提升機動車維修竣工質量和服務水平樹立誠信經營優質服務行業新風

廣州市機動車維修與駕駛員培訓行業管理處（510000） 林 巍，肖 璇

提升機動車維修竣工質量和服務水平樹立誠信經營優質服務行業新風

廣州市機動車維修與駕駛員培訓行業管理處（510000） 林 巍，肖 璇

1 廣州市機動車維修行業現狀及存在主要問題

廣州市機動車維修行業經過多年的發展，取得了長足的進步，從業人員技術水平和維修檢測設備有了顯著提高，現代汽車檢測診斷技術得到了廣泛的應用，維修服務模式和服務理念大幅度提升。截至2016年4月底,廣州市機動車維修企業已發展到5 358家，傳統的機動車維修市場已形成多層次、多形式的新型維修市場，“修車難”的狀況得到明顯改善。

但是隨著行業的快速發展，機動車維修個體戶的大量涌現，廣州市機動車維修市場的格局發生了很大變化，行業出現了一系列新的問題，制約了行業的發展。

（1）近年來維修企業業務量逐年萎縮，企業經營狀況堪憂。根據廣州市機動車維修行業協會關于近年來廣州市機動車維修行業經濟運行分析報告顯示，2013年～2015年，維修企業業務量同比呈下降趨勢，尤其是一、二類綜合汽修廠下降明顯（約10%），廣州市機動車維修企業大多數處于微利水平，小部分企業無盈利甚至虧損，企業生存壓力較大。用地成本和人工成本的持續上升是維修企業經營困難的主要原因，出廠新車質量提升、道路條件持續改善及公務車改革等因素，亦對維修企業業務量造成一定影響。

（2）企業技術水平良莠不齊，行業誠信度和信譽度不高。由于汽車維修技術與飛速發展的汽車制造技術存在較大差距，加之維修行業的從業人員文化素質、技術素質均偏低，造成新技術的推廣和普及困難，影響了傳統的經驗維修方式向新的診斷、換件為主的維修方式的順利轉變；同時，個別企業存在使用假冒偽劣汽車配件，不按國家規定的技術標準和工藝規范維修作業等現象，導致車輛的維修竣工質量得不到保證，質量故障時有發生，使社會上存在消費者修車不放心、怕騙、怕宰的現象，行業在社會上的誠信度和信譽度不高。

（3）行業屬性定位認識不到位，客戶服務和管理水平較低。車輛的社會化和私家車的大量發展，使汽車維修業進一步走向市場化，并促使汽車維修業從產品型行業向服務型行業的轉變。但是維修企業按傳統的為運輸生產服務向為廣大的客戶服務的觀念仍未轉變到位，為社會公眾服務的意識尚需提高，客戶需求信息反饋機制和投訴調查處理機制不完善，行業的客戶服務和管理水平較低，客戶群不穩定。

（4）無證經營屢禁不止，市場秩序有待進一步規范。由于各種因素致使無證修車，不規范的路邊店、占道修車等現象屢禁不止。無證經營服務不規范，作業環境臟、亂、差，干擾了市場秩序，損害了整個行業在社會上的形象。

2 實施機動車維修竣工出廠合格證制度的意義。

為消除維修行業長期以來存在的信息不對稱問題，切實保護消費者合法權益，經過充分調研論證及試點運行，按照有關法規規定，廣州市自2016年3月1日起，按照“全面實施、分步推廣”的思路，啟動實施機動車維修竣工出廠合格證制度（以下簡稱“合格證制度”），要求全市一、二類汽車整車維修企業對機動車進行二級維護、總成維修、整車修理、排氣污染維修或維修費用（含材料費）在500元以上的維修經營業務，其維修竣工機動車經質量檢驗合格后，應通過“廣州市機動車維修行業綜合管理信息平臺”向行業管理部門傳輸維修竣工相關信息，并打印《機動車維修竣工出廠合格證》，由維修質量檢驗人員簽發。未簽發合格證的機動車不得交付使用，托修人可以拒絕交費或接車。

