社區(qū)網(wǎng)格管理員素質(zhì)提升探究

馮臣如+韓熙+趙磊+張蓮蓮

[摘 要]社區(qū)是城市社會(huì)生活中的基本單位，與人們的日常生活息息相關(guān)。對(duì)社區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化管理，可以寓管理于服務(wù)之中。目前，作為網(wǎng)格化管理主要承擔(dān)者的網(wǎng)格管理員，卻存在素質(zhì)不高、能力不強(qiáng)等諸多問題。文章剖析了網(wǎng)格管理員素質(zhì)不高的深層次原因，并有針對(duì)性地提出了提升網(wǎng)格管理員素質(zhì)的對(duì)策建議。

[關(guān)鍵詞]社區(qū)網(wǎng)格化管理；網(wǎng)格管理員；素質(zhì)狀況

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.32.168

網(wǎng)格化管理，作為一種新型社會(huì)管理模式，近些年來在全國(guó)各地快速普及，但作為新生事物，在實(shí)施初期的探索階段，顯然面臨了各式各樣的問題，而這些難題的出現(xiàn)和制度的實(shí)施主體——網(wǎng)格管理員密不可分。網(wǎng)格管理員作為網(wǎng)格化管理制度的主要執(zhí)行者，是社區(qū)網(wǎng)格的最主要管理者，其素質(zhì)直接關(guān)系著執(zhí)行力程度，深刻地影響著社區(qū)提供的公共服務(wù)質(zhì)量，決定著網(wǎng)格化管理的效率和效果。因此，探索網(wǎng)格員素質(zhì)提升方法是加強(qiáng)網(wǎng)格員隊(duì)伍建設(shè)中的一個(gè)重要課題，對(duì)高效實(shí)行網(wǎng)格化管理有著重大意義。

1 網(wǎng)格管理員的素質(zhì)狀況分析

社區(qū)根據(jù)國(guó)家政策要求實(shí)施網(wǎng)格化管理，每個(gè)社區(qū)約有網(wǎng)格員10～14人，每個(gè)網(wǎng)格員負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)格的管理工作，到目前，基本的網(wǎng)格化管理制度已經(jīng)建立起來。網(wǎng)格管理員作為新出現(xiàn)的一種社會(huì)身份，其對(duì)應(yīng)的社會(huì)角色和大眾對(duì)其行為的期待正在逐步形成。基于該制度尚處于摸索階段，網(wǎng)格員的工作也處于“摸著石頭過河”的初步階段。目前，網(wǎng)格員的素質(zhì)參差不齊，隊(duì)伍的執(zhí)行力存在嚴(yán)重缺陷，工作效率低下，為居民提供的公共服務(wù)很有限。

首先，網(wǎng)格員群體中缺少高學(xué)歷的專業(yè)人才。根據(jù)調(diào)研，網(wǎng)格員學(xué)歷普遍不高，大約有70%的人員為專科學(xué)歷，少數(shù)人為本科學(xué)歷。多數(shù)人大學(xué)所學(xué)專業(yè)與從事工作不對(duì)口，比如專業(yè)為會(huì)計(jì)、美術(shù)教育、對(duì)外貿(mào)易、數(shù)字媒體等。大部分網(wǎng)格員表示所學(xué)專業(yè)對(duì)其工作幫助不大。在社區(qū)采用網(wǎng)格化管理這一新型治理模式之前，他們一直從事其他方面的工作。不少網(wǎng)格員在工作中明顯缺乏靈活的技巧和方法，同時(shí)缺少積極性。

其次，培訓(xùn)沒有起到實(shí)質(zhì)性的效果。統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)和在崗定期培訓(xùn)，由于針對(duì)性不強(qiáng)，加之沒有專業(yè)的培訓(xùn)師資隊(duì)伍，致使對(duì)網(wǎng)格員素質(zhì)的提升并未起到明顯的作用。

再次，網(wǎng)格員的能力差異大且分化嚴(yán)重。通過走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格員的工作表現(xiàn)出現(xiàn)明顯的分化。一些有責(zé)任心、適應(yīng)快的網(wǎng)格員工作起來態(tài)度認(rèn)真，做事細(xì)心，愿意花時(shí)間找方法去為居民提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而另有一部分的網(wǎng)格員對(duì)人對(duì)事則是盡量應(yīng)付，抱著蒙混過關(guān)的心態(tài)。

