基于社會調查的檔案用戶需求研究

王晨

（南京政治學院上海校區軍事信息管理系，上海，200433）

基于社會調查的檔案用戶需求研究

王晨

（南京政治學院上海校區軍事信息管理系，上海，200433）

服務型社會的來臨將用戶及其需求推上了服務生態鏈的頂端。針對國內檔案館檔案利用率低下的情況，文章以社會調查的方式結合微信公眾號數據，對檔案用戶需求進行了相關研究。基于社會調查的結果分析，文章總結了檔案用戶需求現狀并歸納了影響用戶需求的七大因素，以期推動新時期檔案利用服務的開展和理論研究的深入。

用戶需求 社會調查 檔案利用 因素分析

1 引言

檔案用戶需求是開展檔案服務工作的出發點，同時也是引導檔案開發利用工作的方向標。縱觀我國檔案事業的發展歷程，檔案利用服務作為面向社會的公共服務，在“用戶至上”的今天正逐步以用戶需求為牽引。因而從用戶角度出發，探究用戶尋求什么樣的檔案信息服務內容、通過何種方式利用檔案等，是改變我國檔案利用現狀，發揮檔案價值的關鍵所在。也正是因為如此，區分不同身份性質、不同需求層次的用戶群體并深入了解其需求特點，成為了檔案工作科學化管理的前提所在。本文在對檔案用戶進行社會調查的基礎上，展開對用戶需求的相關研究，以期最大限度地改善目前的檔案利用服務現狀并發揮檔案價值。

2 社會調查的數據基礎

2.1 數據來源方式

需求分析是直接面向主體的研究，由于需求的影響因素較多，為確保研究的科學性，數據來源的樣本覆蓋范圍必須足夠廣且數據本身要足夠客觀。為此，筆者主要通過兩種方式來采集數據：

一是與檔案領域內的有關專家進行深度訪談，詳細設計了以用戶需求為主線的社會調查問卷，利用問卷調查的方式對不同群體的民眾進行了無差別調研。問卷共設有16道題目，題目類型涉及單選題、多選題、排序題、矩陣量表題和開放性填空題等。在問卷所涉及的問題選項中，筆者試圖通過區分現實用戶和潛在用戶、用戶所屬社會群體、用戶的檔案利用心理以及利用方式與偏好等要素來分析用戶需求，從而為層次模型的構建提供堅實的數據基礎。

二是以檔案相關的微信公眾號平臺作為另一個突破口，筆者試圖從微信公眾號管理后臺以及相關大數據平臺來獲取部分檔案公眾號的用戶關注數量及其推送文章的閱讀數據。結合社會調查問卷的相關統計，將其作為模型建立與后期驗證的第二數據來源，并利用這些間接數據從側面支撐對用戶需求的分析論證，從而保證該研究的準確性和科學性。

2.2 數據獲取情況

首先，筆者通過網絡問卷的形式對檔案用戶需求進行調研，共計收到通過手機客戶端以及網頁鏈接來源填寫的完整問卷340份，經過對問卷的檢查、篩選和清理，340份問卷全部有效，可作為問卷分析的數據樣本。其次，筆者根據中國新媒體大數據平臺清博指數網站所給出的全國檔案微信公眾號每月排行榜單，綜合多月的微信公眾號排名，從中遴選了涵蓋省市級檔案館、專業檔案、企業檔案、高校檔案、歷史檔案以及個人運營在內的10個微信公眾號的閱讀數據作為分析樣本。

（1）社會調查問卷

在回收的340份問卷中，地域來源包括了全國29個省、自治區和直轄市，職業分布上涵蓋了企事業員工、公務員、軍人、學生、農民和自主創業者等多種類型，且男女比例接近1：1。值得一提的是，在受調查群體的年齡層次分布上，幾乎覆蓋了所有年齡段的人群；但由于發起人社交范圍的客觀限制，20—30歲年齡段的用戶占據了全部答題者的七成左右。另外，在這340份問卷所提取出的樣本數據中，以“是否有利用檔案經歷”為依據將問卷后期分為兩部分，分別對檔案潛在用戶和現實用戶進行了相關調查。

（2）微信公眾號閱讀數據

檔案公眾號數據來源的選取更多地考慮不同類型檔案的覆蓋面，同時兼顧賬號影響力，從而保證閱讀數據的相對客觀。選取的公眾號主要有省市級檔案局（館）賬號天津市檔案館、吳江通（蘇州吳江區檔案局），企業賬號海鷹資訊、建筑檔案，歷史及資訊類賬號檔案揭秘、歷史檔案解密，高校及圖書館檔案館賬號檔案那些事兒、泰達圖書館檔案館，以及個人運營賬號檔案微傳播與檔案小報。

