汽保企業網銷商品買賣糾紛案件簡析

汽保企業網銷商品買賣糾紛案件簡析

現如今，網上交易以其便捷、快速、低成本的優勢飛速發展，越來越多的消費者選擇通過網絡購買商品。在汽保行業中，很多汽保企業也通過開設官方網站的形式或是通過其他電商平臺向消費者銷售生產的汽保產品，以擴大自身的市場份額。在汽保企業的銷售對象中，除了采購商之外，還涉及一般消費者，因此本文將以一起網銷汽保設備的買賣糾紛案為例，淺析通過網絡或其他平臺向消費者銷售商品時的法律風險，為汽保行業相關企業合法、合理地應對此類糾紛提供參考。

一、網絡銷售商品買賣糾紛案例

1.案由

原告唐某訴被告某汽保企業買賣合同糾紛案。

2.案情簡介

2015年9月，唐某通過國內某汽保企業網站購買一把日本進口噴漆槍，某汽保企業網站聲稱該噴漆槍為“正品行貨”，唐某于購買4日后收到貨品并支付400元貨款。在使用初期，唐某未發現噴漆槍是假貨，但隨著保修期的臨近，通過仔細閱讀商家提供的保修卡和該噴漆槍官網的購物提示，唐某開始確信噴漆槍并非“正品行貨”，故以此為由將某汽保企業訴至法院，要求其按《消費者權益保護法》規定承擔三倍賠償。

在庭審過程中，雙方對商品屬于“行貨”還是“水貨”產生了爭議，某汽保企業向法院提交了相關的報關單及附件，并稱已進行報關的商品就是“行貨”，但唐某認為只有具備正規廠家授權和正規代理商家出售的商品是“行貨”。

對于雙方的上述爭議，法院認為“行貨”一詞并非法律上的術語，亦非標準行業術語，雙方也未對其含義進行約定，故應依照交易習慣對其進行理解。依據當前市場的交易習慣，“行貨”系經過合法的報關手續等正規渠道進入國內市場的境外商品，其能在國內市場享受官方售后服務及質量保證。某汽保企業網站承諾該噴漆槍系“行貨”，唐某據此相信涉訴噴漆槍系能夠享受官方提供的售后服務和質量保證，該理解符合交易習慣。但實際上該噴漆槍不能享受聯保服務，僅由該汽保企業提供售后服務。故該汽保企業明知上述情況，卻仍將商品描述為“行貨”，足以構成對消費者的誤導，使消費者做出錯誤的意思表示。

法院最終依法判決某汽保企業網站構成欺詐，應依法向唐某承擔三倍賠償責任。

3.案情分析

在現實中，為擴大產品在市場上的銷售份額，部分企業存在夸大產品性能及虛假宣傳的現象，涉嫌欺詐。近些年來，許多汽保企業設有自己的網站用于銷售商品，其銷售對象除了采購商外還包括普通的消費者。對于網絡購物，國家在2013年修改了《消費者權益保護法》，其中擴大了經營者的義務，規范了網絡購物中經營者的責任，尤其對于網銷中有關欺詐的處罰做出了明確的規定。一旦發生糾紛，消費者可依據最新修訂的《消費者權益保護法》向經營者主張退還貨款并要求其承擔三倍貨款金額的懲罰性賠償。

所謂欺詐是指經營者故意在提供的商品或服務中，以虛假陳述或是其他不正當的手段欺騙、誤導消費者，致使消費者利益受到損害的行為。構成欺詐需符合以下條件：首先，經營者對其商品或服務的說明是虛假的，足以使一般消費者受到欺騙或是誤導。其次，虛假說明與消費者的消費行為之間存在因果關系。例如，以虛假的商品說明、商品標準等方式銷售商品；利用大眾傳播媒介對商品做虛假宣傳等。

本案中，某汽保企業在未獲得合法授權的情況下，銷售進口噴漆槍并在自己的網站上公然宣稱自己出售的噴漆槍為“正品行貨”。其銷售行為本身就已經屬于侵權行為，并且其隱瞞了沒有取得合法授權的事實，引起消費者的誤解。盡管其向消費者承諾購買噴漆槍享有1年的保修期，但保修實際上是該汽保企業提供的，而不是原廠提供的，與其對外宣傳的內容不符，已經構成對消費者知情權的侵犯，符合欺詐的構成要件，損害了消費者的合法權益，故消費者有權要求其承擔三倍賠償責任。

