智慧保險 網絡金融——互聯網保險創新發展的探索

彭偉

智慧保險 網絡金融——互聯網保險創新發展的探索

彭偉

互聯網經濟迅猛發展，促進保險業轉型升級，呈現出“智慧化”和“網絡化”的發展趨勢。中國太平洋保險集團近年來高度重視互聯網保險創新發展，明確以建設“智慧保險”和“網絡金融”為核心的戰略目標。通過加強政策引導，完善監管機制，不斷推進專業化經營，強化網絡信息安全，從而增強保險行業的競爭能力，促進互聯網保險的創新發展。

智慧保險；網絡金融；創新發展

2015年《政府工作報告》提出，制定“互聯網+”行動計劃，促進互聯網金融健康發展。國務院《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》支持保險公司積極運用網絡、云計算、大數據、移動互聯網等新技術促進保險業銷售渠道和服務模式創新。如何把握互聯網金融的發展趨勢，促進互聯網保險的創新發展，增強保險行業的競爭能力，是值得深入探索和研究的重要課題。結合在中央黨校戰略理論的學習和中國太平保險集團的工作實踐，對這一問題進行了一些思考。

一、互聯網保險的發展趨勢

近年來，受宏觀經濟、政策環境、社會需求、技術發展等方面的共同作用，互聯網金融呈現了爆發式增長，對傳統保險與金融服務提出了嚴峻的跨界競爭挑戰。保險機構積極應變，以互聯網、移動通訊和大數據為抓手，加大科技創新力度，開展以客戶為中心的營銷與經營模式轉型，初步建立起官方網站、第三方電子商務平臺、網絡兼業代理、專業中介代理和專業互聯網保險公司等5種基本的互聯網保險商業模式，互聯網保險得到了快速的發展。2014年全行業經營互聯網保險業務的保險公司達到85家，互聯網保險累計實現保費收入858.9億元，同比增長195%，遠高于同期全國電子商務交易增速。從2011年到2014年，互聯網渠道保費規模提升了26倍，占總保費收入的比例由2013年的1.7%增長至4.2%，對全行業保費增長的貢獻率達到18.9%，比上年提高8.2個百分點，成為拉動保費增長的重要因素之一。同時，在促進保險業轉型升級，助推互聯網金融融合創新，支持互聯網經濟迅猛發展等方面發揮了十分積極的作用，彰顯了廣闊的發展前景，呈現出“智慧化”和“網絡化”的發展趨勢。

（一）智慧化

就是利用大數據資源和技術，全面提升企業洞察力和保險業務能力，實現更為個性化的客戶交互、更加差異化的產品、更加實時可控的風險體系以及更加高效的運營流程。一是通過大數據分析，保險企業具有事件化的精準營銷和差異化、智能化的客戶服務能力。隨著互聯網和移動互聯技術的飛速發展，更多的傳感設備、移動終端隨時隨地接入網絡，加之云計算、物聯網等技術的帶動，為“大數據分析”提供了數據資源，解決了多年來空有分析模型，而無及時、準確數據源的問題。通過互聯網大數據分析，保險公司可以多維度進行用戶特征和行為的挖掘和分析，準確預測消費者的潛在需求，實現精準的“場景營銷”，改變傳統保險依靠人海戰術、效率低下的現象。二是通過大數據分析，保險企業具有差異化的產品開發和產品定價的能力，有效控制企業的經營風險。基于互聯網的大數據應用也可以打破傳統保險的地域、行業和身份等界限，改變傳統保險對大量同質風險的聚合方式，有效支持保險業進行風險細分、更精準的保險定價，提高行業風險識別和風險管理能力。三是保險公司應用互聯網開展全方位的價值鏈和運營模式網絡化轉型升級，包括保險營銷、產品銷售、保費支付、客戶服務、報案、查勘、理賠、保全、客戶關系管理等，以建立靈活高效的運營機制，有效支撐流程自動化和客戶自助化營銷和服務。特別是通過移動終端，保險公司可以更加容易地收集客戶信息、將用戶可能喜歡的應用及時推送給用戶，有利于與用戶建立良好的交互關系，進而有利于保險產品和服務的營銷。四是隨著物聯網的發展，車載設備、智能家居、穿戴式設備的不斷普及，在不久的將來，每一件物品都能接入互聯網，基于大數據的信息采集更加容易，由于具備更精確的身份標識，數據也更具有商業價值，使互聯網保險更具智慧化特征。

