基于旅游者感知視角的《旅游法》實施效果調(diào)查研究

楊香花+譚艷薇

《旅游法》于2013年10月1日實施，法律中相關(guān)條文明確規(guī)定了旅游者權(quán)益保護，在《旅游法》實施后，以旅游者的角度來看旅游法實施的效果如何，這是一個值得研究的問題。本文以問卷調(diào)查形式從對旅游法認識、旅游體驗、旅游亂象改善、對旅游漲價的接受程度以及對旅游出行計劃影響等幾個方面開展調(diào)查了解《旅游法》實施效果。調(diào)查結(jié)果表明：旅游者對《旅游法》認識不夠全面，認為《旅游法》執(zhí)行難度大，《旅游法》實施后旅游者旅游體驗感知體現(xiàn)在絕大多數(shù)旅游者與旅行社簽訂旅游合同，旅游途中更改旅游行程現(xiàn)象仍然存在，旅行途中強行購物現(xiàn)象較少，景區(qū)超載接待現(xiàn)象仍然存在旅游者感知比例較高，景點隨意漲價現(xiàn)象得到緩解，旅游者旅游不文明行為受到一些約束，《旅游法》實施后旅游亂象得到部分改善，其中旅行社強迫購物改善最好，旅游者消費走向理性，大多數(shù)旅游者能夠接受旅游報價上漲，《旅游法》實施對旅游者旅游出行計劃影響不明顯。

一、文獻綜述

《旅游法》已于2013年10月1日實施，作為第一部維護旅游者消費權(quán)益、規(guī)范旅游行業(yè)秩序、促進旅游經(jīng)濟健康和諧發(fā)展的法律已引起諸多學者關(guān)注，在實施的這二年多時間里，有不少專家學者撰文論述《旅游法》實施對旅行社、景區(qū)、旅游從業(yè)人員以及整個旅游行業(yè)的影響。為了解《旅游法》相關(guān)文獻的研究進展，筆者于2015年12月1日，在知網(wǎng)選擇期刊、特色期刊、博士、碩士、國內(nèi)會議、國際會議、學術(shù)輯刊7個庫，以關(guān)鍵詞“旅游法”檢索搜索到432篇相關(guān)文獻，通過梳理已有文獻發(fā)現(xiàn)，《旅游法》實施以來，多數(shù)研究都集中在《旅游法》實施后對導游、旅行社和景區(qū)收費等影響以及相關(guān)經(jīng)營對策上面。曾海華（2014）從《旅游法》相關(guān)規(guī)定出發(fā)，研究旅游法實施后旅行社在外部經(jīng)營、內(nèi)部管理方面受到的積極和消極的影響，并提出了相應(yīng)解決方案。張圓媛（2014）淺述了《旅游法》對旅行社的新規(guī)定以及《旅游法》出臺后對旅行社經(jīng)營的影響以及相應(yīng)的經(jīng)營策略。雒彬（2014）闡述了《旅游法》正式出臺并實施后旅游景區(qū)高收費問題的現(xiàn)狀及成因，并從旅游法相關(guān)條文出發(fā)，重點分析該法將如何治理景區(qū)高收費的亂象。張成玉（2014）在分析我國旅游景區(qū)景點發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上從限定了景區(qū)的開放條件，要求對最大承載量進行控制，景區(qū)門票價格不得隨意上漲，明確了景區(qū)對旅游者負有安全責任四個方面提出《旅游法》對旅游景區(qū)規(guī)范管理。肖華（2014）認為《旅游法》實施對導游薪酬的影響主要體現(xiàn)在導游薪酬結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，導游薪酬水平整體下降但保障性相對增強，導游服務(wù)質(zhì)量與薪酬支付的關(guān)聯(lián)性得以重視或強化，導游小費得以合法化等，并提出導游薪酬相應(yīng)保障策略。從現(xiàn)有文獻來看，對于《旅游法》實施效果相應(yīng)的研究文獻相對較少，尤其是以旅游者感知角度分析《旅游法》實施效果文獻更少。因此，本文將以問卷調(diào)查方式對旅游者開展調(diào)查，了解旅游者感知角度《旅游法》實施效果。

