供電服務品質評價系統的應用與探究

張嫵琦

（國網吉林省電力有限公司電力科學研究院， 長春 130021）

供電服務品質評價系統的應用與探究

張嫵琦

（國網吉林省電力有限公司電力科學研究院， 長春 130021）

本文首先對供電服務品質評價系統的研究現狀和未來發展趨勢進行了概括性介紹，以提高電網企業的服務能力為出發點，發現供電服務中的不足需要改進之處為目的，設計了一個全新的、以AMI大量普及作為設計基礎新一代供電服務品質評價系統。供電服務品質評價系統IT架構設計，是在結合現有信息系統現狀，按照智能電網建設的信息化架構設計理論，充分考慮供電服務品質評價業務需求、與營銷業務應用融合性要求以及與其它相關業務系統的集成性要求，對供電服務品質評價系統技術實現進行整體設計，包含業務架構、應用架構、數據架構、技術架構、物理架構和安全架構等設計內容，為供電服務品質評價系統建設工作提供參考和依據。

供電服務品質；評價系統；評價模型

1 研究背景

隨著我國服務業的迅猛發展，國家和社會對服務質量提出了嚴格要求。國內關于服務質量管理與評價的理論研究中不足之處在于∶中國的客戶滿意度研究大多停留在定性研究上，只是幫助企業樹立了以客戶為中心的經營理念，但其具體實施和操作性不強。

供電服務品質評價系統是以《國家電網公司供電服務品質評價辦法》《國家電網公司供電服務質量標準》為依據，通過全面梳理供電服務品質評價指標體系，針對供電服務水平全過程、綜合性評價進行分析，及時發現服務短板，制定服務品質改進措施，促進服務水平全面提升的信息化評價手段。

2 總體構架

供電服務品質評價系統業務由以下幾部分組成，分別是：綜合展現、品質評價管理、品質分析管理、品質改善管理、外部調查管理、看板管理、措施經驗庫管理、指標管理、報告報表管理、異常數據管理構成。根據供電服務品質評價業務應用需求，在IT架構中需要遵循的要求，確定了設計總體要求。為確保供電服務品質評價系統能滿足業務運行，從實用性原則、安全性原則、可靠性原則、可擴展性原則、投資保護原則作為架構基本原則的前提下設計了供電服務評價系統的總體路線。

3 應用構架設計

應用架構設計是從IT角度進行供電服務品質評價系統實現的闡述，在供電服務品質業務模型的基礎上針對供電服務品質評價進行業務應用信息化實現抽象，完成全面的業務應用需求分析和功能設計，功能設計包括業務功能設計和非業務功能設計。應用架構設計主要包括系統支撐、綜合展現、品質評價、品質分析、品質改善、看板管理、措施經驗庫管理、外部調查管理、指標管理、報告報表管理、異常數據管理等10個一級功能模塊組成，實現對客戶服務中心各項業務的全面支撐。系統支撐為整個供電服務品質評價系統提供了底層支撐，包含組織權限、工作流管理、系統參數、數據緩存、任務調度和日志服務。

4 數據構架設計

不同類別的數據在存儲、計算、傳輸時存在不同的技術實現需求，因此需要對數據進行分類，進而實現分類管理。根據數據分類原則和供電服務品質評價系統實際的業務需求及數據特點，將數據劃分為兩個層級，第一層為：結構化數據、非結構化數據。第二層為：結構化數據劃分為元數據和編碼、業務數據、中間數據、流程數據；非結構化數據劃分為文檔數據。

5 技術構架設計

采用多層架構的供電服務品質評價業務應用技術支持系統采用組件技術將界面控制、業務邏輯和數據映射分離，實現系統內部的松耦合，以靈活、快速地響應業務變化對系統的需求。分為展現層、服務組件層、業務組件層、公共組件層、數據集成層、數據資源層，各層間單向依賴，避免循環依賴，層間交互方式采用嚴格依賴的交互方式，每一層只能依賴于下一層，這有利于關注點嚴格分離，下層修改僅影響直接上層。有利于提高系統的靈活性和可伸縮性。業務組件層負責封裝應用系統的內部的業務操作，并以通過應用服務層向外提供對外接口服務以及訪問外部系統接口服務。

6 系統安全設計

信息安全是保證供電服務品質評價系統安全穩定運行的關鍵，已經建設了完善的信息安全主動防御體系和信息安全治理體系。供電服務品質評價系統的總體安全防護方案參照等級保護要求進行設計（其等級將根據等級保護定級最終結果確定）。包括：應用安全、數據安全、主機安全、網絡安全、物理安全和安全管理六個方面。從遵循信息安全總體策略，滿足信息安全要求；安全防護強度達到本省（市）公司信息內網安全防護標準；安全防護等級不低于營銷業務應用；注重運行安全，避免造成安全風險擴散；安全管理與安全防護措施并重。基本安全策略與防護原則，出發，確定了涉及到總體安全防護方案到各個相關節點，例如數據，主機，網絡等的安全設計。

7 結論

研究主要完成了以下工作：（1）分析了供電服務評價的現狀，對未來發展趨勢進行了深入的調研，從本行業特點出發，確定了設計的總體要求與設計原則等具體框架。（2）針對供電服務評價的現狀，從綜合展現出發，到具體的品質分析與改善到最后的指標管理以及異常數據的管理需求制定了評價系統的具體架構設計，設計并且完成了該系統的技術路線與具體模型。（3）從數據架構和技術架構出發，借用各種數據處理技術與性能優化技術，通過各種手段對系統各個部分進行了詳細設計，完成了對供電服務品質評價的設計要求。

隨著AMI的不斷普及，為建設新一代的供電服務品質評價系統提供了有效的數據和有力的技術支持。同時隨著數據分析與處理技術的不斷發展，分析模型會有進一步的發展與改善，逐步實現一個真正做到客觀，全面，準確的品質評價系統。

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10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.20.165

張嫵琦（1983-），女，吉林長春人，碩士研究生，助理工程師，研究方向：電力營銷服務。