EFQM卓越模型和質(zhì)量方法在慈善機(jī)構(gòu)的應(yīng)用

EFQM卓越模型和質(zhì)量方法在慈善機(jī)構(gòu)的應(yīng)用

編者按

本文發(fā)表于2016年5月的《質(zhì)量世界》。作者艾米.懷特是英國慈善機(jī)構(gòu)鳳凰未來（Phoenix Futures）的質(zhì)量和績效負(fù)責(zé)人，致力于確保企業(yè)的最佳實(shí)踐和提供高質(zhì)量的服務(wù)，并對政策和程序進(jìn)行監(jiān)管，確保它們符合相關(guān)的法律法規(guī)等。EFQM卓越模型是歐洲品質(zhì)管理基金會提供的一個(gè)用于自我業(yè)務(wù)評價(jià)和改進(jìn)的工具，本文介紹了鳳凰未來如何結(jié)合EFQM卓越模型和質(zhì)量戰(zhàn)略方針，向藥物和酒精成癮的患者提供更好的支持，并描述了鳳凰未來發(fā)展質(zhì)量文化的九項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)原則：激情、樂觀、夢想、勇敢、商業(yè)意識、誠實(shí)、知識、可見性和培養(yǎng)。

康復(fù)之路

在這個(gè)經(jīng)濟(jì)不確定性持續(xù)增加的時(shí)代，慈善機(jī)構(gòu)要想獲得成功，必須更具智慧。通過將EFQM卓越模型與整體的質(zhì)量方針相結(jié)合，鳳凰未來向企業(yè)、員工和客戶提交了一份滿意的答卷。

鳳凰未來是一個(gè)慈善機(jī)構(gòu)，它為全倫敦藥物和酒精成癮的患者提供治療和支持。該組織也是英國唯一的“藥物濫用注冊社會房東”，具有安居機(jī)構(gòu)和社會慈善事業(yè)的雙重責(zé)任，需要滿足眾多利益相關(guān)方。經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定對每一個(gè)組織都有影響，特別是那些依賴于政府資金的組織。但在一些慈善機(jī)構(gòu)已經(jīng)破產(chǎn)的環(huán)境中，鳳凰未來通過其新業(yè)務(wù)、兼并和入賬盈余實(shí)現(xiàn)了收入的顯著增長。它的增長和定價(jià)策略使得組織能夠抓住新的機(jī)遇，以稀釋風(fēng)險(xiǎn)、提高金融競爭力，并在負(fù)擔(dān)日常開支的同時(shí)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

通過將重點(diǎn)放在利益相關(guān)方參與上，鳳凰未來的辛勤工作得到了回報(bào)。2012年，它成功地兼并了NORCAS。NORCAS是一家致力于提供一系列專業(yè)服務(wù)，包括在諾福克郡和薩?？丝ぬ峁┙涑凭?wù)的機(jī)構(gòu)。2014年，鳳凰未來聯(lián)手Foundation66提供戒酒和戒毒專業(yè)服務(wù)，擴(kuò)大了在倫敦的影響，并開拓了社會住房的投資組合。

歷史回顧和現(xiàn)狀

如今，鳳凰未來的業(yè)務(wù)范圍相當(dāng)廣闊，無論是在客戶群還是在地域方面。自1969年以來，它通過“治療社區(qū)”，每年為大約2.7萬人提供服務(wù)。它在56個(gè)地區(qū)擁有620名員工，在英格蘭和蘇格蘭經(jīng)營著住宅區(qū)，并向監(jiān)獄和社區(qū)提供專業(yè)服務(wù)。