二、研究設(shè)計與調(diào)查方法

本研究設(shè)計了《旅游法》實施后旅游者旅游體驗情況調(diào)查問卷，在參考國內(nèi)外相關(guān)文獻基礎(chǔ)上結(jié)合實際情況，經(jīng)過課題組成員反復(fù)討論，經(jīng)部分適合人員預(yù)調(diào)查之后，本研究對初始問卷進行一些必要修改與完善，最終問卷分為四大部分，第一部分旅游者對旅游法認識；第二部分是《旅游法》實施后旅游者對旅游體驗相關(guān)情況；第三部分是旅游亂象改善情況以及對旅游者對旅游漲價接受情況和旅行計劃影響情況，第四部分是旅游者的個人基本信息情況包括性別、年齡、受教育程度以及月可支配收入情況，這四部分共涉及16個小問題。

調(diào)查問卷的發(fā)放主要通過在佛山市主要景區(qū)以及居民小區(qū)現(xiàn)場調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式，截止到2015年12月30日，共收集120個調(diào)查樣本，剔除一些不合格樣本，共有111個有效樣本，有效率為92.50%。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）調(diào)查樣本屬性

本次調(diào)查樣本總涉及到111個樣本（如表1所示），其中男性33名，女性78名，年齡主要集中在19-24歲與25-35歲兩個年齡階段共占比89.19%，受教育程度以本科以上與專科為主，這兩個學歷共占比95.49%，職業(yè)分類比較廣泛，各類型都有涉及，但以公司職員為主，占比45.95%，每月可支配收入以2001-5000元為主，占比54.95%，偏低與偏高的收入相對較少。

（二）旅游者對《旅游法》認識不夠全面，認為《旅游法》執(zhí)行難度大

《旅游法》已于2013年10月1日實施，為了解《旅游法》在市民中的普及情況，也就是市民對《旅游法》的認識情況，這部分內(nèi)容設(shè)計兩個小問題，第一個問題是詢問市民對旅游法的熟悉程度，分為非常了解、較了解、聽說過，不清楚四個選項。第二個問題是詢問市民對《旅游法》實施的看法，也分為四個選項，分別是出游質(zhì)量得到保證，上有政策下有對策基本上沒有，執(zhí)行難度較大，旅游團費漲價等。從這次調(diào)查結(jié)果來看，市民對旅游法并不是很了解，只有7.21%的旅游者認為非常了解旅游法（如表2所示），但多數(shù)是停留在聽說過的層面上，還有30.6%的旅游者不清楚有旅游法。對于旅游法的實施期待來看，大多數(shù)旅游者認為執(zhí)行難度較大（占比65.77%），上有政策下有對策基本上沒用（占比62.16%），但有42.34%的旅游者認為，出游質(zhì)量能得到保證，還有旅游者認為（占比31.53%）旅游團費漲價，這是與出游質(zhì)量相對應(yīng)的。

（三）《旅游法》實施后旅游者旅游體驗感知情況

《旅游法》的第一條就明確寫出為保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展制定本法。法律正文中共有150處提到旅游者，并從旅游經(jīng)營、旅游服務(wù)合同、旅游安全、旅游督導管理、旅游糾紛處理等多個方面提到如何保護旅游者的合法權(quán)益，旅游法實施后，旅游者的權(quán)益保護情況如何。本次主要基于旅游者感知的角度從以下六個方面開展調(diào)查，了解旅游者在旅游過程中的感受體驗，分析《旅游法》實施后旅游者對旅游途中保護旅游者權(quán)益方面具體影響。

1.絕大多數(shù)旅游者與旅行社簽訂旅游合同。《旅游法》第五十七條規(guī)定旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當與旅游者訂立合同，但在實際操作過程中是否簽訂合同，針對這旅游合同問題詢問受訪者，分為簽訂合同、沒簽合同、不清楚情況三個選項，只有60.36%的明確已簽訂合同，還有27.03%的受訪問者不清楚情況，說明他不關(guān)注合同問題，仍然有12.61%的受訪問者沒有旅行社簽訂合同。

2.旅游途中更改旅游行程現(xiàn)象仍然存在。旅游行程是旅游合同的一部分，《旅游法》第六十九條規(guī)定旅行社應(yīng)當按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排，第四十一條規(guī)定導游和領(lǐng)隊應(yīng)當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動。但是在旅行社實際團隊操作過程中會有更改旅游行程的情況發(fā)生，從本次調(diào)查結(jié)果來看仍然有37.84%的旅游者認為有更改行程現(xiàn)象，35.14%的認為沒有更改行程，還有27.03%不清楚是否更改行程。