另一方面，對公眾號數據的利用主要是對其推送文章的閱讀數據進行分析，從而用以分析用戶需求偏好及層次狀態。筆者借助清博大數據推出的微信榜單以及公眾號助手，對2016年4月至8月檔案公眾號的基本運營信息做了相應的診斷，并以月為周期抓取公眾號推送熱點文章的閱讀數和點贊數（具體數據在此未列出），最后將其收集整理作為分析的數據樣本。考慮到數據量龐大的緣故，筆者選取閱讀量排名前10%的推送為熱點文章。截至2016年8月14日，筆者對微信公眾號開設的主要欄目和熱點文章類型做了歸納總結，如表1所示。

3 社會調查結果分析

3.1 檔案利用人數比例

從問卷反饋和微信公眾號的閱讀數據來看，民眾近年來對檔案的接觸和利用范圍總體上有所改善，社會檔案意識有所提高。數據顯示，340位調查者中，192人利用過檔案，占比56.47%，148人沒有檔案利用經歷，占比43.53%，二者比例關系如圖2所示。其中，沒有利用過檔案的可以稱之為潛在用戶，對潛在檔案用戶的需求發掘同樣也會是日后檔案工作的一個重點。

3.2 檔案利用需求來源概況

總體而言，用戶利用檔案需求的來源主要是三個方面：工作需要、生活需要和研究需要。在所有接受調查的用戶中，對于檔案利用的需求來源所占比例并不完全相同，并且有檔案利用經歷的用戶與沒有利用過檔案的用戶在該比例的分布上也有所差異。利用過檔案的用戶群其需求按大小排列依次是工作需要（80.73%）、研究需要（32.29%）和生活需要（28.13%）；沒有利用經歷的用戶群則是工作需要（86.49%）、生活需要（48.65%）和研究需要（37.84%）。毫無疑問，工作需要是用戶檔案利用需求的主要來源，而這也在用戶可能用到的檔案類型中得到了體現，問卷數據顯示文書檔案（70%）和專門檔案（77.65%）這兩類同日常社會工作息息相關的檔案無疑是用戶利用的兩大重點。

圖1 調查問卷來源分布圖（地域和職業分布）

表1 檔案公眾號概況一覽表

圖2 檔案利用經歷比例圖

3.3 檔案用戶需求發展現狀

除此之外，對于社會調查數據所反映的有關檔案用戶需求現狀，筆者認為主要集中在以下三個方面：

（1）檔案原文信息仍舊是多數用戶現實利用過程中的首要選擇

檔案原文信息是檔案體現價值最直接也是最基礎的表達形式。社會調查數據統計顯示，在檔案利用過程中可能涉及到的信息里，超過70%的受調查用戶選擇了“檔案原文信息”，“依據檔案原文所形成的其他各類檔案信息成果”一項則有49.71%的支持率，而剩余兩項“檔案新聞、檔案歷史以及檔案展覽等形式的服務”以及“基于檔案信息直接給出所需的咨詢建議等”各有45.88%和45%的用戶選擇。另外，在對檔案屬性關注的排序上，有261人次將檔案的原始憑證性放在了其利用檔案的首要選擇上。由此可見，現實中大多數用戶對檔案的利用需求依舊停留在較為基礎的檔案原文信息層次上，是對檔案基礎價值的挖掘與利用。

（2）對檔案利用的期望集中在集成化和知識化的檔案信息上

盡管現實所反映的用戶需求還停留在原文信息的基礎層次，但從問卷所反映的用戶對檔案的利用預期來看，更多地集中在經過集成處理的檔案信息以及獲得知識性支撐的檔案咨詢和建議，且這兩項在問卷調查中所占的人次比例分別是67.35%和53.24%。另一方面，綜合各月公眾號閱讀量排名前十的熱點文章，其中熱點文章的類型主要集中在以檔案原文信息為基礎編研加工而成的集成檔案信息。以天津市檔案館公眾號2016年6月份的閱讀數據為例，閱讀量超過10000的熱點文章共兩篇《【檔案實錄】1969年天津地區兩次特大龍卷風災后現場實拍》和《【老照片】大胡同的前世今生》。關注度最高的這兩篇論文都是在檔案原件或原文之上整合多類信息所集成的富含歷史氣息和文化知識的編研成果，用戶對檔案利用的需求傾向由此可見一斑。

圖3 檔案利用需求來源比例圖

（3）用戶對需求層次變化的認知多處于被動接受的狀態

用戶需求是能夠隨主客觀條件變化而變化的，這種改變可能會對用戶利用檔案的層次產生質的影響，從而引導用戶需求走向不同層次。然而對于這個改變，用戶的認知目前處于相對較為被動的狀態。調查問卷所統計的數據顯示，用戶認為影響需求層次發生變化的主要因素中，排名前50%的分別是檔案價值、職業屬性、檔案利用服務形式和個人信息素養。從這個角度而言，用戶將需求層次發生變化更多地歸因于客觀因素的影響，因此在認知上也就處于被動接受狀態。這種被動狀態對目前我國的檔案利用工作來講是一個需要注意的信號，思考并實踐如何引導用戶主動利用并深化檔案利用層次應成為檔案館的日常工作。