（二）網絡化

未來社會是寬帶加移動的網絡社會，逐步完善的寬帶網絡，結合移動通信技術的迅猛發展，組成了一個隨時隨地互聯互通的網絡社會，這對客戶消費行為、金融市場格局和保險企業經營產生巨大影響。一是用戶行為趨于網絡化。截至2014年12月，我國網民規模達6.49億，互聯網普及率為47.9%，手機網民規模達5.57億，網民中使用手機上網人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%，60.0%的中國網民對于在互聯網上分享行為持積極態度。數以億計的用戶已習慣于在網上購物，樂于主動地瀏覽和比較保險產品，而不僅局限于被動地接聽電銷坐席的電話或接受營銷員的拜訪，用戶也可以根據自己的需要選擇或定制保險產品和服務。二是通過互聯網提供綜合金融服務已成為金融市場的發展趨勢。國內綜合金融市場需求旺盛，“養老問題”日益嚴峻，投資渠道日益多元化。大中型保險公司為更好地提升客戶體驗，降低企業客戶拓展成本，提高用戶粘度，這就促使了傳統金融保險與互聯網的日益融合。一方面，傳統金融機構開展數字化轉型以應對競爭挑戰。在移動互聯技術發展、互聯網金融業務沖擊的共同作用下，傳統金融機構紛紛開展互聯網化運作轉型，以網絡銀行和網銷保險為代表。同時，部分金融保險企業通過進入第三方支付、個人網貸（P2P）等創新業務領域，豐富本企業綜合金融服務的互聯網金融版圖。另一方面，互聯網機構紛紛跨界進入金融創新領域，以阿里、騰訊、百度、京東等為代表的互聯網巨頭利用自身數據和流量優勢提供小額信貸、在線支付、財富管理、供應鏈金融和互聯網保險等服務，涉足金融保險領域。大量的互聯網創業平臺利用網絡聚合效應提供互聯網金融保險服務。三是網絡化拓寬了保險企業的發展空間。一方面，互聯網及移動互聯技術的應用，以及互聯網支付和移動支付技術的不斷豐富和完善，使保險公司改變了傳統業態，從主要依靠營銷人員和保險中介機構進行保險營銷，向直接面向用戶的網絡營銷模式轉變。由于互聯網帶來的低交易成本，使保險公司在場景化和定制化背景下提供個性化產品和服務時，仍然可以較好地控制風險和成本，實現盈利。另一方面，保險公司不僅是通過互聯網銷售保險產品，更重要的是通過保險產品和服務創新，為互聯網經濟和互聯網金融提供風險保障。譬如，這兩年“雙十一”購物節期間基于淘寶網絡購物開發銷售的保障物流環節的退貨運費險、保障消費者利益的團購責任保險“參聚險”、保障資金交易安全的“支付寶賬戶安全險”及消費信貸保證保險等。2014年淘寶“雙十一”購物節，退貨運費險單日成交近2億單，創造了保險業單日同一險種成交筆數的世界紀錄，有效減少了退貨運費糾紛，為電子商務的高速發展提供了風險保障。對電子商務小微商戶，為其提供賣家拖欠貨物履約保險和服務履約保險，該業務開辦1年多以來，累計服務約40萬家中小企業，釋放資金約100億元，有力支持了小微企業發展，凸顯了互聯網保險的巨大市場需求和發展潛力。

二、中國太平保險集團的創新發展實踐

(一)規劃藍圖及戰略目標

中國太平保險集團近年來高度重視互聯網保險的創新發展，制定了集團互聯網應用戰略規劃，明確了戰略目標，即“以市場為導向、以客戶為中心、以科技為驅動，整合多種功能和資源，建立集產、銷、服一體化的數字化生態體系，打造最具特色和潛力的精品保險公司”，其核心就是聚焦建設“智慧保險”和“網絡金融”兩大重點領域。