鳳凰未來的質(zhì)量和績效負(fù)責(zé)人艾米.懷特說，它的創(chuàng)始人格里菲斯.愛德華茲教授和伊恩.克里斯蒂博士在20世紀(jì)60年代訪問了美國，試圖尋找毒品和酒精治療的創(chuàng)新模式，之后成立了該組織。艾米.懷特說：“美國在這方面一路領(lǐng)先，并通過使用LSD治療開發(fā)了新的創(chuàng)新模式。盡管它看似有些古怪，愛德華茲教授卻從中看到了真正有價(jià)值的一些事情。例如，他參觀了紐約的鳳凰之家（Phoenix House），該慈善機(jī)構(gòu)通過尋找濫用藥物和行為模式的根本原因，引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)徹底痊愈。在了解他們的工作模式之后，教授真的喜歡上了這一模式?！睆哪菚r(shí)起，鳳凰未來跟現(xiàn)代化步伐，將其為客戶提供的服務(wù)擴(kuò)展到了他們康復(fù)之旅的任何階段，包括了從早期動機(jī)和危害的降低工作，到成癮性戒除服務(wù)和康復(fù)支持。

鳳凰未來獲得成功的一個(gè)標(biāo)志是來自服務(wù)使用者和機(jī)構(gòu)的推薦，以及自我轉(zhuǎn)診的數(shù)量。在2014年和2015年，該慈善機(jī)構(gòu)幫助24821人踏上康復(fù)之旅，其中787人是通過安居服務(wù)的幫助，16802人是通過社區(qū)服務(wù)，7232人是通過監(jiān)獄服務(wù)。

串聯(lián)的金線

在毒品和酒精治療等不同領(lǐng)域工作了11年之后，艾米.懷特開始從事質(zhì)量工作，她的職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)榇_保最佳實(shí)踐和提供高質(zhì)量的服務(wù)，其中包括監(jiān)管公司政策和程序，并確保組織目前的研究和發(fā)展符合有關(guān)法律、規(guī)章。艾米.懷特說：“我也對鳳凰未來實(shí)施審核、檢查和用戶滿意度調(diào)查的方式進(jìn)行監(jiān)督，我們有很多不同的質(zhì)量合規(guī)措施，我們據(jù)此分析和制訂行動計(jì)劃。我們目前所做的大部分工作是建立標(biāo)準(zhǔn)，并觀察人們是如何遵守它們的。這些工作都是基于外部監(jiān)管部門的規(guī)定，我們內(nèi)部審計(jì)依據(jù)的是醫(yī)療質(zhì)量委員會（CQC）和英國教育標(biāo)準(zhǔn)局的條例?！?/p>

鳳凰未來所有的安居服務(wù)都接受英格蘭CQC和蘇格蘭衛(wèi)生監(jiān)督部門的檢查。鳳凰未來也接受英國教育標(biāo)準(zhǔn)局的檢查，特別是當(dāng)父母前來治療時(shí)帶著他們的孩子以及育兒工作者在場時(shí)。艾米.懷特充滿自豪地談到了鳳凰未來的成就，包括最近從英國質(zhì)量基金會（BQF）獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)。她說，該慈善機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略展示了其雄心，塑造了IT、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、員工和發(fā)展方面的部門戰(zhàn)略，并通過九項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)原則這根金線將它們貫穿起來，以實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略主題。

這根金線將行政團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃與部門工作計(jì)劃、地方計(jì)劃、個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃、員工的目標(biāo)和目的聯(lián)系在一起，它確保了該慈善機(jī)構(gòu)三大戰(zhàn)略主題的實(shí)現(xiàn)：專業(yè)（成為康復(fù)專家）、激情（對康復(fù)充滿熱情）和力量（保證經(jīng)濟(jì)上的可行性）。

EFQM卓越模型

鳳凰未來一直在努力幫助用戶，減少他們受到的歧視，例如，舉辦“康復(fù)街電影節(jié)”—— 一個(gè)慶祝康復(fù)的電影競賽和節(jié)日。它的努力得到了眾多認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，特別是其領(lǐng)導(dǎo)原則和對客戶滿意度的承諾。EFQM非常認(rèn)可鳳凰未來利用其卓越模型來幫助有復(fù)雜需求的人。該模型具有三個(gè)卓越層級，可以用來分階段慶祝所取得的成就，并鼓勵(lì)未來更大的努力。組織必須先根據(jù)模型的標(biāo)準(zhǔn)完成自我評估，了解自己目前的績效。接著，組織需要證明已經(jīng)部署了這些改進(jìn)。