綜上所述，我國檔案用戶需求的總體情況仍處于相對基礎的層次，這一方面表現在現實利用過程中檔案用戶對檔案的實際選擇處在較原始和基礎的原文信息上，另一方面則體現在對檔案利用的期望選擇上，盡管用戶的選擇相對要高于實際利用層次，但也還是停留在集成信息層面。究其原因，既是由我國檔案工作所經歷的社會歷史環境的特殊性所致，與此同時，國內用戶的信息素養水平相對落后于國外民眾這一因素也不可避免地成為主因之一。而若要推動我國檔案工作的飛速發展，更大程度地發揮檔案價值，摸清用戶需求的特點及影響因素，并著手提升用戶對檔案的認知層次和需求層次，這將是未來檔案利用部門工作的重點所在。

4 檔案用戶的需求分析

對于檔案開發利用這個檔案工作內的子系統來說，用戶的需求分析是有針對性地開發檔案資源、實現檔案價值的首要步驟。盡管由于用戶所需解決的問題、對檔案價值的評判標準以及身處的個體環境大相徑庭，無疑會造成需求的個性化和多樣化，但是若從群體性的角度考慮，檔案用戶需求仍舊存在一些共性。本次研究的對象即是檔案用戶群體，意在社會調查數據的基礎上，對用戶的需求變化、特點特征以及相關影響因素做出科學分析。

4.1 檔案用戶需求的特點

從系統論的角度而言，檔案用戶需求是個因變量，它受到內外部及主客觀多種因素的綜合作用，始終隨著環境條件的變化而變化。但不可否認的是，檔案用戶需求在發展轉變過程中整體上還是存在一些共同的特點，是有規律可循的。通過社會調查問卷、專家訪談以及大量的文獻研究，筆者總結了檔案用戶需求的部分特點，除去過往研究所提出的多樣性、社會性等，在需求主體、需求內容和滿足方式上還有如下一些突出特點。

（1）需求主體階層的扁平化。相比于過去檔案只作為特權階級的“戰利品”而言，在經過了多年的檔案開放與信息教育后，近年來我國檔案用戶需求的主體階層正趨向于扁平化，并且這個狀態還將會持續下去。就目前國內各省市級檔案館所接待的來館用戶而言，絕大多數都是普通階層的民眾。盡管用戶在職業上、年齡上和具體查檔要求上各不相同，但毫無疑問查檔已不再像過去一樣是高掛著的特權，而成為了底層人民理應享有并經常使用的一項權利，這就足以證明目前檔案用戶需求的主體階層更加扁平化、平民化和大眾化了。

（2）需求具體內容的立體化。從群體劃分的角度上，目前檔案用戶需求所涉及的具體內容呈現出立體化的層次特征，這也正是檔案用戶需求層次模型的立論基礎。隨著社會檔案意識的逐步“覺醒”，作為需求客體的檔案價值也不斷被開發挖掘，一部分需求主體對檔案的利用需求變得更加深入，使得用戶的利用層次參差不齊。如此一來，對于信息素養各異、面對問題不同的用戶群體而言就會出現主要需求的層次分化——有的用戶只需要查閱一次檔案文獻資料開具證明，對檔案的利用停留在其原始的憑證價值，有的則傾向于希望通過檔案咨詢直接得到知識集成的意見或建議，尋求智能化背景下的檔案知識服務能力，最終使用戶需求內容呈現出立體化發展態勢。

（3）需求滿足方式的網絡化。信息時代對于各類服務的要求最顯著的特點就是信息化和網絡化。而對檔案用戶來講，生活在這樣的環境中，其需求滿足方式的網絡化不免會成為現今檔案利用服務的新特點。筆者所做的社會調查問卷數據顯示，72%的用戶選擇網絡手段作為首要利用方式。網絡環境下求易心理的激勵作用以及數字檔案館的大力建設分別為用戶需求滿足的網絡化提供了主客觀的實現條件。從這個角度而言，網絡技術發展不僅較大地滿足了檔案用戶需求，使網絡化成為需求滿足方式的一大特點，同時用戶需求層次由低向高的立體化發展也對檔案的數字化和網絡化提出了更高的要求。

4.2 用戶需求的影響因素分析

在需求分析和特點分析中筆者已經提到，檔案用戶需求可看作一個因變量，而影響檔案用戶需求的因素眾多，在一定程度上都可算作需求的自變量。基于前期社會調查以及對相關文獻的深入研究，筆者在控制變量的前提下歸納了影響檔案用戶需求的七大主要因素，分別是檔案價值、信息素養、社會環境、用戶心理、職業因素、檔案利用服務形式和檔案信息成果形式，如圖4所示。

