的出現，專家往往熟知自己的領域而對其他領域了解不多，從而使有效溝通變成一件非常困難的事情。信息扭曲是很常見的組織障礙，不管是有意的還是無意的。無意的信息扭曲出現是由于時間壓力或知覺差異引起的，有意信息扭曲的出現則是因為工作單元之間的競爭。部門之間經常會通過扭曲或阻止信息流通，使自己更有利地競爭，并能將競爭敵手置于劣勢地位。另外，員工擁有比上司更多的信息時，也會阻止信息流通或扭曲信息。隨著經濟全球化，許多組織爭相開展國際商務與合作，增加了日常跨文化交流的幾率。然而，地域文化的不同，使溝通雙方缺乏語言及文化的流利性，出現嚴重的跨文化障礙[3]，許多管理者在國際商務溝通中失敗，導致自己離職或公司國際投資的失敗。

2. 個人障礙。個人因素是妨礙組織有效溝通的微觀因素。個人因素通常表現為認知不同、語義區別、地位懸殊、個人空間、情感障礙等方面，制約了組織的有效管理與健康發展。溝通中的自我認知障礙通常表現在員工過高或過低地評價自己。在組織中，如果員工對自身評價過高，就會表現出優越感，滋生驕傲心理，不尊重其他成員，堵塞溝通渠道。相反，就會認識不到自身價值，極易產生自卑心理，不敢與其他成員尤其是管理者溝通交流，限制了心理訴求與建議的表達。在同一個組織中，員工由于有著不同的文化背景以及不同的說話方式和風格，對同一詞語或符號的理解也會有所不同，由此就會產生溝通不暢問題[4]。地位懸殊會造成資源的可靠性問題并阻礙信息向上流通以及反饋。有些管理者，常常獨斷專行，聽不得其他人的意見和看法，造成上行或下行溝通渠道阻塞。員工不愿也不敢發表同上級管理者不一致的觀點，害怕得罪管理者，有問題往往不敢反饋，或者溝通時只選擇對其有利的信息，最終導致信息缺乏真實性和可參考性，影響組織的健康發展。不同的個人空間也是有效溝通的障礙，比如兩個員工溝通距離的遠近。習慣近距離說話的員工和習慣遠距離說話的員工溝通交談，前者會不斷向前而后者會不斷后退，以調整適合于各自文化的距離，于是雙方都很難集中注意力去傾聽，無法達成有效溝通。

情感障礙主要指溝通過程中情感表現得過于強烈或過于冷漠。在與員工溝通時，不論什么場合與對象，如果管理者都表現得過于熱情，就會給員工造成一種動機不純的印象，從而限制員工的表達積極性；而如果過于冷漠，又會給對方造成不愿意、不重視溝通的印象，影響員工的溝通表達意愿。品質特征也是有效溝通的制約因素。具有崇高素質的管理者或員工發出的信息，往往能夠被他人所理解與接受，并有利于工作的開展[5]。而品質低劣的員工，即使能力出眾，在工作中也會受到限制，發出的信息不會輕易被組織成員所接受與認可。低質量的傾聽也會直接導致溝通效果不佳。缺乏傾聽往往造成良機錯失，誤解、沖突產生，決策失誤，甚至導致組織危機[6]。低質量的傾聽破壞了溝通過程，限制了信息分享，不利于高參與度的管理。

3. 人際障礙。人際障礙因素主要包括溝通雙方的相互信任程度與相似程度。溝通是信息發出者發出信息和信息接受者理解并接受信息的過程。信息傳遞是溝通雙方的事情，因此，溝通雙方需要有充分的誠意與信任。如果溝通時是同一信息，但來源不同，員工就會選擇相信自己所認為的來源最可靠的信息。管理者和員工之間缺乏信任，會產生抵觸情緒，造成雙方不愿或拒絕交流。溝通雙方的相似性也直接影響著溝通的準確性。溝通雙方的個性特征，包括性格、氣質、興趣、能力等相似性越大，溝通的效果就越好[7]。

