淺析鐵路客運服務文化建設

李耀華

哈爾濱鐵路局哈爾濱客運段 黑龍江哈爾濱 150000

淺析鐵路客運服務文化建設

李耀華

哈爾濱鐵路局哈爾濱客運段 黑龍江哈爾濱 150000

當今社會是服務的社會，當今時代是服務的時代，服務已經(jīng)成為衡量企業(yè)競爭力的主要標志。服務既是一門經(jīng)營哲學、又是管理科學，服務的本質(zhì)是文化。服務依托文化，服務反應文化，一個優(yōu)秀的企業(yè)，都是具有服務文化自覺的企業(yè)。將文化融入服務，可以提升服務品質(zhì)和感染力。本文就鐵路客運服務文化建設談一些粗淺的看法。

一、當前鐵路客運服務文化存在的問題

主要表現(xiàn)在五個方面：

一是對服務的認識不到位。“鐵老大”思想根深蒂固，由于鐵路長期屬于壟斷行業(yè)，干部職工對旅客貨主普遍缺乏服務意識，“生、冷、硬、頂”的服務態(tài)度問題沒有解決，服務營銷重要性的認識沒有建立起來，從管理層面、制度層面、職工作業(yè)層面缺少服務的追求。

二是服務標準不高。滿足于旅客“走得了”，對旅客如何“走得好”考慮不夠；滿足于基本服務，沒有跟上旅客貨主服務需求的增長；滿足于從自身管理抓服務，沒有真正從旅客貨主滿意不滿意、方便不方便、高興不高興來抓服務。

三是服務管理不嚴。職工“違章違紀”問題比較多，干慣了、看慣了的現(xiàn)象大量存在。尤其對服務過程控制和管理，缺乏必要的手段，現(xiàn)場服務管理流于形式，關(guān)鍵性、根本性問題難于解決。

四是服務素質(zhì)偏低。服務是一門綜合性的學問，服務人員需要多方面的素養(yǎng)和技能。可到目前為止，我們沒有一套規(guī)范的服務培訓教材，窗口單位的服務抓什么、怎么抓帶有隨意性和盲目性，職工缺少系統(tǒng)的培訓，汲取的營養(yǎng)很少，這是服務在底層面徘徊的主要原因。

五是服務硬件陳舊。候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面，存在不合理或缺陷，自動化、人文化程度很低。比如缺少無障礙設施，服務引導標識不明顯、國際化程度低等，都是服務文化不足反應的質(zhì)量問題。

二、鐵路客運服務文化問題原因分析

產(chǎn)生以上這些問題，可歸納為“八種誤區(qū)、五個不到位”。

即：“八種誤區(qū)”，主要是：應付檢查式服務，檢查組來了一樣，檢查組走了變一樣，為了不被考核區(qū)服務；花架子服務，擺擺樣子，有形式，沒有實際服務提供；淺層次服務，只能滿足基本服務需求，沒有超值表現(xiàn)，旅客貨主對此并不滿意；簡單化服務，開個門、驗個票，掃地抹桌，缺少個性化和情感傳遞，服務層次低；單一化服務，反正就是這個條件，也只能是這個樣，其他的改變不了，消極慢待；被動式服務，你提出來、我才做，沒有主動服務精神，缺少服務與祥和準備，不能把服務做在旅客貨主提出之前；投訴后才知道怎樣服務，旅客貨主投訴了，才著急，解決不好要被考核，為了不考核，才千方百計補救服務缺陷。

“五個不到位”是：服務效率不到位，服務功能不到位，服務水平不到位，服務規(guī)范不到位，服務誠信不到位。對旅客貨主的抱怨，熟視無睹、敷衍塞責，又怕責任追究，仍停留在“一訴就靈”“一曝光就著荒”的被動狀態(tài)，實際是一種文化的折射。

解決這些問題，需要通過服務文化的構(gòu)建，強化服務意識，澄清模糊認識，擺正服務心態(tài)，重新認識我們既熟悉又陌生的服務本質(zhì)，開發(fā)運用服務資源，把服務文章做實做精做新做美。建立一種高尚的文化境界，才能更好地滿足旅客貨主的需求，把“待旅客如親人”變成自覺行動，成為企業(yè)和職工的追求，成為一種時尚和快樂。

