旅游管理專業本科生飯店實習效果影響因素及優化對策

陳萍　丁秋月　臧曉玲　王曉柔　李雪媛

摘 要 旅游管理專業大學生飯店實習體驗是旅游管理專業大學生的社會初體驗，其飯店實習體驗的效果對本科生未來擇業具有多方面的影響。作為一名旅游管理專業的學生，本文從筆者自身的飯店實習體驗出發，以“2013級山東師范大學旅游管理專業同學的飯店實習體驗”為研究內容，通過實習前，實習中，實習后跟蹤式問卷調查，輔以訪談法，在了解目前高校飯店實習模式的基礎上，分析影響旅游管理專業本科生飯店實習效果的因素，提出實習模式優化的對策。

關鍵詞 跟蹤式調查 實習效果 實習模式優化

一、高校旅游管理專業大學生飯店實習模式

專業實習作為旅游管理專業教學計劃的重要組成部分，是使本科生與社會對接、投身旅游業的最初體驗渠道。飯店實習是高校旅游管理專業人才培養中的重要實踐環節。目前，我國高校旅游管理專業大多采取“理論學習 + 實踐學習”的飯店實習模式。本科院校多采取“3.5+0.5”的模式，即在校學習3.5年，飯店實習0.5年；高職院校則采取“2+1”的模式，即在校學習2年，飯店實習1年。在實習過程中，學校多采用“放權式”、“半跟蹤式輔助”以及“跟蹤式輔助”的管理方式。“放權式”的管理模式是指學校將學生送到飯店后便不再干涉學生的選擇，學生可以獨自完成飯店實習，也可根據自身興趣離開飯店選擇其他崗位進行實習；“半跟蹤式”和“跟蹤式”實習更側重強制性的實習體驗，如無特殊情況，在校學生必須到飯店進行實習，在實習期內，學校會不同程度地對學生的學習與生活進行指導，通過上交實習周記、期中現場檢查、完成實習報告等形式了解學生的實習狀況。

以筆者所在的山東師范大學為例，該校旅游管理專業實行的是“2+0.5+1+0.5”的半跟蹤式飯店實習模式，學生在入學之初便開始結合理論教學進行相應的實訓，第五學期的飯店企業集中實習，成為旅游管理專業學生重要的實踐環節。學生在校學習兩年后到飯店頂崗實習半年，再回校進行為期一年的課程學習，大四下學期統一安排學生自主實習，使學生理論結合實踐，逐步強化職業認同感。自2012年起，山東師范大學商學院旅游管理系便開始了與全球最大的飯店管理集團、入選世界500強企業名錄的萬豪國際集團開展全面合作，著手建立分布于北京、上海、深圳、天津、杭州、成都、三亞、蘇州等全國優秀旅游城市的教學實踐基地，構建了布局合理的實習基地網絡。實習飯店的選擇包括萬豪國際管理集團旗下的頂級豪華品牌麗思卡爾頓飯店、度假飯店，又有超豪華品牌JW萬豪飯店、商務高端品牌萬豪飯店和時尚品牌萬麗飯店等。

二、旅游管理專業本科生飯店實習效果的影響因素

2015年7月～2016年1月，在山東師范大學2013級旅游管理專業本科生飯店實習期間，運用問卷調查的方式對同學們實習前、實習中和實習后的心理狀態及求職意愿進行了初步調查，問卷回收率在90%以上。針對問卷調查的結果，對飯店實習效果的影響因素進行了系統分析。

（一）學生自身因素

1.個人偏好影響，缺少行業熱情。通過飯店實習期間對同學們的問卷調查發現，部分同學對于飯店實習的排斥不是一朝一夕形成的，而是在進入本專業之前或是在剛接觸旅游管理專業沒多久就形成了。從入學之初了解到要去飯店進行實習體驗，到課程學習后了解了旅游管理專業知識，再到深入飯店進行實習體驗，同學們對旅游管理專業的認識越來越深，但是并沒有相應增加對專業的喜愛度。這部分同學未來可能避開飯店、避開旅游行業而擇業，基本是出于個人的偏好。

