提升員工歸屬感才能使服務成為一種自覺

文/江蘇省鎮江市丹陽市中醫院 史亞晶

提升員工歸屬感才能使服務成為一種自覺

文/江蘇省鎮江市丹陽市中醫院 史亞晶

本文對醫改新形勢下如何更好地提升醫務工作者服務能力和服務質量進行了調研，結合人力資源管理學關于外部客戶和內部客戶管理的理論，從醫院實際出發，進行了分析研究，認為員工對單位的歸屬感對于提升服務質量具有舉足輕重的作用，并闡述了提升員工歸屬感的方式方法。

提升；員工歸屬感；服務；自覺

在醫療衛生系統大力倡導行業作風建設、推進醫療衛生體制、機制改革的新形勢下，如何更好地提升醫療衛生工作者服務病人的能力和水平，提升服務態度和質量？筆者認為，單單依靠道德自律是遠遠不夠的，職業道德教育浮于表面，難以扎根心間。只有提升員工對單位的歸屬感，才能提升服務的自覺性和高效性，才能更好地讓病人滿意，讓群眾滿意。從筆者調查了解的部分情況來看，大多數的醫療衛生機構在職業道德和行風建設方面做法的切入點是著眼于外部客戶，職能部門更多的時候是充當了“老師”和“警察”的角色：所謂“老師”角色，就是通過道德說教的方式，教育職工要以病人為中心，要轉變服務觀念，一切以病人為中心。但是人從來就不是自律性的動物，所以單純的道德說教，單純要求員工道德自律是收效甚微的做法，從反方面可能會引起員工的抵觸情緒，反而事與愿違、南轅北轍。所謂“警察”角色，就是通過懲罰、處分等方式，希冀通過設置“高壓線”，讓員工心生畏懼，進而卻步。所用的方式大多是扣錢、通報批評甚至待崗處理。我認為“警察”的角色僅僅適用于極少部分人，收到的正面效果極小，在讓員工心生畏懼的同時也喪失掉了員工對于單位的歸屬感，是得不償失、刻板簡單的做法。綜合調查了解的情況，筆者結合人力資源管理的相關理論進行思考認為：

一、外部客戶很重要

衛生部關于開展醫院管理年活動的宗旨是“以病人為中心”，切入點在病人，即人力資源管理學所指的“外部客戶”。衛生部在全系統開展的“三好一滿意”活動，讓病人滿意，著力點也是“外部客戶”。外部客戶是我們的衣食父母，我們盡最大的努力讓客戶滿意才能贏得我們自身的發展。

外部客戶又可以細分出一類客戶，即“忠誠客戶”，現代營銷學認為：忠誠的客戶甘愿充當企業義務的推銷員，其所引發的口碑效應能給企業帶來巨大的經濟效益和社會效益，而口碑效應所致的影響效果是任何宣傳和促銷手段都無法比擬的。有一個真實的例子很能說明問題：一位年輕的住院醫生，論技術、論經驗都不如其他醫生，但是找他看病的病人卻絡繹不絕，這些病人最后都成了他的朋友，朋友又領著自己的親戚朋友來找這個醫生看病，如此擴展延伸，找他看病的病人數呈幾何級迅猛增長。大家可能覺得很詫異，為什么會這樣？我們注意到，這位年輕的醫生在每位患者就坐前都要親自為他們擦一下坐椅，就是這樣一個看似簡單的動作，超出了患者的心理預期，引發了患者的驚喜，從而造就了患者的忠誠。

二、內部客戶更重要

人力資源管理學認為：職工是一個單位的內部客戶，是單位最重要的資源。從某種程度上說，內部客戶比外部客戶更重要，內部客戶是生產力的來源，單位的效益要靠內部客戶來創造，單位的品牌要靠內部客戶來打造，只有提升員工的歸屬感才能提高內部客戶的滿意度。員工只有視單位為家，才會視服務對象為家人，服務的方式才會充滿溫情；員工只有在單位感受到尊重、愛和關懷，才會發自內心地去關愛服務對象，使這種關愛成為一種下意識的自覺行為。上述例子中所提到的年輕醫生為每一位就診的病人擦座椅的行為，看似無意，實則是發自內心地一種自覺。

在與醫務人員的接觸過程中，我目睹了醫務工作者的辛勞。這種辛勞一方面來自身體，是體力的無限量透支，加班加點不計報酬的工作；這種辛勞更多的還來自于心理方面，醫療工作系掛的是生命，這個高風險的工作性質是其他行業從業者所無法體味的，也是無法承受的生命之痛；所以這種辛勞更加需要得到認可，更加渴望得到尊重。“醫院要求我們以病人為中心，那誰以我們為中心？”這是我聽到的一句話，反映出了醫務工作者的心聲，也暴露出了醫院管理過程中的一些缺失，把目光過度地聚焦在了外部客戶群，而忽略了內部客戶的心理需要。

三、有效提升職工歸屬感的方法

（一）創造公平競爭的氛圍。公平體現在醫院管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統的公平、晉升機會的公平以及離職時的公平等等。公平可以使員工踏實地工作，使員工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。公平的企業使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。

（二）創造追求進步的氛圍。從員工的角度來看，自身的發展進步已經成為他們衡量自己的工作生活質量的一個重要指標。一個單位，發展的機會多，培訓的機會多，就意味著晉升的機會多。醫院應該創造更多的條件和機會，制定激勵機制，建立起合理的人才選拔機制，破除論資排輩、能上不能下的陳舊模式。盤活人才這潭水，讓追求進步成為一種風尚，讓所有的員工在提升自我能力的同時得到更多的被肯定、被認可、被提拔的機會。

（三）創造關愛員工的氛圍。人是社會性動物，需要群體的溫暖。一個關愛員工的單位要給予員工良好的工作環境，給予員工足夠的工作支持，使員工安心地在單位工作。一個關愛員工的單位，在員工做出成績的時候，向員工公開地、及時地表示感謝，鼓舞員工的士氣。在員工出現差錯的時候，要找出問題的關鍵，幫助員工克服困境，在逆境中成長。一個關愛員工的單位，要重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。可以在制度上做出一些規定，如帶薪休假、醫療養老保險、失業保障等制度，為員工解除后顧之憂。可以組織聯歡和文體活動，所有這一切，在不知不覺中就增進了員工和單位的情感距離，提升了員工對單位的認同感和歸屬感。