圖4 檔案用戶需求影響因素分布圖

（1）檔案價值。對用戶而言，對檔案的需求最根本的來源是檔案自身的價值屬性，正是由于檔案有使用價值，所以才會產生利用檔案的欲望和想法。社會調查中，超過70%的用戶認為檔案自身價值影響其對檔案的需求層次。與此同時，價值導向心理顯示若檔案材料的使用價值越高且對問題的解決又具有唯一性，該檔案對用戶需求的刺激就會更強烈。另一方面，檔案價值的實現機制是在檔案信息處理流程中將有用的數據進行組織深化、提取整合，從而在客體角度反作用于用戶，引導用戶需求的表達并影響其數量。所以檔案價值對于需求的影響是根本性的。

（2）信息素養。教育程度和知識儲備量會影響用戶對于信息的需求程度和深度，是影響檔案用戶需求的重要因素。用戶在科學技術飛速發展和教育普及的前提下，主觀上傾向于不斷提升自己的信息素養來獲得信息優勢，這從主體角度使用戶需求出現了層次分化。這種信息素養尤其是與檔案相關的信息素養的高低，同檔案利用需求的數量和層次都是成正相關關系的，信息素養越高，檔案用戶的需求越多且對利用的層次要求越高。

（3）社會環境。社會環境和政治影響是檔案用戶需求的導向和催化劑，特定時期內，用戶所處環境的社會及政治因素會在一定程度上引導其檔案利用需求走向。例如，國家對民生問題的關注會提高民眾利用檔案進行維權的意識，從而使民生檔案的利用需求相應地放大，極大地促進民生檔案的利用轉化率。一般情況下，這類因素對檔案用戶群體的需求數量大小會產生一定的影響，對需求層次的影響不大。

（4）用戶心理。由于價值導向心理同檔案價值相關，筆者將其歸在檔案價值要素里進行分析。這里所提到的用戶心理則主要是指用戶追求檔案利用服務快捷性的心理需求，檔案用戶的心理研究中已對該種心理做了詳細說明。這種崇尚快捷性的需求會隨著檔案利用服務所面向對象的難度升級而不斷提高——從提供憑證的“證明書”到可供直接咨詢答復的“智囊團”。從用戶的角度而言，這也正是檔案需求立體層次化發展路徑的真實寫照。

（5）職業因素。參與調查的340人中，190人認為職業屬性的變化會改變其對檔案的需求層次。由于檔案用戶需求多來源于工作及實踐中需要解決的問題，不同職業的工作人員所面臨的問題不同，因而其是否存在檔案利用需求以及對檔案類型和內容的需求也就不同。在利用檔案服務于實際工作的過程中，職業或者專業的差異也就必然會造成用戶檔案利用需求的多樣性和層次性。

（6）檔案利用服務方式的變化。從檔案館的角度而言，過去所謂的服務多是為了滿足用戶需求所設置的被動途徑和方式。然而隨著社會的發展與轉型，檔案利用服務方式正在從滿足需求的被動服務逐漸變化為引領需求的主動提供。如此一來，利用服務方式反客為主的變化，成為了影響用戶需求一個重要因素。

（7）檔案信息成果形式的變化。相對于檔案的內在價值，不同類型的檔案信息成果對用戶而言是外在上更直觀的功能展示。當檔案館提供給用戶的大多是集成度更高、知識性更強的檔案信息成果時，對用戶而言，其需求從客觀環境上便被固定在了相應的層次。因而，檔案信息成果形式的變化同樣也是影響用戶需求的客觀因素。

5 小結

檔案保管與利用之間的矛盾長期存在于我國檔案工作中，而基于社會調查和文獻研究分析檔案用戶需求將成為新時期打破二者困境的契機，也是大力開展檔案利用工作的前提。只有在明確檔案用戶需求現狀以及需求特點的基礎上，檔案部門才有可能真正以需求為牽引來開發館藏檔案資源，并且有針對性地向用戶推廣、宣傳和提供檔案利用，最大限度地發揮檔案價值。

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王晨，南京政治學院上海校區軍事信息管理系研究生，主要研究方向為軍隊檔案管理。

Study on Archive User’s Needs Based on Social Investigations

Wang Chen
（Shanghai Branch School of Nanjing Political College,Shanghai,200433）

The advent of service-oriented society makes users and their needs to the top of the service ecological chain.For the low archives utilization problem,this paper has done some social researches on archive user’s needs w ith datas from Wechat public platforms.Based on the result analysis,the paper summarizes the development of archive user’s need and seven factors affecting needs,and establishes the theoretical basic of archive utilization service in the new period.

User’s Needs；Social Investigations；Archives Utilization；Factor Analysis

G273.5