2.自我認知影響，職業生涯規劃。每個人的自我認知是不相同的，個人的職業生涯規劃也是不同的。對旅游管理專業的學生而言，飯店實習體驗是一次走出校園的機會，是一次可以進入全球五百強歷練的機會。經歷了這樣的環節，部分同學根據飯店實習體驗的效果判斷自己是否適合飯店，是否適合旅游業，從而改變自我認知，對自己的職業生涯規劃會做出新的選擇。

（二）學校因素

1.側重角度不同，引發心理落差。校方對實習企業的評價源于考察，站在學校的角度評估企業，而學生對企業的評價來源于實踐。校方從大局出發，對飯店的地理位置、知名度、口碑、飯店的管理方式等方面進行了客觀的分析，最終選擇的實習點都是校方確定的最佳實習單位。學生由于是被動的選擇而內心產生一定抵觸情緒，部分學生在實習初期可能會產生心理落差。

2.準備工作不足，缺乏崗位了解。在實習前旅游管理專業學生最關注的事情，一是面試，二是求職崗位，而學校對這兩部分的培訓與信息發布較少。在實習體驗前，學生對飯店的了解、面試技巧的獲得大部分是從實習歸來的學長處獲得的，都是經驗性的總結，主觀性強，學生不足以形成系統的認識。

（三）企業因素

1.工作時間過長，工作強度過大。高強度的體力勞動對學生的毅力提出了更高的要求。一方面，飯店是24小時營業的服務型企業，在各個時間段都會有人員需求，因此，員工的上下班時間是多樣的。在需要開早餐的西餐廳，上班時間就會較早；在需要上晚班的總機或者是行政走廊，夜班會比較多。另一方面，雖然酒店的人員輪班安排得很緊密，但加班現象依然普遍存在，尤其是一線部門。“飯店實習滿意度調查（實習后問卷調查）”結果顯示，53%的實習生表示所在部門有不同程度的加班現象，這嚴重影響了旅游管理專業學生的飯店實習滿意度。

2.強調顧客滿意，心理壓力過大。如今服務業的發展更加強調“以人為本”，在較為奢華的星級飯店更加注重顧客滿意度。由于飯店的客源相對比較復雜，地域不同、受教育程度不同、需求不同的客人對大家的溝通能力和服務技能也提出了更高的要求。同時，客人的行為、態度也會對在校實習生的世界觀、人生觀、價值觀產生沖擊。

三、旅游管理專業飯店實習模式優化的對策

（一）從學生自身角度

1.提高自身水平，提升實習效果。在飯店實習體驗初期旅游管理專業學生會對飯店工作產生抵觸情緒，除了工作強度、人際關系等原因，還有重要的一點就是學生自身能力不足導致的挫敗感被轉嫁到了實習崗位上。很多時候，沒有辦成事情的挫敗感會被其轉化為對這項工作的不滿。因此，提高自身水平是使旅游管理專業同學提升實習效果的基礎。

2.拓寬自身視野，關注就業時事。企業和學生之間往往存在著信息不對稱的問題。學生主要通過兩種渠道了解企業信息，一是學校，二是網絡在線渠道。大多數旅游管理專業的學生對于實習選擇主要關注城市，反而對實習企業關注度不高，這從側面反映出學生對于實習需求的側重。旅游管理專業學生的飯店實習是學生與社會的首次短兵相接，在選擇過程中對實習企業，實習工作的了解程度亦會影響其后期的實習體驗。因此，同學們可以通過多渠道的方式了解就業信息，在充分了解的基礎上進行選擇。

3.做好心理準備，克服不當觀點。作為旅游管理專業的學生要認識到旅游行業的特殊性，旅游行業更重操作技能。作為本科畢業的學生，不可能一開始工作就走上管理崗位，要充分做好從基層做起和吃苦的心理準備，更要克服進入旅游服務業是“大材小用”的觀點。

