分析旅行社危機(jī)的預(yù)防與管理

劉穎

企業(yè)危機(jī)管理理論傳入我國(guó)大概是上世紀(jì)80年代末90年代初，主要研究?jī)?nèi)容是企業(yè)危機(jī)管理的誘因、企業(yè)危機(jī)管理原理與方法。本文主要闡述旅行社如何構(gòu)建一個(gè)完善的危機(jī)管理系統(tǒng)，根據(jù)危機(jī)的處理原則來(lái)處理危機(jī)，并提出危機(jī)的處理措施，

導(dǎo)言

旅游社危機(jī)管理就是針對(duì)此種狀況，為避免或減少各種損失并轉(zhuǎn)危為安而采取的旨在維護(hù)正常運(yùn)營(yíng)秩序的積極管理行為，是為了使得危機(jī)對(duì)旅行社造成損害最小化，并控制事態(tài)發(fā)展的一種管理職能。

一、旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式

（一）內(nèi)部危機(jī)

主要有：第一、產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。表現(xiàn)為缺乏個(gè)性、產(chǎn)品單一，多數(shù)旅行社一哄而上的現(xiàn)象，惡性競(jìng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象嚴(yán)重，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較差，不僅旅游產(chǎn)品質(zhì)量差，還會(huì)導(dǎo)致品牌形象嚴(yán)重受損，導(dǎo)致長(zhǎng)期危機(jī)的發(fā)生。第二、信譽(yù)危機(jī)。因?yàn)閷?dǎo)游人員的逐利行為或者敗德行為而導(dǎo)致游客利益受損的情況，屬于此類危機(jī)，它會(huì)給旅游行業(yè)和旅行社自身造成嚴(yán)重的信譽(yù)損害，從而導(dǎo)致信譽(yù)危機(jī)，這是一種危害性極強(qiáng)的危機(jī)，處理不當(dāng)，長(zhǎng)期積累的品牌資產(chǎn)瞬間流失。第三、人才危機(jī)。因?yàn)楣芾聿簧疲I(lǐng)導(dǎo)力缺乏等各種因素，使得掌握旅行社商業(yè)資源、核心客源的員工以及外聯(lián)、營(yíng)銷骨干忽然辭職，影響旅行社正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以及財(cái)務(wù)危機(jī)等，都屬于此類。

（二）外部危機(jī)

首先、突發(fā)事件的危機(jī)。突發(fā)的自然災(zāi)害，比如環(huán)境惡化、洪水、地震、水災(zāi)、火災(zāi)、沙暴、臺(tái)風(fēng)、天文變異、危險(xiǎn)品泄露、交通事故、地質(zhì)（地基）變動(dòng)等可能給游客的旅行帶來(lái)障礙，從而導(dǎo)致沒(méi)有完成游程計(jì)劃的現(xiàn)象，這屬于突發(fā)危機(jī)中的不可抗力問(wèn)題。其次、契約危機(jī)。當(dāng)合作企業(yè)違背契約而帶來(lái)的凈收益大于為此而付出的違約成本時(shí)，它可能就會(huì)不履行契約甚至終止契約履行，從而導(dǎo)致企業(yè)陷于被動(dòng)的狀態(tài)。最后是宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)危機(jī)。這包括國(guó)家政策的出臺(tái)甚至也包含國(guó)外的一些突發(fā)事件，都可能間接影響到旅行社的經(jīng)營(yíng)，這些危機(jī)包括直接和間接兩種情況。

二、旅行社危機(jī)的預(yù)防與管理

（一）旅行社危機(jī)的預(yù)防

第一，必須有全員危機(jī)意識(shí)，讓管理者和下屬員工在面對(duì)慘烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景下，能正視當(dāng)前面臨的危機(jī)，能領(lǐng)會(huì)到旅行社的危機(jī)也是個(gè)人生存和人力資本危機(jī)，時(shí)刻用危機(jī)意識(shí)來(lái)激發(fā)員工的斗志和憂患意識(shí)。第二，要對(duì)管理者、下屬員工分層次進(jìn)行危機(jī)意識(shí)和危機(jī)管理的培訓(xùn)，要不斷地灌輸當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的內(nèi)容，使其不僅有危機(jī)意識(shí)，也要有處理這個(gè)問(wèn)題的技能與知識(shí)。第三，旅行社經(jīng)營(yíng)變數(shù)多，風(fēng)險(xiǎn)大，全體人員必須要有隨時(shí)應(yīng)對(duì)行程中各種事故、服務(wù)質(zhì)量投訴、不可抗力因素等突然性的心理準(zhǔn)備以及防范意識(shí)，以能夠在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到冷靜、有序。最后，建設(shè)旅行社危機(jī)管理與預(yù)警系統(tǒng)。在旅行社的經(jīng)營(yíng)中要及時(shí)、準(zhǔn)確、快速收集與其經(jīng)營(yíng)有關(guān)的各種信息，分析社會(huì)發(fā)展的走勢(shì)，旅行社的真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，在旅游消費(fèi)者心目中的形象等，隨時(shí)對(duì)游程的進(jìn)行狀態(tài)展開(kāi)監(jiān)測(cè)，對(duì)可能危害旅行社生存發(fā)展的問(wèn)題要實(shí)現(xiàn)預(yù)警并采取措施消除原因，以實(shí)現(xiàn)防止和控制危機(jī)大爆發(fā)的目標(biāo)。

