轉型期如何做好中年一線員工的培訓工作

中國工商銀行河北分行金融培訓學校 劉 清

轉型期如何做好中年一線員工的培訓工作

中國工商銀行河北分行金融培訓學校 劉 清

編者按：中國工商銀行河北分行中年員工占全行員工總數的50%，而柜面中年一線員工占全行中年員工總數的44%之多，在銀行轉型發展的關鍵時期，如何盤活這部分資源，充分挖掘出中年一線員工的工作潛力和特質價值，不斷提高中年員工的適崗能力和綜合業務素質，是促進工商銀行河北省分行各項事業的蓬勃發展強有力的人力資源支持及智力保障。筆者結合多年的工作經驗，從培訓的角度談談自己的一點體會。

根據世界衛生組織的定義，45歲-59歲的年齡段為中年人，截止到2015年底，中國工商銀行河北省分行中年員工占全行員工總數的50%左右；其中約有44%為柜面一線員工。如何提高他們的工作積極性，如何“盤活”這部分龐大資源讓他們重新“煥發青春”，將是我們面臨亟待解決的問題，也是一道值得思考的現實課題。

一、中年一線員工的優勢分析

1.有較強的責任心和敬業精神，是基層單位的核心與中堅力量。這部分中年一線員工大都上世紀八、九十年代參加工作、平均工齡28年以上，鑒于出生的年代，他們是經歷過各種挫折和磨練的，是伴隨著工商銀行從計劃經濟到市場經濟，從國有銀行到國有商業銀行，從國內金融機構到成長為全球市值最大銀行，一路艱辛打拚，體會過轉型、轉制的陣痛，他們是工商銀行不斷發展壯大的核心力量，有著強烈的責任心和奉獻精神，對工行有較高的認知度、忠誠度和歸屬感。

2.有較強的影響力和示范效應，是年輕員工的導師。中年員工在多年的銀行從業工作中累積了許多寶貴的工作經驗和客戶關系，這些是不可復制的無形財富資源。年輕員工剛畢業不久，理論知識豐富，但實戰經驗匱乏，中年員工豐富的人生閱歷傳導會讓年輕人的工作、生活少走許多彎路，這正是“聽君一席話、勝讀十年書”的意義所在。

3.有成熟穩健性格，客戶信任度較高。中年員工豐富的人生閱在面對挫折和沖突以及突發事件時，處理問題的能力較強，會站在對方的角度思考問題，對“度”的把握較好，易引起客戶的共鳴，可信度較高。

二、中年一線員工的劣勢分析

1.壓力與焦慮感強烈。45歲以上員工均為1970年以前出生的，學歷層次普遍不高，知識結構老化，大部分中年員工明顯感到自己的知識和技能逐漸跟不上快速發展的時代節奏，對工作上出現的一些新問題表現出心有余而力不足的狀態。在金融同業競爭愈加激烈的形勢下，工作壓力大、勞動強度大、競爭壓力大是處于一線崗位中年員工的普遍感受。柜面業務需要精力高度集中，不能出現一點差錯事故，一旦發生就是風險事件，給銀行聲譽、資金安全造成影響和損失，給員工本人帶來痛苦的從業陰影。而且，營銷業績的差異，直接反映在績效兌現上，給中年員工心理造成一定沖擊。

2.職業倦怠感明顯。許多中年一線員工在一個崗位上工作了十幾年甚至幾十年，在日復一日的重復工作中逐漸累積了職業倦怠情緒，在工作表現上存有應付、混日子狀態，服務質量差，工作效率低等現象，躺在以前的功勞簿上擺資格，耍威風，工作上斤斤計較，待遇上爭名逐利，對工作開展造成阻礙。

3.工作心態平穩，缺少激情，不再有爭勝心。他們在工作上已形成一套適合自己的方式方法，事業和家庭相對平衡；對職位的升遷、待遇的提升等不再有大的奢望。自我感覺工作越干越多越嚴越細，工作的樂趣卻越來越少，激情處于消退過程中。只是機械地應付日常工作，長此以往給銀行的整體競爭力帶來嚴重損傷。

三、做好中年一線員工培訓工作，激發中年一線員工工作活力的幾點思考

1.以人為本、人才立行是工商銀行企業價值觀和企業文化的重要內容之一。培養優秀人才、打造高素質員工隊伍是工行轉型發展的內在要求。近年來，工商銀行開展了網點負責人培訓、支行行長培訓、客戶經理培訓、新員工培訓、業務條線培訓等，但對中年一線員工的培訓較為欠缺，他們在某種程度上屬于被忽視的群體，心理感到被冷落，我們從不同角度去認知和探視中年員工的優勢與劣勢后，可以有針對性地做好中年一線員工的培訓工作，激發他們的工作熱情和潛能，使他們成為推動工商銀行發展壯大的中流砥柱、寶貴財富。