最后，尚未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)格員的素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，各個(gè)網(wǎng)格員的素質(zhì)水平?jīng)]有定量化地體現(xiàn)出來。

2 網(wǎng)格員素質(zhì)水平總體較低的原因分析

2.1 錄用門檻低，缺少相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

網(wǎng)格員錄用標(biāo)準(zhǔn)并未有較高的資質(zhì)要求。通常要求網(wǎng)格員有專科學(xué)歷即可。網(wǎng)格員專業(yè)適應(yīng)性看似廣闊，實(shí)則不然，并不是每個(gè)人都能勝任這一職務(wù)，但是這個(gè)崗位的新生性和特殊性，使得不少街道辦在委任網(wǎng)格員時(shí)的做法都是兼職，而非花大力氣選任專業(yè)型專用型人員。社區(qū)統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一培訓(xùn)的人才少之又少。網(wǎng)格員面對(duì)的身份轉(zhuǎn)變和任務(wù)的加重，對(duì)這些社區(qū)工作人員提出了更高、更全面的要求。盡管現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)格管理服務(wù)力量及網(wǎng)格采集人員隊(duì)伍提出了規(guī)范性要求，對(duì)網(wǎng)格員要求面面俱到的同時(shí)還要求其對(duì)自己所管轄區(qū)域有良好的業(yè)務(wù)能力，但是我們不難判斷，萬事通很可能就是沒有精通業(yè)務(wù)的表現(xiàn)。這種由非網(wǎng)格員產(chǎn)生，一廂情愿地想讓網(wǎng)格員成為萬能型人才的想法和做法，是不切實(shí)際的。

2.2 街道辦對(duì)社區(qū)網(wǎng)格員的培訓(xùn)缺乏針對(duì)性

各個(gè)社區(qū)居民的具體情況有所不同，比如某社區(qū)居民多為老人、失業(yè)者，生活在社會(huì)底層，而另一社區(qū)居民多為朝九晚五、工作繁忙的年輕白領(lǐng)，生活較為富裕。服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)階層不同，管理方式自然應(yīng)有區(qū)別。此外，同一社區(qū)不同網(wǎng)格間，居住情況也有細(xì)微的差別，更需要網(wǎng)格員因地制宜地采用適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒ê筒呗浴Ｓ纱丝梢姡鐓^(qū)網(wǎng)格員的工作內(nèi)容應(yīng)有所差異。目前，街道區(qū)里統(tǒng)一組織培訓(xùn)，傳授的是相同的內(nèi)容。培訓(xùn)是“大鍋飯”式的，缺少針對(duì)性，存在嚴(yán)重的“胡子眉毛一把抓”現(xiàn)象。也就是說，所有的網(wǎng)格員接受到的是完全一樣的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)可能是無效的，對(duì)網(wǎng)格的管理不一定有實(shí)際作用。

此外，部分領(lǐng)導(dǎo)未充分認(rèn)識(shí)到對(duì)社區(qū)網(wǎng)格管理員培訓(xùn)的重要性，對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新意識(shí)，未能結(jié)合所在地區(qū)對(duì)社區(qū)網(wǎng)格化管理的要求加以更深刻的認(rèn)識(shí)，從而無法分類區(qū)別對(duì)待不同社區(qū)的不同情況。社區(qū)網(wǎng)格化管理的意見反饋機(jī)制未良好運(yùn)行，部分社區(qū)傾向于“少做事少犯錯(cuò)”的工作態(tài)度，把社區(qū)網(wǎng)格化管理理解為簡(jiǎn)單的控制手段，使意見反饋信息不能傳遞到上層管理者，影響了社區(qū)網(wǎng)格化管理的改進(jìn)。

最后，培訓(xùn)效果跟進(jìn)機(jī)制缺失，導(dǎo)致部分培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際情況脫節(jié)，培訓(xùn)效果無法評(píng)估，使培訓(xùn)效率低下，成為一道簡(jiǎn)單的工作流程，未達(dá)到培訓(xùn)的真正目的。最終，影響了通過培訓(xùn)提升網(wǎng)格員素質(zhì)的效果。