（二）旅行社危機(jī)的管理

首先，要快速識(shí)別危機(jī)產(chǎn)生的原因。要了解當(dāng)前的危機(jī)的原因是內(nèi)因還是外因，是自身的責(zé)任還是外部的責(zé)任，通過(guò)不同類型的危機(jī)的原因分析，可以采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施，除此之外，還要弄清楚這種危機(jī)信息擴(kuò)散的渠道，通過(guò)渠道識(shí)別，來(lái)增加旅行社的應(yīng)對(duì)針對(duì)性，以上基本問(wèn)題是旅行社運(yùn)用補(bǔ)救措施的直接性的依據(jù)，是處理危機(jī)的根本和基礎(chǔ)。

其次，及時(shí)對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)。若初期反應(yīng)存在滯后性，將會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大和蔓延，時(shí)間的滯后性，可能造成更大的沖突和惡果。因?yàn)槲C(jī)的產(chǎn)生有突變性和緊迫性的特征，不可能做到防范措施萬(wàn)無(wú)一失，所以要針對(duì)不同的具體情況，有針對(duì)性地修正和充實(shí)危機(jī)處理對(duì)策。是采取服務(wù)補(bǔ)救，還是尋求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、政府行業(yè)主管部門(mén)的支持，都應(yīng)迅速做出判斷。

第三，建立有效的信息傳播系統(tǒng)。掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等向社會(huì)公眾危機(jī)情況、企業(yè)目前和未來(lái)的應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確；統(tǒng)一信息傳播的口徑，對(duì)技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，在傳播中也應(yīng)使用清晰、不產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言。慎重選擇發(fā)言人，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)后，很多新聞單位會(huì)派記者采訪，他們提出的各種問(wèn)題與發(fā)言人的回答會(huì)被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語(yǔ)言傳播出去，對(duì)旅行社造成巨大影響。

第四，充分發(fā)揮權(quán)威性機(jī)構(gòu)和公證機(jī)構(gòu)在危機(jī)解決過(guò)程中的作用。處理危機(jī)事件時(shí)，利用權(quán)威機(jī)構(gòu)長(zhǎng)久以來(lái)的良好公眾形象，邀請(qǐng)公證機(jī)構(gòu)的人士或其他權(quán)威人士協(xié)助處理，以去除大眾對(duì)旅行社公布的信息的疑慮，以贏得大眾的信任，根據(jù)以往類似的經(jīng)驗(yàn)，此種舉措對(duì)于旅行社危機(jī)的管理有時(shí)可起到?jīng)Q定性作用。

最后，要善于從危機(jī)中總結(jié)規(guī)律。在危機(jī)處理的后期環(huán)節(jié)，要建立評(píng)價(jià)危機(jī)管理成果的機(jī)制，積累危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)，以在危機(jī)事件再次出現(xiàn)時(shí)，可以輕松化解。為此，旅行社在危機(jī)管理的過(guò)程中，應(yīng)該有詳細(xì)的記錄，時(shí)間、地點(diǎn)、事件、處理人、處理效果等，都應(yīng)得到正確的評(píng)估，最后能通過(guò)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)旅行社在處理危機(jī)過(guò)程中的進(jìn)步和持續(xù)改善效果。與此同時(shí)，危機(jī)處理過(guò)程也是一個(gè)發(fā)現(xiàn)自身長(zhǎng)處和人才的機(jī)遇，通過(guò)很好的危機(jī)處理，也可以變壞事為好事，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救等措施，可以獲得更忠誠(chéng)的客戶資源。這樣的結(jié)果有利于旅行社認(rèn)識(shí)到服務(wù)管理和危機(jī)處理的重要性，從而形成很好的服務(wù)文化和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，在這個(gè)過(guò)程中，如果善于利用媒體資源、政府關(guān)系，還可以起到公共關(guān)系的作用，對(duì)于形成旅行社的知名度與美譽(yù)度有著良好的效果。這種社會(huì)資本的獲得，將是危機(jī)管理的額外效果。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）