4. 文化障礙。由于國人比較重視人情，工作中很容易形成“重面子、講關系”的工作氛圍，導致組織管理中出現嚴重的官僚體制和等級觀念，造成溝通形式僵化，溝通信息混亂，溝通難度增加，從而影響組織溝通的效果。另外，組織中員工的文化層次和知識水平也影響溝通的效果。如果員工之間文化水平比較接近，就容易達成有效溝通。相反，員工之間的文化水平相差較大，信息溝通就難以進行，步調也難以保持一致，最終組織目標將難以實現。

二、改善有效溝通的對策

1. 建立開放、包容、和諧的溝通氛圍。溝通氛圍指員工對于組織內部的溝通質量的感知，它影響著員工與組織產生認同感的程度。組織應積極創建開放、包容、和諧的溝通氛圍，塑造平等的組織文化，從而有效克服一些溝通障礙。在這種溝通氛圍下，管理者和員工之間相互信任，溝通信譽是存在的，反饋被鼓勵，信息可以自由流動并被準確理解。

2. 建立有效的、定期的溝通審核。溝通審核指組織內部和外部的溝通分析，用以評估溝通時間和能力，決定溝通需求。溝通審核被用來確認溝通的質量和找出組織溝通中存在的問題。建立有效的、定期的溝通審核，分析組織的溝通需求和實踐是有效溝通的重要程序。溝通審核可以由內部部門實施，也可以通過外部咨詢公司進行操作；可以針對某一具體部門，也可以針對整個組織。溝通審核通常包括審查組織的共同哲學和溝通目標、現存的溝通程序、溝通媒介、個體溝通的數量與質量以及員工對溝通的態度等。

3. 溝通需要同理心。工作中出現溝通不暢的原因大多是因為所處的立場和環境不同造成的。如果員工都能用同理心換位思考，工作就能順利開展。同理心是人際交往的基礎，是有效溝通的保障。把同理心應用在溝通上，通常需要做到兩個同步，即心理情緒同步和身體狀態同步。心理情緒同步就是溝通時和對方保持同樣的心理和情緒，這樣能更好地獲得對方的認同與好感，更容易溝通。要做到心理情緒同步，首先是與對方溝通時要懂得換位思考，站在對方的角度并體會對方的心理感受；其次，要把這種感受傳達給對方，并與之進行探討。身體狀態同步包括語言文字同步、語調語速同步和肢體語言同步。在溝通交流中，保持共同語言和說話特點，做到語言文字同步；要根據對方的說話特點和心情好壞隨時調整，與對方的語速、語調同步；盡量和對方的肢體語言一致，建立一種親和力，拉近雙方的距離。

4. 建設組織有效溝通制度。溝通的制度化、規范化，有利于克服組織溝通障礙，實現有效溝通。組織應根據自身特點，結合組織當前溝通現狀，有針對性地建立、完善有效溝通制度。首先，組織可設立專門的機構，來管理整個組織內部的溝通活動，收集和整理員工的合理化建議，并對提供建議的員工進行激勵。其次，組織可采用開辟組織內刊專欄、印發小冊子，建立員工建議制度、定期例會制度、信息反饋制度等形式，建立系統的內部溝通制度[8]。最后，建立有利于溝通的管理制度，明確工作職責，規范工作程序與員工行為，保障組織的健康良性運行。