“智慧保險”就是要利用大數據資源和技術全面提升保險業務能力和管理能力，實現更強的業務洞察力和更敏捷的市場反應，培育“創新的客戶交互能力”“實時精準的風險控制能力”和“靈活高效的運營模式”三個智慧保險核心能力，據此開展業務創新。通過深刻的客戶洞察，形成精準營銷和差異化客戶服務的能力。提高承保結果，滿足監管要求以及主動預防欺詐，進行差異化的產品開發和產品定價，有效地控制經營風險。建立更靈活的運營機制，不斷優化完善的運營流程和科學協作的企業內部管理。以支撐流程自動化、產品創新和成本控制。

“網絡金融”就是建立 “立體社交”“綜合金融”“一站式服務”和“產業生態”四個關鍵領域構成的平臺經濟體系。利用內外部資源，建立面向客戶、代理人渠道、公司內部及彼此間“三點三線”的立體社交網絡，面向個人客戶的保險與財富管理需求、企業客戶的養老險與投資需求，發展以保險、理財、支付、P2P為核心的在線綜合金融產品與服務體系。為保險客戶、企業客戶、渠道及代理人、內部員工提供一站式的綜合在線服務平臺。與上下游企業以及客戶建立產業生態圈。以物聯網為契機，加大在車險、家居險和健康險等領域的產品與服務創新力度。加強增值合作伙伴體系建設，發展粉絲經濟，整合衍生產品或增值服務以滿足客戶多元化需求，逐步提升太平品牌的客戶忠誠度。

(二)實施計劃及關鍵舉措

中國太平洋數字化戰略的實施主要分為三個層次。一是以客戶端帶動平臺效應，增強移動化和社交化能力建設以及互聯網和移動互聯網的營銷能力。通過搭建社交平臺、豐富主題內容，以集團客戶為切入點實現線下客戶遷移，以客戶家庭為紐帶實現客戶擴展，增加交叉銷售機會，以社區主題與線下活動吸引新客戶，增強客戶粘性，達到吸引用戶流量和擴大網絡效應的目的。二是以產品及渠道端激發平臺效應，增強大數據征集與智能分析的能力、基于大數據的產品開發能力和基于社交與大數據的渠道創新能力。以代理人線下遷移為切入點實現線上渠道拓展；以共贏為基礎實現與4S店及其他渠道的合作模式創新；以客戶需求為導向設計貼近生活的新產品新服務，達到設計個性化產品與拓展大數據新渠道和激發平臺效應的目的。三是以合作方提升平臺效應，增強產業鏈資源的整合能力和基于物聯網大數據的產品與渠道的創新能力。以共贏為導向加強與產業鏈上下游合作，拓展基于物聯網大數據的新渠道，以客戶需求為導向整合產業鏈資源，提供保險理財產品配套的增值服務，達到整合資源強化生態鏈核心位置，融入其他產業鏈提升核心價值和打造綜合生活金融服務平臺的目的。

在“智慧保險、網絡金融”數字化戰略指引下，中國太平正在構建包括網絡金融、產業生態、產品與風控、操作性客戶關系管理（OCRM）、集團治理、科技動力在內的六大舉措體系，并推進共20多個關鍵項目。其中，重點推動和實施了網銷車險直通項目、個人網貸（P2P）項目、個險線上線下聯合營銷（O2O）項目、職域電商平臺（B2B2E）項目、客戶信息挖掘項目、互聯網客戶服務體系項目以及第三方支付項目。同時，加快建立和完善創新組織體系、創新機制和創新文化建設。

三、促進互聯網保險創新發展的對策建議

（一）加強政策引導，鼓勵創新發展

互聯網保險是科技進步的產物，也是金融保險業未來創新發展的主要方向。同時，互聯網保險是新生事物，目前仍處于發展起步階段，尚未形成穩定的金融業態，對互聯網保險發展規律和風險特征的認識也有待進一步加強。因此，建議以開放包容的態度，支持和鼓勵創新，為互聯網保險發展預留空間。要將互聯網保險制度納入到保險體系頂層設計當中，對互聯網保險設計相應的扶持政策，引導其創新發展的方向。對優秀的互聯網保險企業進行人力、智力和業務上的支持，保證互聯網保險具有不斷的創新動力。

