企業圖書館的服務工作實踐與思考

文/中冶長天國際工程有限責任公司檔案圖書館 許高杰

企業圖書館的服務工作實踐與思考

文/中冶長天國際工程有限責任公司檔案圖書館 許高杰

針對新的時代環境給企業圖書館的生存與發展帶來了新的挑戰和機遇這一現實問題，創新信息資源服務方式和內涵成為企業圖書館健康發展的關鍵。結合我館開展的系列實踐工作，文章就此問題從企業圖書館的定位、信息資源的服務理念、服務內容和方式、館員素質的提升以及企業圖書館的自我營銷等方面對企業圖書館的信息資源服務工作的開展略作交流探討。

企業圖書館；信息資源；網絡環境；參考咨詢

企業圖書館最根本的價值體現在為企業科研、生產和經營提供優質的信息服務之中，并能根據讀者需求開發信息服務產品。它是企業的文獻信息中心，是領導進行宏觀決策，促進科研、生產和經營等活動順利開展的主要知識源和重要情報源。然而隨著我國市場經濟理念的深入和大量企業的改制轉型,曾經一段時期，企業圖書館的發展雖然一邊高喊著企業情報信息中心的口號，卻一邊又不得不面對尷尬的現實：相比計劃經濟時代，領導重視程度大大降低、購書經費嚴重不足、到館讀者數量銳減、館員素質及年齡結構問題突出，甚至連用地空間也在企業的擴張進程中不斷地被擠占。現在，網絡技術的發展和信息資源的豐富，使得企業都面臨著多樣的、充分的信息選擇，包括辨別篩選信息的真實性、有效性、可靠性和精要性等。在此新社會環境下，企業圖書館以其能圍繞企業生產、科研、經營活動來有效開展信息采集、篩選、分析、綜合上的能力而使其無可爭辯地再次承擔起相應的職責，扮演起其它任何信息服務機構所不可替代的角色。時代環境的變遷在給企業圖書館的生存與發展帶來挑戰的同時也帶來了新的機遇。所以，在信息時代新環境下，努力加強信息資源服務工作，提升信息資源服務水平在企業圖書館抓住機遇尋求發展突破的過程中顯得尤為關鍵和重要。本文結合我館的工作實踐，對企業圖書館在新時期的信息資源服務工作的開展實施略作交流探討。

一、準確定位圖書館職能，突出館藏特色，加強館藏文獻的針對性采購與管理，協調處理好專業文獻與非專業文獻的館藏關系

我們所從事的企業圖書館工作不僅滿足著廣大讀者的文化娛樂需求，同時，更重要的是為企業科學技術工作的發展提供著強大的保證，為生產和科研工作的順利進行做著前期準備。它的服務本質應是收集、管理和傳遞工程技術人員和管理人員所需要的專業信息資料，并配合他們實現企業利益的最大化，而不必要像公共圖書館一樣承擔起為社會公眾進行普及教育的義務。因此企業圖書館在爭取領導支持，落實經費的同時，力爭館藏文獻的專業針對性，使文獻的需求與文獻的提供有效相匹配，在采購數量上保持專業文獻所占比重的絕對優勢。為了做到這點，企業圖書館館員應定期深入到公司各部門，調查了解讀者的實際文獻需求狀況，并掌握了解本企業的主要專業技術所在及相關技術發展導向等，積極發布文獻征訂公告及需求意見表并作認真統計分析，并以此作為采購依據。在挑選采購專業文獻時，也應注意點面結合，區分良莠。對于館員依靠自身能力難以判斷其館藏價值的文獻，企業圖書館應積極征求相關技術人員的意見后再決定是否采購與館藏。在館藏文獻類型上，企業圖書館在逐步減少館藏紙質文獻的同時應加大電子文獻的館藏力度。例如我館在購買了某網絡期刊全文數據庫的同時，也組織力量對既有使用量特別大的紙質標準規范等文獻，特別是對昂貴的外文原版標準規范單本進行了數字化制作，達到了節約購買復本經費和方便攜帶使用的良好效果。