2.加強企業文化精髓引導。加強中年員工特別是一線中年員工的工商銀行企業文化核心價值觀教育，以“工于至誠，行以致遠”價值觀為指導，以“提供卓越金融服務”使命為要求，引導中年員工積極投身到工行轉型發展的大潮中。在企業文化培訓中可以選擇優秀中年員工宣講工行發展史，以其親身經歷的工行發展的每一個階段進行回顧，再輔以每一發展階段特色實物、圖片，如手工賬單、報表、傳票、計息機、算盤、款包等，然后主講師再進行深刻剖析，總結出企業文化精髓，會使他們感到自己創造了工商銀行輝煌的昨天而驕傲，他們是工行事業繼續發展可信賴和依賴的中堅力量，并且還發揮著承上啟下的更加艱巨的傳承任務，工商銀行的光輝明天還等著他們繼續創造，這種現身說法極易引起共鳴，極易引起他們的榮譽感并且重新激發出他們的工作激情。

3.加強職業能力培訓。一是要了解員工需求，組織滿足工作需要的培訓。中年員工學習的目的性很強，培訓能不能解決他們工作中的實際問題很重要。培訓要取得實效，首先要了解員工需求。一是各專業部門、各單位在制定培訓計劃時，應先征求摸清員工的需求，培訓員工想學習的感興趣的內容，才能激發員工的學習興趣和動力。二是要結合工作實際情況，發現培訓需求。管理者要善于發現工作中帶有普遍性的問題，根據業務發展目標的進展情況，來確定業務培訓的安排和內容，查找分析工作中的問題，及時予以警醒或解決。

4.盡快建立實施培訓積分制度。銀行業是專業性很強的行業，對從業人員的素質要求較高。對不同年齡、不同專業、不同層面的員工培訓培養內容、學習時長和考核評價方式采取不同的形式，設置相應的培訓積分，通過學習培養發掘優秀人才。培訓積分制度可與員工的職業發展、職務晉升、考核評價掛鉤，形成獎勤罰懶、獎優罰劣、主動學習的激勵機制，促進人才脫穎而出。

5.建立業務培訓復訓制度。根據艾賓浩斯遺忘曲線總結的成年人學習的特點，學習結束后的30天只能記住學習內容的20%，因此，重復記憶是記憶的捷徑，也就是說學習認知事物的規律之一就是不斷地重復。首先，業務復訓比初訓更能貼近工作實際，可以抓住重點、難點，及時解決員工工作中的疑難問題。其次，復訓可以加深記憶和業務理解，是業務知識理論的總結積累和提煉，從而提高受訓員工對業務的把控能力。第三，復訓制度可以提高員工對業務學習和專業技能的重視程度。

6.改進培訓方式，加強培訓效果的考核。一是讓業務優秀的中年員工充當培訓老師。高超精熟的業務技能、豐富的工作經驗是業務培訓的基礎。由業務優秀的員工充當培訓師，一方面對受訓者有說服力，同時能進一步提升自身業務能力。

二是提高授課技能。對于面授、班后學習等形式的培訓，培訓者要盡可能多地調動培訓對象的感官系統，采用多元化的教學方式如通過提問、情景模擬、沙盤演練等方式，增強培訓效果。比如新系統投產或系統升級培訓，讓受訓者進行系統模擬操作，可以增強受訓者的感知認知能力。規章制度的講解要結合工作實際，通過一些典型案例進行必要的解釋說明，加強受訓者的理解。

三是適當增加一些引導大家修煉職場智慧，調整良好的職業心態，認識自身的社會價值等課程來緩解這一年齡段人的共性“疲勞綜合癥”，重視中年員工的職場心理健康；還可考慮讓中年員工實地到示范網點進行考察和學習，切身感受先進的工作方法和飽滿的精神狀態；加強對培訓效果的考核，采取三、四級評估方式對受訓者進行評估，比如現場考試、回行后定期進行回訪受訓者的工作態度、業務指標、差錯率等方面是否發生變化、對其同事、直接領導者進行訪談等等。

中年一線員工培訓工作歸根結底還是企業的管理工作。做好此項工作需要管理者的重視倡導，全員的共同參與，從制度上、機制上搭建科學有效的員工學習培訓平臺，從師資、資料準備、授課技能上不斷改進完善，中年員工現在正處于事業的收獲期，對工行是一筆重要財富，也是轉型發展中的中堅力量。

欄目主持：張 奕 邵慶義 王夢琪