3.旅行途中強行購物現(xiàn)象較少。《旅游法》第三十五條明確規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益，這條規(guī)定使得大多數(shù)導游不敢?guī)F去購物店購物，尤其是在《旅游法》剛實施的一段時間，強行購現(xiàn)象明顯減少。以旅游者視角調(diào)查結(jié)果來看強行購物比例為23.42%，絕大多數(shù)旅行者（占比62.16%）認為沒有強行購物，還有部分旅行者不清楚強行購物情況。

4.景區(qū)超載接待現(xiàn)象仍然存在旅游者感知比例較高。《旅游法》第四十五條明確規(guī)定：景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預(yù)約等方式，對景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進行控制。旅游者數(shù)量可能達到最大承載量時，景區(qū)應(yīng)當提前公告并同時向當?shù)厝嗣裾畧蟾妫皡^(qū)和當?shù)厝嗣裾畱?yīng)當及時采取疏導、分流等措施。從旅游者視角來看，調(diào)查旅游者出游時是否見過景區(qū)超載接待的情況，從調(diào)查結(jié)果來看，仍然有50.45%的旅游者認為景區(qū)有超載接待情況，只有24.32%的旅游者認為沒有景區(qū)沒有超載接待，還有25.23%的旅游者不清楚是否超載接待。

5.景點隨意漲價現(xiàn)象得到緩解。在我國，景區(qū)門票收入經(jīng)濟化，公益性景區(qū)市場化，不少景區(qū)打著“景點擴建、提升服務(wù)、成本上升”的幌子，一次又一次提出漲價要求。這種現(xiàn)象在《旅游法》正式實施后被規(guī)范，《旅游法》第四十三條規(guī)定利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場所、交通工具等另行收費項目，實行政府定價或者政府指導價，嚴格控制價格上漲。擬收費或者提高價格的，應(yīng)當舉行聽證會，征求旅游者、經(jīng)營者和有關(guān)方面的意見，論證其必要性、可行性。利用公共資源建設(shè)的景區(qū)，不得通過增加另行收費項目等方式變相漲價；另行收費項目已收回投資成本的，應(yīng)當相應(yīng)降低價格或者取消收費。公益性的城市公園、博物館、紀念館等，除重點文物保護單位和珍貴文物收藏單位外，應(yīng)當逐步免費開放[4]。這些規(guī)定體現(xiàn)了門票的公益性，對有效抑制景區(qū)門票上漲會一定作用。但《旅游法》實施之后景點門票價格上漲情況怎么樣，從旅游者感知調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，仍然有30.64%的旅游者在旅游過程中遇到景區(qū)門票上漲，45.06%的旅游者沒有遇到門票上漲，還有24.32%的旅游者不清楚情況（沒關(guān)注），這說明《旅游法》為嚴格控制景區(qū)門票上漲做了積極的努力，將刺激景區(qū)從旅游者消費等方面尋找新的經(jīng)濟增長點，盡快跳出“門票經(jīng)濟”怪圈，提高旅游者的游覽體驗。

6.旅游者旅游不文明行為受到一些約束。在文物上刻字，在隨處拋丟垃圾、廢棄物、公共場所抽煙、喧嘩，不守秩序亂插隊……國人出游的一些不文明行為不斷引發(fā)熱議，《旅游法》第十三條明確規(guī)定旅游者在旅游活動中應(yīng)當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當?shù)氐娘L俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。在第四十一條中還規(guī)定，導游和領(lǐng)隊應(yīng)當向旅游者告知文明規(guī)范，勸阻不當?shù)男袨椤！堵糜畏ā穼嵤┲螅祟惒晃拿餍袨槭欠竦玫接行Э刂疲敬握{(diào)查結(jié)果表明，66.67%的旅游者在旅游途中見到過旅游不文明行為，13.51%的旅游者沒看到過，還有19.82%的旅游者不了解情況或不關(guān)注。這說明《旅游法》雖然明確規(guī)定，但由誰監(jiān)督、如何執(zhí)行，還是個大問題，沒有強制性，因為旅行社和游客之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，游客有什么不文明的行為，領(lǐng)隊和導游最多也只是提醒、勸導，而不能強行制止，也不可能對游客進行責罰，但《旅游法》規(guī)定讓游客更關(guān)注旅游文明，或多或少也會有一些約束作用，在一定程度上推動旅游業(yè)界提升服務(wù)水平與質(zhì)量。