二、網絡銷售商品的其他法律問題分析

通過上述案件分析可知，由于網絡交易具有虛擬性，消費者無法像在實體店購買商品那樣現場、直觀的獲知所購買商品的信息，這就造成了關于產品信息的不對稱，因此國家為更好地保護消費者的合法權益，對經營者通過網絡銷售商品提出的更高的要求。下面將簡單介紹有關網絡銷售產品糾紛的幾個熱點問題：

1.網絡銷售商品的7天無理由退貨

2014年3月15日最新修改的《消費者權益保護法》對于網購商品7天無理由退貨做出了明確的規定，即當經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品時，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明任何理由，但是當消費者購買定作的商品、鮮活易腐的商品或報紙、期刊等商品時，不受上述限制。

由于網絡銷售等方式與傳統實體店鋪的銷售模式不同，消費者與經營者的信息不對稱，故新《消費者權益保護法》加強了對消費者權益的保護力度，同時也規范了企業通過網絡銷售產品的行為，在一定程度上加重了經營者的義務。因此，銷售者通過網絡銷售產品以及對外宣傳時，只能優于上述法律規定，不得低于或拒絕承擔上述義務，否則涉嫌侵犯消費者的合法權利，極易引起糾紛。

2.銷售耐用品的舉證倒置

此次《消費者權益保護法》的修改，對耐用品的舉證責任進行了新規定，其中規定經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品時，消費者自接受商品之日起六個月內發現瑕疵，與經營者發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

由于絕大多數汽保產品屬于此處所稱的“耐用商品”，故銷售者通過網絡銷售汽保產品時，一旦消費者發現所購買的汽保產品存在質量瑕疵，消費者在接受商品之日起的六個月內，有權要求經營者承擔產品質量擔保責任，其中產品質量瑕疵的舉證責任由經營者承擔。如果銷售者不能證明交付該產品時產品質量合格或不存在瑕疵的，銷售者將承擔舉證不能的法律后果。但是，當消費者在接受耐用商品之日起六個月后發現瑕疵時，按照“誰主張，誰舉證”的一般原則承擔舉證責任。因此，銷售者在銷售產品時應嚴格檢驗產品是否存在瑕疵，如存在瑕疵的，應及時、明確地告知消費者。如銷售者未履行上述義務的，一旦發現產品質量瑕疵，銷售者應依法承擔產品質量擔保責任。

3.銷售缺陷產品的召回

由于缺陷產品具有人身危險性，極有可能會造成消費者人身、財產的損失，故此次《消費者權益保護法》對于缺陷產品的召回做出了明確的規定：當經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險時，應當立即向有關行政部門報告并告知消費者，采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

所謂產品缺陷是指產品存在危及人身、財產安全的不合理的危險；或當產品有保障人體健康和人身財產安全的國家標準、行業標準時，不符合該標準的情形。經營者在產品銷售后發現該產品具有缺陷可能給消費者造成人身財產損失時，可以通過電話、媒體等多種方式告知消費者并要求其盡快將缺陷產品送回經營者處或由經營者將缺陷產品運回，以避免危險的發生。

經營者在銷售產品時具有承擔產品質量擔保的義務，如在銷售前發現產品存在上述產品缺陷的，不得向消費者銷售。

4.網絡銷售模式下消費者信息的保護

由于網絡銷售具有特殊性，經營者可以輕而易舉的知悉消費者的個人電話、家庭住址等個人信息，故近年來，網絡銷售者泄露、侵犯消費者隱私的案件屢屢發生。因此，新修改的《消費者權益保護法》對消費者個人信息的保護作出了明確規定。當經營者在收集、使用消費者個人信息時，應向消費者明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。當經營者收集、使用消費者個人信息時，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律法規的規定和雙方之前的約定。網絡銷售者對收集的消費者信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。在沒有得到消費者同意，或者消費者明確表示拒絕的情況下，銷售者不得向其發送商業性信息。

作為經營者應遵守上述法律條款的規定，保護消費者的個人隱私，在未經消費者同意的情況下，不得向消費者發送商業信息，否則在消費者訴至法院的情況下，極有可能承擔相應的民事責任或行政責任。

三、結語

網絡銷售模式既給企業帶來了機遇同時也帶來了挑戰。雖然汽保企業的主要銷售對象為經銷商或4S店、修理廠等企業，但是并不排除存在普通消費者通過網絡購買汽保產品的情況。因此，為規避可能存在的法律風險，本文對新《消費者權益保護法》的相關熱點問題簡單分析，希望能引起汽保企業對網絡銷售產品中可能存在的法律風險的重視。

(供稿：中國汽車保修設備行業協會法務部咨詢律師宋琳琳聯系電話：010-67756088)