EFQM卓越模型和質量方法在慈善機構的應用

EFQM卓越模型和質量方法在慈善機構的應用

編者按

本文發表于2016年5月的《質量世界》。作者艾米.懷特是英國慈善機構鳳凰未來（Phoenix Futures）的質量和績效負責人，致力于確保企業的最佳實踐和提供高質量的服務，并對政策和程序進行監管，確保它們符合相關的法律法規等。EFQM卓越模型是歐洲品質管理基金會提供的一個用于自我業務評價和改進的工具，本文介紹了鳳凰未來如何結合EFQM卓越模型和質量戰略方針，向藥物和酒精成癮的患者提供更好的支持，并描述了鳳凰未來發展質量文化的九項領導原則：激情、樂觀、夢想、勇敢、商業意識、誠實、知識、可見性和培養。

康復之路

在這個經濟不確定性持續增加的時代，慈善機構要想獲得成功，必須更具智慧。通過將EFQM卓越模型與整體的質量方針相結合，鳳凰未來向企業、員工和客戶提交了一份滿意的答卷。

鳳凰未來是一個慈善機構，它為全倫敦藥物和酒精成癮的患者提供治療和支持。該組織也是英國唯一的“藥物濫用注冊社會房東”，具有安居機構和社會慈善事業的雙重責任，需要滿足眾多利益相關方。經濟不穩定對每一個組織都有影響，特別是那些依賴于政府資金的組織。但在一些慈善機構已經破產的環境中，鳳凰未來通過其新業務、兼并和入賬盈余實現了收入的顯著增長。它的增長和定價策略使得組織能夠抓住新的機遇，以稀釋風險、提高金融競爭力，并在負擔日常開支的同時提供高質量的服務。

通過將重點放在利益相關方參與上，鳳凰未來的辛勤工作得到了回報。2012年，它成功地兼并了NORCAS。NORCAS是一家致力于提供一系列專業服務，包括在諾福克郡和薩福克郡提供戒除酒精服務的機構。2014年，鳳凰未來聯手Foundation66提供戒酒和戒毒專業服務，擴大了在倫敦的影響，并開拓了社會住房的投資組合。

歷史回顧和現狀

如今，鳳凰未來的業務范圍相當廣闊，無論是在客戶群還是在地域方面。自1969年以來，它通過“治療社區”，每年為大約2.7萬人提供服務。它在56個地區擁有620名員工，在英格蘭和蘇格蘭經營著住宅區，并向監獄和社區提供專業服務。

鳳凰未來的質量和績效負責人艾米.懷特說，它的創始人格里菲斯.愛德華茲教授和伊恩.克里斯蒂博士在20世紀60年代訪問了美國，試圖尋找毒品和酒精治療的創新模式，之后成立了該組織。艾米.懷特說：“美國在這方面一路領先，并通過使用LSD治療開發了新的創新模式。盡管它看似有些古怪，愛德華茲教授卻從中看到了真正有價值的一些事情。例如，他參觀了紐約的鳳凰之家（Phoenix House），該慈善機構通過尋找濫用藥物和行為模式的根本原因，引導客戶實現徹底痊愈。在了解他們的工作模式之后，教授真的喜歡上了這一模式。”從那時起，鳳凰未來跟現代化步伐，將其為客戶提供的服務擴展到了他們康復之旅的任何階段，包括了從早期動機和危害的降低工作，到成癮性戒除服務和康復支持。

鳳凰未來獲得成功的一個標志是來自服務使用者和機構的推薦，以及自我轉診的數量。在2014年和2015年，該慈善機構幫助24821人踏上康復之旅，其中787人是通過安居服務的幫助，16802人是通過社區服務，7232人是通過監獄服務。