（二）健全法律法規，完善監管體制

在法律法規方面，應加快建立健全適用于互聯網保險的相關法律法規，為互聯網保險的發展提供良好的法制環境，同時，建立健全網絡信息安全、電子金融結算、后續服務等法規來確保和互聯網保險相關的電子合同、電子支付、安全保障等問題有法可依。在監管體制方面，一是要堅持市場化和“適度監管”的方針，在守住風險底線的前提下，堅持線上與線下監管一致性原則，注重法律法規間的統籌銜接，以償付能力監管為核心，從機構管理、市場行為約束、市場準入退出機制和系統性風險防范等方面做出監管制度安排；二是進一步加大我國信用體系建設，逐步采取對個人、企業、政府的統一信用評級制度，以信用制度作為金融市場強大的支撐，并以此促進互聯網保險風險監管的實施；三是加強對互聯網新技術、新標準的研究、監測和管理，建立互聯網保險風險防控體系，加大監控力度，確保互聯網保險開展公平、有序的市場競爭；四是加大互聯網保險自律管理。立足行業自律，構建促進互聯網保險發展的長效機制。發揮行業協會的自律作用，制定適應互聯網經營的服務規則，強化信息披露，適時開展消費者教育宣傳活動，規范互聯網業務經營行為。

（三）優化發展模式，推進專業化經營

擴大互聯網保險專業經營試點，使之成為互聯網保險的主導模式，推動保險業差異化發展和轉型升級。在專業化經營方面，必須要圍繞客戶、產品、渠道、技術和公司治理等五個方面，將人力、財務、產品、風控、科技、考核等資源有機地整合起來，并以此來布局整體商業運營架構。一是積極推動“以客戶為中心”的服務體系建設，洞察、激發、整合客戶需求，以客戶需求為出發，以客戶體驗為中心，建立支持忠誠度計劃，客戶關系綜合管理平臺，全面實現高效、方便、快捷的互聯網客戶服務體驗。二是實現產品能夠全面覆蓋目標客戶的各類保障需求，并以互聯網思維，開展系統性的新產品研發工作，以新興熱點產品為焦點，形成市場口碑。同時，針對個、團、電商等不同渠道的各類客戶人群設計具備特點或優勢的一攬子產品解決方案及提供定制化產品。三是實現客戶信息共享，在推進精準營銷的基礎上，大力建設社交化互聯網營銷平臺，推進交叉銷售和職域營銷的拓展，實現渠道綜合能力提升。四是加強技術創新力度，加大對新技術應用的投入，優化互聯網技術架構，確保互聯網信息安全，統一制定實施移動應用平臺規劃方案，實現應用平臺整合、客戶數據共享和基礎架構標準化。五是建立大數據管理及應用創新的治理機制，統籌制定和實施大數據應用戰略規劃，以雙向驅動的大數據協同創新模式實現互聯網保險的專業化經營。六是引進和培養互聯網保險專業人才。數據分析師、數據工程師和數據科學家，將是未來互聯網保險公司的核心資源。發展互聯網保險，應大力培養基于大數據時代的數據保險復合型人才，培養他們的洞察力和想象力，使他們能夠及時捕捉到非結構化數據并挖掘出來，運用處理技術盤活這些數據，把數據結構和邏輯整合成新的商業模式，創造新的商業機會。

（四）加強信息基礎建設，強化網絡信息安全

一是建立全國統一的保險數據共享平臺。在確保信息安全的前提下，建立全國統一的保險數據共享平臺，實現與保險業關聯行業數據的互聯互通，真正實現保險行業數據共享，提高保險行業整體競爭力。二是相關監管部門要盡快出臺互聯網保險信息安全管理規范，對網絡詐騙風險、付費安全風險和客戶信息泄露風險等互聯網保險信息安全問題從制度上做出明確規范。三是加強對行業從業人員的客戶信息安全管理，加大違法違規行為的處罰力度，切實保障客戶信息數據安全。

（本文作者：中國太平洋保險集團有限責任公司副總經理）

責任編輯：李冬葉

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