同時，為了豐富館藏，調節讀者在緊張工作之余的文化生活，企業圖書館在保證館藏主體結構不變的前提下也可以適量館藏少許社科文學管理類電子文獻，使企業圖書館在提高專業技術人員專業理論素養的同時也能陶冶其思想情操，充分發揮企業圖書館作為企業思想文化建設的陣地作用。

二、轉變服務理念，樹立服務品牌，服務方式由“被動、封閉”變為“主動、開放”，堅持“請進來”與“走出去”相結合

企業圖書館只有在服務中才能實現自身的價值，提升自身的地位，所以努力提高服務水平才是企業圖書館得以生存與發展的根本之道。

首先，企業圖書館應將“讀者第一，服務至上”的口號落在實處，牢固樹立服務品牌意識。在這一思想的指導下，我館從革新原先“坐、等、靠”及“按部就班”等陳舊思想入手，用一段時間集中開展了“優質文明服務月”創建活動，在圖書館內部深入開展優質文明服務的大討論與學習，集體制定了《圖書館文明服務準則》《圖書館文明服務公約》及《圖書館文明服務基本用語》，并將其印之于腦，公之于眾，接受讀者監督和自我警示。此舉在很大程度上提升了圖書館員的思想觀念和服務意識，得到了公司上下的肯定和贊許，并為我館在全公司逐步樹立 “優質服務”這一服務品牌，提升部門的服務形象等奠定了堅實的基礎。

其次，企業圖書館的工作應以讀者的方便利用為中心來開展，堅持開放辦館，努力提高讀者到館率和藏書的利用率。因企業圖書館讀者對象的進館時間有其特殊性，所以將堅持從讀者的實際需求出發，延長開館時間及節假日堅持開館、按需開館作為企業圖書館的辦館制度，盡一切所能滿足讀者需求是企業圖書館提高讀者到館率的首要措施。企業圖書館員應將自己的辛勤工作換來了讀者對文獻需求的滿足看作是自己工作的樂趣和幸福。同時，企業圖書館讀者對文獻利用類型的特殊性，企業圖書館應在堅持嚴格的借閱制度的前提下可以根據讀者的實際需求和文獻的類型采取靈活的借閱方法，最大限度地提高文獻利用率。例如，針對某些專業性極強且讀者面較窄的圖書，我館采取超長借閱期限的措施借閱給相關專業科室集體使用；而對讀者面較寬泛且文獻內容即時性較強的期刊報紙，則采取只能就室閱覽的措施。例如，針對我公司經常有大量員工長期出差在項目現場的情況，我館在借閱制度上允許委托借閱，即允許先期抵達項目現場的讀者委托后期抵達項目現場的讀者以委托人的名義進行借閱，也允許后期回公司的讀者委托先期回公司的讀者將其借閱的圖書帶回并辦理歸還手續。另外，對個別有特殊需求的科研讀者，在不影響其他讀者查閱的基礎上我們也是盡量滿足，爭取做到讀者“來得了，留得住”。

再次，企業圖書館應加強與讀者之間的溝通與聯系。我館將每年至少一次的讀者座談會或者服務調查活動固定化，加強與讀者的交流，了解讀者的真實信息需求，反省自己服務的不足之處，方便對圖書館管理工作進行有針對性的改正提高。

三、創新服務內容和方式，加強企業圖書館信息資源的收集、整理、分析、加工和利用工作，針對讀者需求開展具有針對性和個性化的服務

信息的高效查找與利用，是建立在對信息有序合理的組織加工基礎之上的。然而在當前的信息爆炸時代，信息內容的紛繁龐雜給讀者及時準確獲取自己所需要的信息帶來了前所未有的困難。這就需要企業圖書館員能主動為讀者提供經過整理、分析、加工了的信息和知識，并能利用各種方便有效的手段，為讀者提供信息參考咨詢服務。具體來說，企業圖書館可從以下幾個方面開展工作：