鳳凰未來在2013年獲得了四星級卓越認(rèn)證，并在一系列新舉措實(shí)施獲得成功后，在2015年榮獲五星卓越認(rèn)證。該慈善機(jī)構(gòu)歡迎來自任何利益相關(guān)方創(chuàng)建的做法得到了EFQM認(rèn)可，不僅是工作人員，所有利益相關(guān)方都參與到了評估和測試新改進(jìn)想法的活動之中。

艾米.懷特說：“我們在2012年針對卓越模型進(jìn)行了一個(gè)自我評估，并在2013年和2015年分別進(jìn)行了外部評估。我們之所以采用這個(gè)模型是因?yàn)樗娴暮莒`活，它不是說教或進(jìn)行限制，不會告訴你如何遵循它。它只是對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了解釋，你的團(tuán)隊(duì)能以適合你部門的方式實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)?！?/p>

“這一模型非常全面，因?yàn)樗w了財(cái)務(wù)、客戶滿意度和可持續(xù)發(fā)展。它表明了領(lǐng)導(dǎo)力如何促進(jìn)員工參與，并且，我們通過使用九項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)原則確實(shí)改善了戰(zhàn)略和規(guī)劃?！?/p>

內(nèi)部評估在鳳凰未來的質(zhì)量方針中發(fā)揮了重要作用，審計(jì)涵蓋了從員工、客戶滿意度到市場環(huán)境等方方面面。艾米.懷特說：“我們使用各種方法來評估我們的市場環(huán)境，這些方法包括利用市場、競爭對手、情景分析和SWOT分析。我們建立了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)登記冊，概述了我們每一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)的潛在風(fēng)險(xiǎn)以及管理這些風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。這些由董事會和高級管理層進(jìn)行監(jiān)督?！?/p>

行動計(jì)劃和服務(wù)都是根據(jù)所收集到的數(shù)據(jù)開發(fā)的，特別是服務(wù)用戶的反饋。艾米.懷特說，服務(wù)用戶滿意度調(diào)查是至關(guān)重要的，因?yàn)樗鼈冇兄诒孀R出可能導(dǎo)致變革的問題。例如，女性專用安居服務(wù)格雷斯家（Grace House），就是根據(jù)用戶呼吁為從霍洛威監(jiān)獄出獄的婦女提供更好的支持而舉辦的。鳳凰未來決定為具有復(fù)雜需求的弱勢婦女提供安全住房和治療服務(wù)。除了為這項(xiàng)服務(wù)取名字，用戶們還用一個(gè)個(gè)富有激勵(lì)性的女性姓名來命名房間，例如，民權(quán)活動家羅莎.帕克斯等。

鳳凰未來還與倫敦國王學(xué)院合作進(jìn)行了外部研究，以識別自身的優(yōu)勢和劣勢。艾米.懷特說：“我們對所有的領(lǐng)域進(jìn)行評估，并對質(zhì)量進(jìn)行測量，如請藥劑檢測員檢查我們的用藥過程?！卑?懷特的團(tuán)隊(duì)包括一名質(zhì)量保證經(jīng)理、一名數(shù)據(jù)績效經(jīng)理、一名質(zhì)量管理員和一名服務(wù)用戶參與經(jīng)理，擁有廣泛的職責(zé)范圍。她說：“考慮到我們是管理總部，我們的團(tuán)隊(duì)規(guī)模顯得較小，但我們所做的大部分工作是監(jiān)督安居服務(wù)經(jīng)理和地區(qū)經(jīng)理的工作。我對他們說，‘你們需要定期進(jìn)行合規(guī)文件審核’，然后我會檢查它的完成情況。我們沒有親歷親為所有事情，因?yàn)橐_保這些質(zhì)量措施真正嵌入服務(wù)，就不能讓我們來監(jiān)控這些事情。我們想消除監(jiān)控和固有的等級制度，我們需要每個(gè)人都參與到質(zhì)量保證工作中來?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