5. 加強溝通知識培訓，提高個人溝通技能。溝通問題歸根結底是信息不對稱造成的，要達成有效溝通，不僅要明確溝通意義，增強溝通意識，而且要掌握必要的溝通技巧，提高溝通能力：第一，管理者必須積極、自覺地傾聽，成為一個有效的傾聽者。積極傾聽能有效增加溝通雙方之間的信任，有利于克服溝通障礙，也是每個管理者必須具備的管理技能和基本素質。第二，講究說的藝術。與人溝通，要會聽能說，可以清晰地表達自己的意見。員工在表達意見時，態度要真誠謙虛，切忌過于張揚。講話力求簡明扼要，盡可能地用簡潔的語言表達自己的意思，語調與態度要淡定從容[9]。如果對方心不在焉或表露厭煩的情緒時，就及時轉換話題，確保組織溝通在和諧的氛圍中互動進行。第三，溝通是雙向行為，為了確保信息被正確理解，要恰當使用反饋。反饋不僅能通過語言進行，還能通過非語言信息進行。在溝通中使用反饋有利于澄清誤解、消除矛盾并糾正不準確的信息。管理者要獲得有效反饋，可以要求傾聽者重復其聽到的內容，并對反饋作出回應，鼓勵和培養反饋，獎勵那些提供反饋和吸收反饋的人。最后，選擇合適的溝通渠道。合適的溝通渠道對信息的傳播、思想的交流和情感的融入大有幫助，能夠深入地進行有效溝通。管理者應該在分析溝通目的的基礎上，結合溝通內容，選擇合適的、正確的渠道來達成有效溝通。如果是組織明文規定的制度或政策建議，就應該選擇正式溝通渠道進行信息的傳遞和交流。非正式溝通渠道的最大優點是靈活性和及時性，選擇非正式溝通渠道，如員工之間的私下交談、小道消息、走動式管理等可以有效補充正式溝通渠道的不足，從而達到理想的溝通效果。

有效溝通是組織管理的關鍵因素，有助于溝通信息的傳遞和組織問題的解決。管理者和員工之間應在相互信任的基礎上，積極消除各種溝通障礙，形成良好的溝通氛圍，從而進行有效的溝通，最終為組織創造出更多的價值，增強組織的競爭力。

[1]程正敏,徐為列.有效溝通的內涵剖析[J].企業經濟,2004(9):20-21.

[2]龐龍,劉洪賓,曹嘉暉，等.企業管理與有效溝通[J].中外企業家,2013(28):81-83.

[3]Lan Qing,Zheng Jia.On Effective Communication of Cross-cultural Enterprises[M]//Proceedings of the 8th International Conference on Innovation and Management.2011:1341-1345.

[4]姜麗萍.企業管理溝通的誤區及對策研究[D].沈陽：東北大學,2002.

[5]張晉莉.團隊的溝通技巧[J].人才資源開發,2005(12):86.

[6]吳紅兵,段家兵.影響人際交往的心理因素分析[J].理論月刊,2004(10):49-50.

[7]劉冠軍.淺談溝通在企業管理中的作用[J].北方經濟,2012(22):37-38.

[8]陳志輝.企業管理中有效溝通技巧探析[J].管理觀察,2012(21):36-37.

[9]PADGETT W T, YODER M A. Effective Communication: Excellence in a Technical Presentation[J].IEEE Signal Processing Magazine,2008,25(2):124-127.

Analysis of Barriers to Organize Effective Communication

XU Wei-yan，LUO Ming-liang

(SchoolofManagement，HenanUniversityofScienceandTechnology，Luoyang471023，China)

Effectiveness is the essence of communication, and effective communication is the key to organizational management. Four main factors may influence communication: organizational, individual, interpersonal and cultural factors. Open and inclusive communication atmosphere, regular audit of communication, empathy, effective communication system and good communication skills can promote the realization of effective organizational communication, and improve organizational management and efficiency.

communication；effective communication；organizational management; communication obstacles

10.15926/j.cnki.hkdsk.2016.04.016

2016-04-20

徐維艷(1990— )，女，河南周口人，碩士生，主要從事人力資源管理研究；羅明亮(1970— )，男，河南洛陽人，碩士，副教授，主要從事組織行為與人力資源管理研究。

C931.3

A

1672-3910(2016)04-0088-04