如何安全地給商家一個“差評”

如何安全地給商家一個“差評”

從購物、訂餐、叫車出行到上門洗車、美甲，電商給我們的日常生活帶來了諸多便利。而電商平臺開發(fā)的信用評價機(jī)制，一方面可以讓入駐商戶進(jìn)行充分的市場化競爭，為好評數(shù)量、關(guān)注收藏人數(shù)和店鋪升級而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面，評價機(jī)制也為消費者提供了一個很好的買前參考，除了看商家的自賣自夸，還要看其他消費者的購買體驗，以防入坑。

但是近年來隨著差評引發(fā)惡性事件的增加，如人身傷害、個人信息泄露、信息“轟炸”、收到挽聯(lián)靈位等奇葩物品，“差評報復(fù)”讓消費者哀嘆“差評權(quán)”得不到保障。很多時候?qū)ι唐坊蚍?wù)不滿意，買家為避免麻煩上身，只得忍氣吞聲。對此，商家也委屈滿腹。商品和服務(wù)本身并無問題，但一些消費者利用他們對差評的恐懼，以差評要挾，提出返現(xiàn)、超時退換貨等無理要求。由此可見，為保障雙方正當(dāng)權(quán)益，現(xiàn)行的信用評價機(jī)制亟須優(yōu)化升級。

其實，我國于2014年3月份開始實行的網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法中有對差評的規(guī)定：以虛構(gòu)交易、刪除不利評價等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)；以交易達(dá)成后違背事實的惡意評價損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)等不正當(dāng)競爭行為，處1萬元以上3萬元以下的罰款。該辦法主要針對專業(yè)差評師和商家刷信用等交易行為，對于消費者客觀中肯給出差評遭遇報復(fù)，和消費者以差評敲詐威脅的情形沒有作出規(guī)定。

但是，這并不是說保障消費者權(quán)益無法可依。業(yè)內(nèi)人士表示，消費者遇到商家惡意報復(fù)行為，應(yīng)及時向電商平臺反映，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，買賣雙方的購物糾紛，平臺具有調(diào)解義務(wù)。平臺無法提供商家的身份信息聯(lián)系方式時，消費者投訴無門，平臺應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時，如果商家的報復(fù)行為嚴(yán)重影響買家的正常生活或威脅人身安全時，一定要及時報警。

如何才能保障消費者合法正當(dāng)?shù)摹安钤u權(quán)”呢？杭州市去年出臺了網(wǎng)絡(luò)交易管理暫行辦法，明確規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易者騷擾或者威脅消費者，迫使其違背意愿作出、修改商品或者服務(wù)評價的，責(zé)令改正，并處以2000元以上2萬元以下罰款”。這種制度性保護(hù)舉措，值得更多地方借鑒，同時要把現(xiàn)實生活中更多情形考慮在內(nèi)。

除了政府層面的努力，電商平臺更要以身作則，細(xì)化優(yōu)化評價機(jī)制。美國的一個叫車軟件，構(gòu)建乘客和司機(jī)雙向匿名評價的信用機(jī)制，大大優(yōu)化了平臺上司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量，同時手機(jī)號碼的雙向屏蔽，也降低了供需雙方投訴后被騷擾的可能性。國內(nèi)的電商平臺不妨多學(xué)習(xí)借鑒，并結(jié)合實際進(jìn)行創(chuàng)新，如進(jìn)行匿名差評，只有平臺掌握差評者身份信息，核實檢查后，差評客觀中肯則追究商家責(zé)任。如屬于惡意差評，則對買家進(jìn)行注銷賬戶等處罰。

（文/韓家慧據(jù)新華網(wǎng)）