鳳凰未來對領(lǐng)導(dǎo)力非常重視，并依據(jù)其九項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)原則對所有高級管理人員進(jìn)行評估，但這一工作并沒有局限在高層。九項(xiàng)原則是在車間與工作人員一起創(chuàng)建的，包括領(lǐng)導(dǎo)者必須勇敢、誠實(shí)、知識淵博。艾米.懷特說：“這九項(xiàng)原則涵蓋了個(gè)人特質(zhì)，它們的重要性是一樣的，我們在招聘和評估員工時(shí)會使用這些原則。”所有員工都需要接受領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，以嵌入管理質(zhì)量。這樣做的效果體現(xiàn)在大量的內(nèi)部晉升上，高級管理團(tuán)隊(duì)的13名成員中有7名是內(nèi)部提拔的。高級管理團(tuán)隊(duì)的一個(gè)重要責(zé)任是保持對其他員工的可見性，以確保員工感受到支持，并創(chuàng)建一個(gè)協(xié)作環(huán)境。艾米.懷特認(rèn)為，這種參與讓領(lǐng)導(dǎo)者掌握了關(guān)于服務(wù)的需求、挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的第一手資料，從而能做出更好的決策。她說：“對于一個(gè)員工組織的活動而言，高級管理人員的出席說明了這個(gè)活動的重要性。”

懷特補(bǔ)充說：“能夠親眼看到經(jīng)理們，還能讓服務(wù)用戶覺得他們的問題得到了重視和響應(yīng)?！兵P凰未來的員工必須要充滿激情和責(zé)任心?！拔覀冊谶@個(gè)行業(yè)真的很幸運(yùn)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人會按照我們的要求去做，因?yàn)樗麄兛释祻?fù)。我們希望我們的服務(wù)用戶能做到非常困難的事情，例如，一個(gè)女人要進(jìn)行治療，無法照顧她的孩子，她必須要誠實(shí)和勇敢。如果我們拿不出熱情，我們怎么能期待他們變得勇敢，并產(chǎn)生這些變化？我們還有‘康復(fù)遠(yuǎn)航’的體驗(yàn)。我們讓幾組服務(wù)用戶登上一艘大帆船。這對服務(wù)使用者是一個(gè)了不起的體驗(yàn)。其中有一個(gè)人從來沒有走出過伯明翰，突然之間，他進(jìn)入大海，航行并參與到團(tuán)隊(duì)合作中?！?/p>

一年一度由全體員工參與的企業(yè)巡演，也提供了一個(gè)機(jī)會，確保鳳凰未來的價(jià)值觀得到傳達(dá)，并反思過去一年的成就。艾米.懷特說，巡演是分享企業(yè)戰(zhàn)略并將其真正呈現(xiàn)給員工的一個(gè)機(jī)會，使之不再是保存在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上的東西。

展望未來

2019年，鳳凰未來將迎來成立50周年。這家組織在前進(jìn)的道路上有很多成功的故事，但目前也面臨著許多挑戰(zhàn)。像所有的慈善機(jī)構(gòu)一樣，最大的挑戰(zhàn)是關(guān)于資助的問題，以及經(jīng)濟(jì)變化和日益復(fù)雜的客戶群所帶來的壓力。

然而，懷特說，慈善機(jī)構(gòu)的成功也與這些挑戰(zhàn)有關(guān)。她說：“正因?yàn)橛匈Y金壓力，我們才會有所創(chuàng)新、反應(yīng)靈敏，以應(yīng)對政治、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境變化的挑戰(zhàn)。”

鳳凰未來的下一步工作是發(fā)展住房供給，這將確保其作為一個(gè)慈善和安居機(jī)構(gòu)在第三產(chǎn)業(yè)中的獨(dú)特地位。更重要的是，它的工作將創(chuàng)造一個(gè)連續(xù)服務(wù)，為其用戶提供從治療初期到完全康復(fù)的全程支持。

9 項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)原則

這些原則是發(fā)展鳳凰未來文化的一個(gè)重要組成部分（見圖1）。

（孟昭青 編譯）

圖1 九項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)原則簡述匯總圖