（二）從學校角度

1.加強學生教育，引導進入狀態。實習前的教育要幫助學生們正確預見實習中的困難，如心理落差、人際關系緊張、勞動強度高、等級制度嚴格等等。適度的提醒學生們實習過程中可能出現的各種困難和狀況，使他們提前做好心理準備，有助于幫助學生實習過程中較快地度過心理難關，順利完成學生到員工的過度。另外，學校可以在實習前給學生安排更多的實際操作課，使學生提前進入狀態。

2.協商輪崗制度，加強學生歷練。飯店屬于服務性行業，而且大多數的崗位是直接面對和接觸客人，不同的崗位有著不同的要求，學生能力的發揮程度也是不一樣的。在飯店實習中，飯店往往以成本為出發點考慮問題，他們要考慮培訓實習生的成本和收益，最擔心的問題是實習生不穩定，還沒有把培訓成本收回來就已經實習期滿；而實習生往往看重自己的職業發展，對于崗位的選擇有著自己的要求。實習學生與企業彼此缺乏了解，學校作為中間的協調方，應該完成二者之間的溝通和協調工作。實習前，學校要與企業充分的協商溝通好，推行崗位定制。

3.創建溝通渠道，提供職業咨詢。學校應為為學生提供職業發展道路的準確信息、職業生涯咨詢、潛力評估等。在實習進行過程中，要及時地了解學生的實習動態，將學生們反映的情況及時與飯店溝通，爭取實習效果最優化。學校是連接實習飯店和實習學生之間的橋梁，因此要充分發揮好自己的紐帶作用，在兩者之間建立起穩固的通道，及時的做好溝通指導及反饋工作，幫助學生渡過難關，順利地完成實習。

（三）從企業角度

1.規范實習制度，開展績效考核。由于實習時間的限制，山東師范大學旅游管理專業部分實習點的實習生并未參與飯店的優秀實習生的評選。倘若飯店可以在同時期的實習生中開展績效考核工作，以同樣的標準對同時期的實習生進行考察，相信會取得更好地激勵效果。在崗位的安排上，若存在掉崗問題，也應該由具體的考核決定。合理的績效考核制度會激發大家工作的熱情，在工作疲倦時期，能成為激勵員工的一劑強心針。

2.制定合理薪酬，實施激勵手段。王斐斐（2013）在博弈論調查中提出，“實習學生與員工的薪酬相差較大，但是在犯錯誤上卻是受到相同的懲罰。”這一現象很容易使學生心里不平衡，對飯店產生偏見。實際上，近年來，高收入人群對于服務的需求帶動了低技術服務業人員的薪資水平，但飯店基層勞動者的工資仍處于較低水平，作為基礎部門的飯店實習生，實習工資并不算高。對于在一線部門的員工而言，加班是經常的事情，但是由于各飯店節省成本的需求，經常以補休代替加班費。從馬斯洛的需求層次論來看，實習生有對于物質的最基本的需求，合理的薪酬、適當的激勵制度會激發員工積極性，同樣的，較低的薪酬、無效的激勵會影響實習生未來就業擇業的方向。

（四）從社會角度

目前，飯店業發展勢頭良好，但是社會對飯店業存在一定的偏見。社會上廣泛認為，飯店業是低技術性的服務行業，在飯店工作，尤其是在基層崗位工作與中國傳統的“體面”工作相悖。很多旅游管理專業的本科畢業生畢業后受到來自家庭和社會的雙重壓力而未選擇飯店行業作為職業生涯的開端。

因此提高教育水平，增強社會教化，將職業平等的思想寓于中國文化教育之中，潛移默化的影響人們的就業觀念，對減小大學生職業選擇的社會阻力顯得尤為重要。

（作者單位為山東師范大學）

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