2.3 薪酬待遇無法形成強(qiáng)有力的激勵(lì)，尚無健全素質(zhì)評(píng)估及反饋體系

網(wǎng)格化管理實(shí)施后，原有的一部分社區(qū)管理人員成為網(wǎng)格員，他們反映自己承擔(dān)的工作任務(wù)更多、更雜，事務(wù)更加繁忙，但是待遇福利卻沒有相應(yīng)增加。目前，網(wǎng)格員所執(zhí)行的工資標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員甚至社區(qū)工作人員的工資待遇。個(gè)別社區(qū)設(shè)立了金額為300元的月度網(wǎng)格獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)，網(wǎng)格員之間工資的差距不會(huì)超過300元。獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)數(shù)額小，工資差距小，無法形成強(qiáng)有力的外部激勵(lì)機(jī)制，不能有效促進(jìn)素質(zhì)的提升。可見，待遇上的改革沒有跟上社區(qū)網(wǎng)格化管理進(jìn)程的步伐。

就走訪調(diào)查的情況來看，社區(qū)網(wǎng)格化管理尚未形成健全的反饋與評(píng)估機(jī)制，主要原因有：第一，社區(qū)權(quán)力過于集中，居民是網(wǎng)格化管理的主體，但網(wǎng)格員的評(píng)估過程忽視了居民參與評(píng)估的重要性，社區(qū)高層管理人員個(gè)人主觀傾向?qū)υu(píng)估結(jié)果影響較為直接，使得網(wǎng)格員工作評(píng)估結(jié)果失真較為嚴(yán)重，進(jìn)而打擊網(wǎng)格員工作的積極性，影響網(wǎng)格員對(duì)居民的服務(wù)意識(shí)。第二，素質(zhì)評(píng)估指標(biāo)量化困難，部分社區(qū)網(wǎng)格員的評(píng)估依然為領(lǐng)導(dǎo)一言堂。

3 提升網(wǎng)格員整體素質(zhì)水平的路徑分析

3.1 對(duì)網(wǎng)格員職位進(jìn)口嚴(yán)格把關(guān)，建立“老帶新”的工作體系

一方面，適當(dāng)提高學(xué)歷限制。錄取下限設(shè)為大專學(xué)歷，鼓勵(lì)和吸引本科生入職工作。只有不斷注入新的血液，網(wǎng)格化管理才能有進(jìn)一步的創(chuàng)新和發(fā)展。另一方面，適當(dāng)?shù)膶I(yè)限制，最好是與社會(huì)管理相關(guān)的專業(yè)。實(shí)現(xiàn)人崗匹配，各盡其才。除此之外，執(zhí)有專業(yè)資格證的人員應(yīng)該優(yōu)先考慮。

采用“老帶新”的工作方法，讓有一年以上經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)格員成為新入職的網(wǎng)格員的老師，盡量形成“一對(duì)一”的教學(xué)模式，幫助新入職的網(wǎng)格員盡快適應(yīng)環(huán)境。舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，選出整個(gè)隊(duì)伍中表現(xiàn)優(yōu)異同時(shí)資歷高的網(wǎng)格員給資歷淺、缺少經(jīng)驗(yàn)和閱歷的網(wǎng)格員傳授工作方法。

3.2 建立完備的網(wǎng)格員培訓(xùn)機(jī)制，杜絕“胡子眉毛一把抓”

首先，加強(qiáng)思想政治教育，通過知識(shí)講座、政策介紹會(huì)等方式，提高領(lǐng)導(dǎo)者的思想覺悟。樹立典型的榜樣型人物，讓領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到社區(qū)網(wǎng)格管理員培訓(xùn)工作的重要性，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)網(wǎng)格化管理的獨(dú)立思考，發(fā)揮管理創(chuàng)新能力。