一是通過多種途徑揭示館藏資源。根據我館的一次讀者問卷調查活動顯示，僅有不足兩成的讀者通過目錄卡片檢索柜去查找文獻，其余的讀者幾乎都是直接進入書庫盲目尋找。問及原因，是我館只有一套傳統的卡片式目錄信息檢索方式，使用不方便且大部分讀者不熟悉文獻的分類規則。為了方便讀者，我館目前正在進行數字化目錄體系建設，逐步完善了主題目錄、專題目錄及各種摘要、索引等文獻情報信息。同時定期編制發布《新書通報》《書籍征訂公告》《技術文獻重點推薦》等小冊子，及時向讀者揭示和報道館藏文獻信息及其利用情況，反響良好。

二是為領導決策服務，為企業領導的信息決策提供參考咨詢。企業圖書館擁有大量的報刊雜志，且圖書館員基本上是最先接觸到這些信息的人。因此我館根據本企業的實際情況對相關信息加以收集、整理，編制成二次文獻《信息參閱》。特別是商情剪報資料，館員把在全國范圍內紙質或者網絡媒體上出現的各方面的情報信息以最全面、最及時、最簡潔、最經濟的方式編輯成冊，為企業領導提供必需的商業競爭情報信息。文獻內容范圍具體包括與公司發展行業相關的國家新出臺的產業政策、法律法規、市場行情、重要人物機構的觀點采錄、企業經營動態，特別是企業準備新上馬的項目等，同時也揭示一批近期國內外新公開的相關專利技術等，這樣既給企業領導層的決策提供了參考，也便于相關技術人員及時了解國內外相關技術和產品情況，對科研方向做出及時適當的調整，達到把“信息”變成“情報”的最終目的。

三是開展定題服務，個性化服務，積極拓展信息資源服務的內涵。具體包括：1.科研立項及成果查新。在科研人員確立科研項目或者判斷成果新穎性之前，根據科研人員的委托需要，企業圖書館館員會通過各種檢索途徑，查找和了解國內外有關本主題研究的進展,通過對課題及相關文獻信息的檢索查詢和綜合比對分析，對科研立項或成果的新穎性和先進性等作出客觀公正的評價。2.定題跟蹤檢索。科研人員有時會對企業圖書館提出課題檢索跟蹤要求，館員則可根據科研人員的需要，一段時期內通過對信息的收集、篩選、整理并定期或不定期地提供給科研人員直至其課題完成。3.論文收錄及引用檢索。針對某些讀者需要證明其科研能力和水平的要求，企業圖書館館員則可通過查閱《引文索引》及某些文獻數據庫來解決，甚至可在國內外權威數據庫中檢索其論文被哪些期刊、何種級別的期刊或會議所錄用和引用。

四是開展基于網絡的原文請求及遠程傳遞服務。企業圖書館購書經費的緊缺使得企業圖書館在館藏文獻的覆蓋面上有所側重，特別是購買電子文獻數據時。對電子文獻，我館也只是根據公司所處行業性質有選擇性地購買了相應學科主題的期刊文獻。但在日后全公司員工的使用過程中，我們發現碩、博士論文、會議論文及相關管理類文獻在讀者信息需求中仍占一定比重。針對這一實際情況，我館另外專門備置了一個涵蓋該文獻數據庫所有資源的個人賬號，用于隨時按需購買網絡文獻。有諸如此類文獻信息需求的讀者只需填寫一張文獻請求申請單，并通過Email、QQ、OA、微信、電話等各種途徑反饋至相應館員，館員接收到讀者申請后一般會在兩個小時內就可將讀者所需文獻送達到其桌面。此舉簡單、方便、快捷且節約經費，不失為企業圖書館開展信息資源服務的一種好方法。

