輿情回應：政務公開的重要環節

楊兼

8月12日，國務院辦公廳向全國印發了《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》對各地區各部門政務輿情回應工作作出了部署。在政務公開工作中，輿情回應應作為一個重要的工作組成部分凸顯出來，并成為政府部門進一步順應新的傳播趨勢，且使之成為社會管理重要手段之一的“必修功課”。

一、媒介環境的改變需要輿情工作的改變

如果仔細觀察國家領導人在近年來對新聞工作及輿論工作方面的描述，方向及范圍是逐步明確，要求也是逐步細化的。

2013年8月召開的全國宣傳思想工作會議上，習近平發表的講話中就明確表示，宣傳思想工作要堅持鞏固壯大主流思想輿論，弘揚主旋律，傳播正能量，激發全社會團結奮進的強大力量。關鍵是要提高質量和水平，把握好時、度、效，增強吸引力和感染力；

2014年2月，習近平作為網絡安全與信息化領導小組組長主持召開中央網絡安全和信息化領導小組第一次會議，會上也表示做好網上輿論工作是一項長期任務，要創新改進網上宣傳，運用網絡傳播規律，弘揚主旋律，激發正能量，大力培育和踐行社會主義核心價值觀，把握好網上輿論引導的時、度、效，使網絡空間清朗起來。

2015年12月，習近平在視察解放軍報社后發表的重要講話中表示，媒體格局、輿論生態、受眾對象、傳播技術都在發生深刻變化，特別是互聯網正在媒體領域催發一場前所未有的變革。讀者在哪里，受眾在哪里，宣傳報道的觸角就要伸向哪里，宣傳思想工作的著力點和落腳點就要放在哪里，這無疑意味著，受眾需求，在傳播的過程中，也是值得高度重視的一個因素。

2016年2月，習近平在視察了幾大主流媒體以后，在主持召開黨的新聞輿論工作座談會上又強調了新聞輿論工作的重要性，并表述了工作中要堅持的原則、基本方針、路徑等一系列工作要點。

很明顯，自十八大以來，新聞工作及輿論工作就一直是我國領導人高度中重視的工作，而政務公開，也是近年來我黨和國家政府改革的重要領域?！秶鴦赵恨k公廳關于印發2016年政務公開工作要點的通知》中，就已經表示，在政務公開工作中，要圍繞擴大政務參與加強解讀回應，其中就有規定，要主動做好政策解讀，積極回應社會關切，更好發揮媒體作用，更強調要圍繞增強公開實效加強能力建設，在這個要求下，又展開表述了政工公開工作中，制度化標準化，信息化集中化，專業化理論化工作的增強要求、實施路徑。

二、在經驗教訓基礎上的明確要求

國辦通知明確表示，經過多年努力，輿情回應方面，一些地方和部門仍存在工作理念不適應、工作機制不完善、輿情回應不到位、回應效果不理想這幾大問題，因此更加明確的提出了“在政務公開工作中做好政務輿情回應”的要求，要求更加精確與細化。

1.明確劃分的責任主體。

《通知》對輿情回應的責任主體的有了詳細的劃分，對涉及地方的政務輿情，確立了“按照屬地管理、分級負責、誰主管誰負責”的原則，對由政府主管的行政部門、實行垂直管理的行政部門、涉及多個地方、涉及多個部門的輿情回應工作都有了明確的責任主體規定，同時明確要求本級政府（或上級部門政府）辦公廳和會同宣傳部門做好組織協調工作。避免宣傳和涉事部門在回應環節出現脫節的狀況。

如2015年的8·12天津濱海新區爆炸事故，很顯然，具備綜合監督管理危險化學品職能的安監局屬于垂直管理機構，而在爆炸事故中，港口、海關、交委、消防等多個部門均牽涉其中，而在整個事件的輿情發展過程中，輿論場所認定的可能涉事部門顯然更多也更加復雜，并隨著處置救援、善后安置、事故調查工作的進展而變化。因此，在回應中，如若各自為政、說法不一，政府部門的公信力很容易在已經成規模的負面情緒的影響下，遭到巨大傷害。因此多個部門共同合作，統一發聲口徑，保障公眾知情權非常重要。顯然，天津爆炸事故中，每一次的新聞發布會都無一例外的引發了次生輿情：作為責任主體的安監部門缺席和分管市領導的缺席成為了事故輿情最顯眼的“噪點”之一；在出席人員上，發布會前后既有市一級官員，也有區一級官員，衛生消防、民政環保參會，團組織和民間救援組織也有列席，無人負責，信息混亂；而發布會本身，也出現了組織、統籌上的多處問題。所致結果非常明顯：網上罵聲一片。

2.進一步明確的發聲領域。

在明確了責任主體的基礎上，規定了各地區各部門需要重點回應的五大類輿情。直接提示了什么情況下應該發聲。

如社會普遍關注的延遲退休政策，網上一直流傳著多個版本的延遲退休時間表及計算公式；幾次掀起輿論場大討論的新交規和駕照政策；房地產價格調控政策；以及今年影響遍及全國，甚至在部分地區引起群體性事件的高考招生政策，每一次政策的出臺都成為了輿論場的熱點。在這些熱點中，政策誤讀的因素都有著非常重要的影響。