其次，根據(jù)社區(qū)網(wǎng)格居民收入、文化水平、年齡結(jié)構(gòu)、治安情況將網(wǎng)格科學(xué)劃分為幾種不同的管理類型。根據(jù)所屬網(wǎng)格管理類型的不同，修改、制定相應(yīng)的網(wǎng)格員培訓(xùn)手冊(cè)，針對(duì)網(wǎng)格員采用不同培訓(xùn)方式，杜絕“胡子眉毛一把抓”情況發(fā)生。此外，可考慮將網(wǎng)格員培訓(xùn)工作交由社區(qū)非政府組織，使社區(qū)成員或社區(qū)非政府組織根據(jù)自身社區(qū)情況自主培訓(xùn)網(wǎng)格員，進(jìn)而提高培訓(xùn)工作效率，減輕政府負(fù)擔(dān)。

最后，健全社區(qū)網(wǎng)格化管理反饋機(jī)制與培訓(xùn)效果跟進(jìn)機(jī)制，由居民參與，對(duì)網(wǎng)格員出勤、問題處理、日常訪問情況等進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，采用年中評(píng)分與年末評(píng)分相結(jié)合、內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督兼顧等措施，客觀評(píng)價(jià)各個(gè)社區(qū)網(wǎng)格員的工作實(shí)施情況，用以提升反饋與培訓(xùn)跟進(jìn)機(jī)制的效能，提高網(wǎng)格員工作效率。

3.3 提高并適當(dāng)拉開網(wǎng)格員薪酬待遇，引入激勵(lì)、評(píng)估和反饋機(jī)制

第一，必須提高網(wǎng)格員的工資水平，滿足他們的基本生活需求。只有這樣才能激發(fā)他們的工作熱情，使他們更好地為社區(qū)提供服務(wù)。普及網(wǎng)格獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)，加大金額差距，增加競(jìng)爭(zhēng)和吸引力。設(shè)立其他獎(jiǎng)項(xiàng)比如考勤獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)同中有異，金額最好呈階梯式增加。根據(jù)工作表現(xiàn)，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，拉開待遇福利，促使他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中做得更好。實(shí)行恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，如晉升機(jī)制。對(duì)于晉升，可以“階梯晉升”和“破格提拔”相結(jié)合。“階梯晉升”是對(duì)大多數(shù)網(wǎng)格管理員而言。這種晉升的方法，可避免盲目性，準(zhǔn)確度高，便于激勵(lì)多數(shù)網(wǎng)格員。但對(duì)非常之才、特殊之才則應(yīng)破格提拔，使稀有的杰出人才不致流失。同時(shí)，網(wǎng)格不可均等劃分。實(shí)行評(píng)級(jí)制，將網(wǎng)格員等級(jí)劃分（ABC類），使“分蛋糕”更加公平，使網(wǎng)格員間拉開差距。在網(wǎng)格員的分配上，破除以往“一網(wǎng)格一管理員”的方法，讓強(qiáng)者多勞多管理網(wǎng)格，最終多得，而每個(gè)社區(qū)工作最差的那一位網(wǎng)格員停管、反思學(xué)習(xí)一周。這差別對(duì)待能夠從精神上和物質(zhì)上起到一定的良性刺激作用。

第二，透明、規(guī)范、有效地反饋與評(píng)估機(jī)制是網(wǎng)格員工作效率得以切實(shí)提高的保障，針對(duì)新型社區(qū)，可采用建立QQ群、微信群、公眾號(hào)的方式，將網(wǎng)格中居民的反饋信息及時(shí)收集，根據(jù)所屬網(wǎng)格具體分配網(wǎng)格員。其中，老舊社區(qū)反饋信息的收集則應(yīng)傾向于傳統(tǒng)的走訪問詢。此外，還應(yīng)做好事后的滿意度調(diào)查，并以此作為網(wǎng)格員績(jī)效考核的一項(xiàng)基本指標(biāo)。同時(shí)，還應(yīng)組成評(píng)審小組，由管理者與居民共同參與，讓居民樹立“社區(qū)主人翁”的意識(shí)，由居民與管理者根據(jù)自身社區(qū)情況共同制定評(píng)估規(guī)范，對(duì)網(wǎng)格員每季度工作效果進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果作為網(wǎng)格員獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)的重要內(nèi)容。

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