三、構(gòu)建鐵路服務文化建設的途徑

服務文化，是以價值觀為核心，以感動旅客貨主、提升企業(yè)核心競爭力為目標，形成共同的價值認知和行為規(guī)范的文化。

（一）立足植根式建立服務文化。植根式服務文化，是指覆蓋于企業(yè)各個環(huán)節(jié)、生產(chǎn)過程，覆蓋全員，深植于職工腦海、內(nèi)心的服務文化。明確服務文化不是窗口部門一家的事，是全局的整體文化構(gòu)成。所以，要著眼于企業(yè)整體來規(guī)劃，以旅客貨主滿意為根本，包括服務觀念、技術(shù)支持、素質(zhì)提供、管理過程和評價全面帶動，從各個環(huán)節(jié)、所有過程、全員覆蓋，建立植根式服務文化。

（二）精心培育“待旅客如親人”的服務理念。理念是服務活動的主導思想，反映服務活動的理性認識，它決定著企業(yè)、職工對旅客貨主的服務責任、觀念和態(tài)度，是反映企業(yè)精神、宗旨的一面旗幟，是做好服務工作的統(tǒng)領(lǐng)、前提和基礎。要通過各種學習和教育，培樹“待旅客如親人”的服務理念，要讓職工知道為什么，明白意義和影響；要讓職工相信這樣的理念，作為思想和行動的統(tǒng)領(lǐng)；要用這種理念指導管理和行為，起到規(guī)范和矯正作用。服務是一種追求，是人生價值觀的實現(xiàn)，是高品質(zhì)生活的社會要求，是企業(yè)創(chuàng)造財富的一種資源。只有把旅客貨主當成是父母，才能解決待客態(tài)度問題；只有把旅客貨主當成我們的朋友，才能以禮迎賓、以情感人，給人親情化感受；只有把旅客貨主當成我們自己，才能將心來比心，換位思考，理解他們的難，千方百計為他們排憂解難；只有把旅客貨主當成最值得善待的人，才能襟懷大度，以包容之心，解決服務中的各種問題。也就是說，培育“待旅客如親人”的服務理念，可以解決我們和旅客貨主親起來的問題。

（三）努力發(fā)揮“五大功效”作用。一要發(fā)揮充電的作用。要通過服務文化建設，提升干部職工對服務價值的認知，燃燒激情，持續(xù)加力，努力解決倦怠、憂郁、懈怠的問題。二要發(fā)揮指向標的作用。告訴人們服務是什么、怎么做、怎樣才能做好，建立成就感，讓職工鐘愛服務，把握服務趨勢、規(guī)律、技能，實現(xiàn)服務升級。三要發(fā)揮文化的作用。

（四）大力提升職工服務素養(yǎng)。服務是人與人的文化溝通，文化是服務的不竭之源，服務有了文化支撐，就會越做越活、越做越實、越做越有品位。因此，提升服務文化，必須大力提升服務人員的文化素養(yǎng)。氣質(zhì)是文化的外在形式，包括服務心理、價值追求和舉止行為，體現(xiàn)在談吐和做事方式。提升服務修養(yǎng)，絕不能一蹴而就，需要綜合設計、整體施工、循序漸進推進。

（五）注重從制度的層面調(diào)動內(nèi)力。精神和文化的力量，需要從管理的深層規(guī)范企業(yè)和職工行為。我們的管理制度，要支持和體現(xiàn)服務文化，如果融合不好，服務文化就缺少根基，職工就會可信、可不信、可有可無了，因此，加強服務文化建設，必須從完善制度入手，而完善制度，首先要在在管理層解決對服務文化的認知問題。要建立正向管理和激勵機制，讓每個職工都有進步的愿望，讓優(yōu)質(zhì)服務成為一種時尚。完成服務文化與服務管理的整合，是構(gòu)建服務文化的雙贏戰(zhàn)略，也是提高服務質(zhì)量的最佳途徑。