四、開展針對館員及讀者的信息利用素質培訓工作，努力提升其信息利用水平，充分發揮企業圖書館在企業創建學習型組織過程中的陣地作用

網絡出版物以其內容龐大且更新速度快的優勢正迅速占領著信息市場，同時讀者對網絡信息越來越強烈的需求現實也迫切需要企業圖書館在現有館藏信息資源利用的基礎上，能及時有效開發網絡信息資源，以供讀者及時了解和掌握國內外有關的技術動態。時代發展的新形勢對企業圖書館員和讀者的網絡素質提出了更高的要求。

因此企業圖書館應順應形勢所需，有計劃地對圖書館的專業技術人員進行計算機應用和網絡知識的培訓，努力提高館員對網絡信息的獲取能力、加工能力和利用能力。同時，根據“授人以魚不如授人以漁”的思想，企業圖書館也應積極組織以廣大讀者為對象的網絡信息檢索與利用技巧的培訓班和專題講座，著重于實用技巧的講授：包括館藏電子資源的使用、網絡公共資源的檢索技巧以及一些常用的檢索工具的

選擇、利用等內容。此項工作的開展，不僅有助于樹立企業圖書館在企業創建學習型組織過程中的陣地作用，也將普遍提升館員和廣大讀者的網絡信息利用水平，為企業圖書館順利開展數字化參考咨詢服務創造了前提條件。

五、利用一切機會積極主動地宣傳自己，營銷館藏信息資源，爭取上層領導和廣大讀者對企業圖書館工作的更多尊重與支持

企業圖書館在企業中的生存地位普遍比較低，其發展也容易被領導忽視。工作環境不太樂觀、待遇不夠理想和個人價值不被尊重等現實使得企業圖書館館員普遍存在自卑心理，對工作和生活的優越感遠遠低于為企業直接創造效益的生產部門的員工。其實企業圖書館出現這樣的境況除了與自身的工作業績不足有關外，很重要的一點就是因為企業圖書館不善于宣傳自己，營銷信息，常年只顧埋頭借閱不問世事。企業圖書館良好的發展環境，除了得益于開明的公司各級領導支持外，也與企業圖書館在發展中是否善于營銷自己、營銷程度如何有緊密關聯。

企業圖書館應充分利用公司辦公自動化OA系統和公司期刊、網站等傳播平臺，每月保證2-3篇關于圖書館的宣傳報道上網、上報和上刊，積極宣傳圖書館的工作動態、工作業績、館藏資源、新書推薦等。同時企業圖書館也可將每年在各級期刊上發表各類型文章作為硬性規定對每位館員進行業績考核要求，在促進員工自身文化水平提升的同時也極大程度上提升和展示了部門整體文化素質。除此之外，對公司、社會機構舉辦的各種文藝體育活動、公益活動等，企業圖書館也應積極組織參加。總之，企業圖書館應努力抓住一切機會和途徑，爭取在讀者眼中留下“圖書館”的字樣，利用密集效應宣傳和推銷自己。此舉不僅有助于活躍企業圖書館內部的文化氛圍，也把自己的工作業績、信息資源主動在讀者面前進行了推銷，賺得讀者眼球的同時更贏得了讀者的尊重與支持。

總之，在新的歷史時期，企業圖書館不能墨守成規、安于現狀，而應該牢牢抓住時代所給予的新機遇，及時認清現實，調整發展思路，將自己重新定位，走近讀者，根據企業的發展和讀者的閱讀需求，開發利用信息資源，充分發揮圖書館的信息作用，擴展信息服務的內涵，努力給企業的發展提供高質量的信息保障，為企業在市場經濟的大潮中保駕護航！

[1]李文紅,吳敏.略談企業圖書館的讀者服務工作[J].圖書館, 1998(3):62-63.

[2]楊慧.大型企業圖書館如何面對生存挑戰[J].包鋼科技,2004(5):95-97.

[3]蔡躍平.關于新時期企業圖書館讀者工作的思考[J].冶金信息導刊, 2005(3):39-40.