2.1 實施合格證制度可有效提升車輛維修竣工質量

（1）明確了維修企業是保證車輛維修竣工質量的責任主體單位，進一步增強維修企業的責任意識。

（2）通過增加簽發合格證的環節，可督促維修企業落實車輛維修竣工檢驗制度，確保維修過程完整、規范。

（3）合格證完整記錄了維修車輛的維修項目、出廠里程及時間、維修質量保證期承諾等內容，并明確要求維修企業應嚴格按規定執行維修質量保證期制度。

（4）合格證是車輛維修竣工出廠的合格憑證，車輛的維修項目、配件更換、質量保證期、返修記錄等重要維修數據信息均進入行業管理部門信息系統備案。一旦發生維修質量糾紛，合格證可作為司法鑒定的法定憑證，維護承托修雙方的合法權益。合格證的法定效力可倒逼維修企業誠信經營，提高維修技術水平，強化維修質量管理，保證車輛維修竣工質量。

（5）通過實施合格證制度，向行業管理部門傳輸維修過程數據信息，進一步加大了行業管理部門對維修過程的監管力度，可有效指導督促維修企業按國家規定的技術標準和工藝規范開展維修作業，確保車輛維修竣工質量。

2.2 實施合格證制度有助于管理部門指導行業發展

長期以來，由于廣州市機動車維修行業點多面廣，企業數量大、分布散、變化快，在傳統管理模式下，行業管理部門很難全面掌握整體維修企業生產經營的基本數據信息。經預估及論證，通過實施合格證制度，可有效收集全市80%以上的維修經營業務的作業基本信息情況，有助于行業管理部門通過大數據建立及分析，及時掌握行業發展趨勢及動向，發現和預判存在問題，適時出臺指導行業發展的建議或措施。

3 建立消費者監督評價應用體系的意義

伴隨著廣州市機動車維修竣工出廠合格證制度的實施，以合格證為媒介，廣州市同時建立起機動車維修行業消費者監督評價應用體系。維修數據信息上傳并成功簽發合格證后，廣州市機動車維修行業綜合管理信息平臺將自動發送手機短信，提醒指引消費者對維修企業服務態度、維修質量和收費價格進行評價，評價結果直接錄入系統。廣州市機動車維修行業協會每月將定期整理匯總消費者評價數據，公布維修企業消費者評價滿意度排名，引導廣大車主擇優送修，通過市場規則推動維修行業誠信經營。

（1）建立消費者監督評價應用體系有助于推廣合格證制度。實施合格證制度和建立消費者監督評價應用體系一脈相承，實現閉環管理，一張合格證對應一條消費者評價。維修企業向消費者交車后，消費者將收到手機短信，提醒指引對維修企業進行服務質量評價，將有效促使消費者主動要求維修企業開具合格證，從而推動合格證制度的實施。

（2）建立消費者監督評價應用體系可促進提升維修服務水平。消費者關注的方向就是維修服務水平提升的重要導向，通過消費者評價內容及服務體驗，維修企業可及時掌握客戶需求，知悉自身存在的問題，查找原因并進行改良完善，提升企業維修服務水平。同時對客戶不滿意環節進行跟蹤回訪，鞏固客戶群體，避免客戶無形流失。

（3）建立消費者監督評價應用體系可激發行業創新活力。堅持市場主導，實現消費者自由選擇、自主消費、安全消費，以消費者口碑進行公平競爭，完善市場監管，維護行業秩序。通過強化維修企業的市場主體地位和主體責任，最大限度激發維修行業的創新活力，以消費者需求為導向引領維修企業優勝劣汰，促進維修行業服務質量轉型提升。

（4）建立消費者監督評價應用體系可推動行業誠信體系建設。充分調動消費者參與維修行業誠信經營優質服務監督評價的積極性，通過消費者監督評價應用體系的推廣實施，定期公布維修企業消費者評價滿意度排名情況，并通過多種方式持續提高排名情況的社會影響力和公信力，方便社會公眾通過維修企業的誠信服務水平建設成果來選擇理想的車輛維護場所，也為提供誠信優質維修服務的企業帶來更多的業務量，進一步倒逼維修行業肅清不正之風，引導維修企業有效落實誠信經營，提供優質服務，在行業內形成創先爭優的良好氛圍。

綜上，廣州市實施機動車維修竣工出廠合格證制度及消費者監督評價機制，能有效應對維修行業長期以來存在的問題，創新了服務機制、引領了行業發展。下一步需著重加強相關政策的宣傳推廣，擴大社會認知度及影響力，并結合實施過程中遇到的實際問題，適時修正調整實施細則，確保工作落實到位，保證總體實施效果，從而促進廣州市機動車維修竣工質量和服務水平提升，樹立誠信經營優質服務的行業新風。

2016-05-19）