（四）旅游亂象得到部分改善，其中旅行社強迫購物改善最好

旅游亂象是指隨著中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場亂象也不斷出現(xiàn)，例如景區(qū)垃圾、亂刻亂畫、景區(qū)擁堵、景區(qū)商販坐地起價，黑導游、不合理低價團等現(xiàn)象，《旅游法》實施對相關(guān)現(xiàn)象都有相關(guān)條文規(guī)定，但亂象現(xiàn)象治理效果如何，本次調(diào)查主要從旅游感知者角度對旅游亂象主要現(xiàn)改善情況進行統(tǒng)計，從調(diào)查結(jié)果來看，《旅游法》實施之后旅游亂象得到了部分改善（如表3所示），其中旅游者認為改善最好的是旅行社強迫購物，其次是旅游者“投訴無門”、景區(qū)門票隨意漲價、參加自費項目等，具體如表3所示，各方面都得到了一些改善。

（五）旅游者消費走向理性，大多數(shù)旅游者能夠接受旅游報價上漲

《旅游法》旨在解決團隊旅游過程中的強迫購物、自費行程過多、購物質(zhì)價不相符等問題，這樣旅行社為了獲得相應(yīng)利潤，在旅游報價上勢必大漲，旅游團隊價格上漲之后，旅游者是否理解與愿意接受，針對這一問題開展調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來看，大多數(shù)旅游者能夠理解與接受旅游報價漲價，只要能保證旅游質(zhì)量或者是意味著服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，旅游者大多數(shù)走向理性旅游購物，同時中國社科院旅游研究中心主任宋瑞也表示，實際上旅游大漲價只是把跟團游中隱性的支付成本轉(zhuǎn)化為顯性的支付成本，它是一種回歸，價格的回歸。所以，我們說對于這個陣痛，不管是消費者也好，還是旅行社也好，都要從更積極的方面來看待。”她還表示，“對于旅行社而言，應(yīng)注重產(chǎn)品質(zhì)量，注重服務(wù)，注重它的創(chuàng)新方面。《旅游法》的出臺，對于消費者而言，可能從短期內(nèi)認為是一個價格明顯的上漲，但實際上從長期而言，服務(wù)質(zhì)量一定是會有所提升。”

（六）《旅游法》實施對旅游者旅游出行計劃影響不明顯

《旅游法》第一條規(guī)定為保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本法。《旅游法》實施對于旅游者旅游出行計劃是有哪些方面影響，影響程度如何是旅游經(jīng)營者以及旅游行政主管部門關(guān)心的問題。本次調(diào)查主要從旅行次數(shù)、旅行預(yù)算與旅行天數(shù)三個角度開展調(diào)查，詢問旅游者相關(guān)內(nèi)容是大幅增加、有所增加、沒有變化、有所減少，從調(diào)查結(jié)果來看，《旅游法》的實施對于旅游者出行計劃有一定程度的影響，體現(xiàn)在旅行次數(shù)、旅行預(yù)算、旅行天數(shù)等方面部分旅游者有所增加，大多數(shù)旅游者沒有多大變化，減少相對較少，具體如表5所示。

四、結(jié)論

本研究主要運用頻率分析與交叉分析方法從旅游者視角分析《旅游法》實施的效果，調(diào)查結(jié)果表明，旅游者對《旅游法》認識不夠全面，認為《旅游法》執(zhí)行難度大，《旅游法》實施后旅游者旅游體驗感知體現(xiàn)在絕大多數(shù)旅游者與旅行社簽訂旅游合同，旅游途中更改旅游行程現(xiàn)象仍然存在，旅行途中強行購物現(xiàn)象較少，景區(qū)超載接待現(xiàn)象仍然存在旅游者感知比例較高，景點隨意漲價現(xiàn)象得到緩解，旅游者旅游不文明行為受到一些約束，《旅游法》實施后旅游亂象得到部分改善，其中旅行社強迫購物改善最好，旅游者消費走向理性，大多數(shù)旅游者能夠接受旅游報價上漲，《旅游法》實施對旅游者旅游出行計劃影響不明顯。

（作者單位：佛山職業(yè)技術(shù)學院）