懂得變通 方能從容
——新鄉供電公司連續42年電費回收“雙結零”紀實

文／圖_張文哲 張 銳

懂得變通 方能從容
——新鄉供電公司連續42年電費回收“雙結零”紀實

文／圖_張文哲 張 銳

42年，504個月。連續42年的電費回收“雙結零”，更是504個月電費抄收工作的疊加。

在過去的504個月中，面對企業改革﹑部門重組﹑人員更迭﹑抄表方式變遷﹑客戶數高速增長等，新鄉供電公司從改變服務﹑提升服務入手，圍繞安全護航“雙結零”﹑守護光明齊行動﹑關注高壓用戶促雙贏﹑“個個是窗口，人人樹形象”“四大主線”，促進電費顆粒歸倉，實現了42年電費回收“雙結零”。

安全服務從高壓向低壓擴展

如何讓新鄉市30萬高低壓客戶主動按時繳納電費？——“良性互動?！毙锣l公司營銷部負責人張水喜用四個字道出了其中的奧秘。

2015年11月17日，新鄉公司用電檢查組到河南萬向系統制動器公司自備35千伏變電站內，對該公司迎峰度冬中遇到的電力技術問題進行解答。每到一處，檢查組對客戶的電力設備運行及管理﹑定檢定試﹑應急預案等方面進行全面細致的檢查，做到隱患檢查到位﹑下達用電檢查結果通知單到位﹑督促隱患整改到位。

檢查結束后，新鄉公司在下達用電檢查結果通知書的同時，還對檢查出的隱患進行總結，并上報至政府，由政府﹑供電公司共同督促客戶整改隱患。與此同時，新鄉公司還編制了《重要用戶用電管理制度》和《直供重要用戶企業工作手冊》，要求重要客戶電力設施“無病”入網。

新鄉市35千伏及以上重要客戶15個，10千伏重要客戶64個，該公司分別按照每半年﹑每季度一個檢查周期開展聯合大檢查，在迎峰度夏﹑迎峰度冬﹑汛期﹑春節等關鍵時期和人員密集地區，還要進行特查。

值得一提的是，2015年以來，新鄉公司將用電檢查范圍由高壓擴展到低壓客戶，每次對低壓客戶進行抄表的同時，對客戶電能表箱附近有無可燃物﹑電表箱破舊﹑線路走徑亂等問題進行統計﹑整改。

“就是這樣，用我們的專業技術和熱情服務，為客戶提供技術咨詢，解決技術難題，從而在與客戶的來往中形成良性互動。”張水喜說道。

服務過程從線下向線上提速

電費回收是一項階段性任務明顯的工作。每月1日至10日是抄表日，要完成全市電表數據采集，10日至15日是電費核算日，15日至25日是電費收繳期，月末幾天便是當月電費匯總﹑結算期。

“現代人的生活節奏快，很多人忙起來就會錯過繳費時間。對此我們就多提醒幾次，以免客戶因欠費造成用電不便?！惫ぷ髟诔硎召M崗位上35年的張克金有一本“客戶備忘錄”，20多頁備忘錄上詳細記載著客戶的信息，備注一欄里，每個客戶的繳費特征一目了然。每月收繳電費時，最多一天打400多個電話。當電話無人接聽時，還得做好記號，抽空上門拜訪。

張克金的“客戶備忘錄”給工作帶來了很大便利，但“80后”抄表員王志明更喜歡使用互聯網。他負責轄區內4000多塊電能表的電費信息收集工作?！拔液涂蛻艋ゼ訛槲⑿藕糜?，每到繳費期群發溫馨提醒，平常也會發一些安全用電常識?！?/p>

微信不僅可以提醒客戶及時繳納電費，也成了客戶聯系供電服務的一個工具。抄表班狄印清楚記得，2015年11月25日22時，客戶給他發來一條微信：“剛出差回來，家里沒電，咋回事？”狄印隨即看了該戶的電費信息，發現該客戶電費沒有結清。在指導客戶網上繳費后，狄印進行遠程復電沒有成功。于是，他和同事張建生手持抄表終端連夜到客戶家中復電，等回到家已經是凌晨。

互聯網帶來的便利不止這一點。新鄉公司營業及電費室每個班組都建立了一個微信群，可以傳遞會議紀要﹑學習筆記，共享標準化作業模板，現場人員進行工作反饋等。營業及電費室副主管史辛琳還向筆者舉了一個例子：以往，班組成員接到95598工作派單，從上到下需要經過7個流程，“現在我們直接將任務發到微信群，并“@當事人”到現場為客戶處理用電問題，內部壓縮了部門通知班長﹑班長通知當事人等步驟，縮短了上門服務時間。”

走上街頭開展用電咨詢

服務能力從硬要求到軟激勵升華

多年實踐中，新鄉公司還堅持“三個固定統一”硬要求：抄表人員必須在固定統一時間內開展抄表，核算人員必須在固定統一時間內完成復核，收費人員必須在固定統一月底前結清電費?！叭齻€固定統一”有效夯實了管理基礎。

但新鄉公司深知，用濃厚的班組文化豐富員工工作生活更能激發內動力。

每個班組都專門設置班組文化墻，明確班組工作職責﹑重點工作，展示班組風采和讀書心得等。在客戶來往頻繁的樓層，設置了電費須知﹑利率調整電費等與客戶息息相關的用電知識?！斑@一系列的班組文化建設，最根本的目的就是要為電費回收提供思想保障﹑組織保障﹑后勤保障﹑應急保障﹑緩壓保障，讓員工從思想深處樹立‘大服務’理念?！痹摴緺I業及電費室黨支部書記陳彥說。

競賽也是提升員工能力的一種有效方式。2015年，新鄉公司啟動抄收專業月度抄表零差錯﹑電采數據零修改﹑用戶零欠費﹑用戶零投訴的“四零”競賽。“競賽以月度考核為周期，與日常工作緊密結合，對當月實現‘四零’﹑連續三個月實現‘四零’﹑連續半年實現‘四零’﹑在全年內實現‘四零’的抄收人員都有不同程度的獎勵?！毙锣l公司營業及電費室主管劉峰邊統計分析抄收人員成績邊說。

如今，新鄉公司更是提出了“電費高質量回收”目標?！昂沃^高質量？即在電費顆粒歸倉﹑安全回收的基礎上，還要達到客戶滿意度﹑員工幸福指數的提升以及投訴率的降低。”新鄉供電公司總會計師劉明如此解釋說。