在近幾年，涉及食品、醫療、教育、環保、公共安全等領域的事件，無一例外都成為了輿情敏感點，如僵尸肉事件、山東疫苗事件、常外毒地事件、教師性侵事件、百度魏則西事件、和頤酒店女性遇襲事件、雷洋案等，都形成為全國大規模輿情事件，不僅牽涉到公眾切身利益，使得網民產生由人及己的焦慮，部分事件甚至因沖擊社會道德底線而形成了全國熱議，負面輿情高漲的局面。而此時，作為公共管理部門，在這些情況下置身事外的姿態看在網民眼里，無疑就是不負責任的表現。

明確規定“如發現嚴重危害社會秩序和國家利益的造謠傳謠行為，相關部門在及時回應的同時，應將有關情況和線索移交公安機關、網絡監管部門依法依規進行查處”。在新媒體技術越加發達，造謠傳謠的成本越發降低的今天，謠言依然是輿情回應的重點。

3.檢驗注重實績效能。

輿情回應需要針對人的工作，此次《通知》的表述是提高政務輿情的回應實效，而如何能夠產生最大的“實效”，《通知》也在經驗積累的基礎上做出了進一步的明確規定。

《通知》對時間做出了明確規定。對“涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情”，規定“最遲應在24小時內舉行新聞發布會，對其他政務輿情應在48小時內予以回應”，時間上有了更強的細化。特別重大的突發事件中，輿論的首要需求就是知情，24小時的明確規定保障了網民知情權，而48小時的規定，也意味著面對政務輿情，不能再簡單的靠“熬”就能過去。如2015年的東方之星翻沉事件中，政府與媒體的合作，在出事后不到10個小時時間內就開始了不間斷的、組織有序的信息發布。而最明顯的效果，則是輿論場中，并沒有出現大規模的負面輿情，出現的謠言均被迅速擊破。

同時，《通知》對回應內容和方式都有了更加明確的規定，在內容方面，明確“應圍繞輿論關注的焦點、熱點和關鍵問題”，這就要求在面對輿情事件時，要準確把握什么才是輿論關注的焦點，而“實事求是、言之有據、有的放矢，避免自說自話”的要求則明確了回應需據實以告，這無疑是從以往輿情回應中出現了語焉不詳，答非所問被輿論二次質疑的情況中吸取的教訓。典型表現如雷洋案中，事件經過的不透明讓雷洋案相關輿情迅速高漲、持久不退。此外，甚至明確表示除了表達準確外，態度應“親切、自然”。這種對態度的規定無疑也是希望能夠保持良好的溝通氛圍。在輿情事件中因官方態度問題導致輿情推高也屢見不鮮，如“表哥”楊達才事件源自其本人在事故現場的表情，天津爆炸案新聞發布會中，發布官員的態度在當時，也成為了輿論考量的重點。

4.更加明確媒介素養與協作要求。

《通知》中的實效部分還有這樣幾條要求。其一是針對回應人員的要求?！巴ㄟ^召開新聞發布會或吹風會進行回應的，相關部門負責人或新聞發言人應當出席”，最典型的負面案例無疑是天津爆炸案中，輿論“安監部門在哪兒”、“市長在哪兒”的質問，這也是責任主體的劃分形成的統一的要求，主要責任部門要成為主要回應者。而“對出面回應的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤”的規定，則讓提升的容錯率保障了回應的自由度，也避免了回應“心有余而力不足”的情況。

其二是對媒介素養的要求?！案鞯貐^各部門要適應傳播對象化、分眾化趨勢，進一步提高政務微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點和政府網站的互動功能，提升回應信息的到達率”。相對19號文件，這條規定更加明確的點出了哪些新媒體是需要在輿情回應工作中搭建或重視的平臺。

而在平臺要求的基礎上，《通知》還要求“建立與宣傳、網信等部門的快速反應和協調聯動機制，加強與有關媒體和網站的溝通，擴大回應信息的傳播范圍”。在以往發生的輿情事件中，宣傳部門和實際涉事部門不同步的工作節奏很容易引發二次質疑，天津爆炸輿情中，六次新聞發布會均引發次生輿情的案例就是這種脫節造成的危害的例證。而在平時的政務輿情中，常會出現涉事部門和宣傳部門各自為政的情況，而這種各自為政，通常都會被輿論直接視作推諉責任，有意隱瞞。

三、納入考核體系的回應工作

輿情回應是一個系統性的工作，因此《通知》在建立制度、機制上做出了要求的同時，也針對工作人員培訓和效果驗收做出了規定。

在“東方之星”沉船事件中，中央及省市宣傳部門“陣地前移”，現場指揮了新聞應急工作。而在整個事件的信息發布工作中，也有著專業的人員的身影。事件救援前方指揮部召開了15場新聞發布會，事件信息的充分釋放保障了公眾知情權。而無論任何事件的信息通報，在當今的媒介環境下，對工作人員的媒介素養都有著一定程度的要求。而加大業務培訓力度無疑是提升應對工作人員應對能力的重要舉措。

此外，《通知》還提出了建立政務輿情回應激勵約束機制。第一次表示要將“各地區各部門要將政務輿情回應情況作為政務公開的重要內容納入考核體系”。這個要求無疑意味著，在要求回應有“實效”的基礎上，這個“實效”的具體效果將要被考量。在對責任主體、回應領域、回應內容、回應規范都了規定的基礎上，事件相關輿情的發展狀況無疑最簡單，也是最直接考量依據。