串聯的金線

在毒品和酒精治療等不同領域工作了11年之后，艾米.懷特開始從事質量工作，她的職責轉變為確保最佳實踐和提供高質量的服務，其中包括監管公司政策和程序，并確保組織目前的研究和發展符合有關法律、規章。艾米.懷特說：“我也對鳳凰未來實施審核、檢查和用戶滿意度調查的方式進行監督，我們有很多不同的質量合規措施，我們據此分析和制訂行動計劃。我們目前所做的大部分工作是建立標準，并觀察人們是如何遵守它們的。這些工作都是基于外部監管部門的規定，我們內部審計依據的是醫療質量委員會（CQC）和英國教育標準局的條例。”

鳳凰未來所有的安居服務都接受英格蘭CQC和蘇格蘭衛生監督部門的檢查。鳳凰未來也接受英國教育標準局的檢查，特別是當父母前來治療時帶著他們的孩子以及育兒工作者在場時。艾米.懷特充滿自豪地談到了鳳凰未來的成就，包括最近從英國質量基金會（BQF）獲得的獎項。她說，該慈善機構的戰略展示了其雄心，塑造了IT、質量、財務、員工和發展方面的部門戰略，并通過九項領導原則這根金線將它們貫穿起來，以實現組織的戰略主題。

這根金線將行政團隊的工作計劃與部門工作計劃、地方計劃、個性化的服務計劃、員工的目標和目的聯系在一起，它確保了該慈善機構三大戰略主題的實現：專業（成為康復專家）、激情（對康復充滿熱情）和力量（保證經濟上的可行性）。

EFQM卓越模型

鳳凰未來一直在努力幫助用戶，減少他們受到的歧視，例如，舉辦“康復街電影節”—— 一個慶祝康復的電影競賽和節日。它的努力得到了眾多認證機構的認可，特別是其領導原則和對客戶滿意度的承諾。EFQM非常認可鳳凰未來利用其卓越模型來幫助有復雜需求的人。該模型具有三個卓越層級，可以用來分階段慶祝所取得的成就，并鼓勵未來更大的努力。組織必須先根據模型的標準完成自我評估，了解自己目前的績效。接著，組織需要證明已經部署了這些改進。

鳳凰未來在2013年獲得了四星級卓越認證，并在一系列新舉措實施獲得成功后，在2015年榮獲五星卓越認證。該慈善機構歡迎來自任何利益相關方創建的做法得到了EFQM認可，不僅是工作人員，所有利益相關方都參與到了評估和測試新改進想法的活動之中。

艾米.懷特說：“我們在2012年針對卓越模型進行了一個自我評估，并在2013年和2015年分別進行了外部評估。我們之所以采用這個模型是因為它真的很靈活，它不是說教或進行限制，不會告訴你如何遵循它。它只是對標準進行了解釋，你的團隊能以適合你部門的方式實現這些目標。”

“這一模型非常全面，因為它涵蓋了財務、客戶滿意度和可持續發展。它表明了領導力如何促進員工參與，并且，我們通過使用九項領導原則確實改善了戰略和規劃。”

內部評估在鳳凰未來的質量方針中發揮了重要作用，審計涵蓋了從員工、客戶滿意度到市場環境等方方面面。艾米.懷特說：“我們使用各種方法來評估我們的市場環境，這些方法包括利用市場、競爭對手、情景分析和SWOT分析。我們建立了企業風險登記冊，概述了我們每一個戰略目標的潛在風險以及管理這些風險的控制措施。這些由董事會和高級管理層進行監督。”

行動計劃和服務都是根據所收集到的數據開發的，特別是服務用戶的反饋。艾米.懷特說，服務用戶滿意度調查是至關重要的，因為它們有助于辨識出可能導致變革的問題。例如，女性專用安居服務格雷斯家（Grace House），就是根據用戶呼吁為從霍洛威監獄出獄的婦女提供更好的支持而舉辦的。鳳凰未來決定為具有復雜需求的弱勢婦女提供安全住房和治療服務。除了為這項服務取名字，用戶們還用一個個富有激勵性的女性姓名來命名房間，例如，民權活動家羅莎.帕克斯等。

鳳凰未來還與倫敦國王學院合作進行了外部研究，以識別自身的優勢和劣勢。艾米.懷特說：“我們對所有的領域進行評估，并對質量進行測量，如請藥劑檢測員檢查我們的用藥過程。”艾米.懷特的團隊包括一名質量保證經理、一名數據績效經理、一名質量管理員和一名服務用戶參與經理，擁有廣泛的職責范圍。她說：“考慮到我們是管理總部，我們的團隊規模顯得較小，但我們所做的大部分工作是監督安居服務經理和地區經理的工作。我對他們說，‘你們需要定期進行合規文件審核’，然后我會檢查它的完成情況。我們沒有親歷親為所有事情，因為要確保這些質量措施真正嵌入服務，就不能讓我們來監控這些事情。我們想消除監控和固有的等級制度，我們需要每個人都參與到質量保證工作中來。”

領導力培訓

鳳凰未來對領導力非常重視，并依據其九項領導原則對所有高級管理人員進行評估，但這一工作并沒有局限在高層。九項原則是在車間與工作人員一起創建的，包括領導者必須勇敢、誠實、知識淵博。艾米.懷特說：“這九項原則涵蓋了個人特質，它們的重要性是一樣的，我們在招聘和評估員工時會使用這些原則。”所有員工都需要接受領導力培訓，以嵌入管理質量。這樣做的效果體現在大量的內部晉升上，高級管理團隊的13名成員中有7名是內部提拔的。高級管理團隊的一個重要責任是保持對其他員工的可見性，以確保員工感受到支持，并創建一個協作環境。艾米.懷特認為，這種參與讓領導者掌握了關于服務的需求、挑戰和優勢的第一手資料，從而能做出更好的決策。她說：“對于一個員工組織的活動而言，高級管理人員的出席說明了這個活動的重要性。”

懷特補充說：“能夠親眼看到經理們，還能讓服務用戶覺得他們的問題得到了重視和響應。”鳳凰未來的員工必須要充滿激情和責任心。“我們在這個行業真的很幸運，因為大多數人會按照我們的要求去做，因為他們渴望康復。我們希望我們的服務用戶能做到非常困難的事情，例如，一個女人要進行治療，無法照顧她的孩子，她必須要誠實和勇敢。如果我們拿不出熱情，我們怎么能期待他們變得勇敢，并產生這些變化？我們還有‘康復遠航’的體驗。我們讓幾組服務用戶登上一艘大帆船。這對服務使用者是一個了不起的體驗。其中有一個人從來沒有走出過伯明翰，突然之間，他進入大海，航行并參與到團隊合作中。”

一年一度由全體員工參與的企業巡演，也提供了一個機會，確保鳳凰未來的價值觀得到傳達，并反思過去一年的成就。艾米.懷特說，巡演是分享企業戰略并將其真正呈現給員工的一個機會，使之不再是保存在內聯網上的東西。

展望未來

2019年，鳳凰未來將迎來成立50周年。這家組織在前進的道路上有很多成功的故事，但目前也面臨著許多挑戰。像所有的慈善機構一樣，最大的挑戰是關于資助的問題，以及經濟變化和日益復雜的客戶群所帶來的壓力。

然而，懷特說，慈善機構的成功也與這些挑戰有關。她說：“正因為有資金壓力，我們才會有所創新、反應靈敏，以應對政治、經濟和環境變化的挑戰。”

鳳凰未來的下一步工作是發展住房供給，這將確保其作為一個慈善和安居機構在第三產業中的獨特地位。更重要的是，它的工作將創造一個連續服務，為其用戶提供從治療初期到完全康復的全程支持。

9 項領導原則

這些原則是發展鳳凰未來文化的一個重要組成部分（見圖1）。

（孟昭青 編譯）

圖1 九項領導原則簡述匯總圖